Cosa vogliono le vendite dal successo dei clienti?

L’allineamento delle vendite e del marketing è un tema caldo nel B2B. Ma per quanto riguarda l’allineamento tra i team di vendita e quelli di successo dei clienti?

Dopotutto, le vendite convertono i potenziali clienti in clienti e poi li passano a CS. E i clienti rimangono tali solo grazie all’efficacia del team di successo del cliente. I due dipartimenti condividono una relazione critica che ha un impatto sulla reputazione di un'azienda.

Quindi cosa vogliono le vendite dal successo dei clienti? E cosa possono fare i leader aziendali per garantire l’allineamento?

Continua a leggere per scoprirlo!

Di cosa hanno bisogno le vendite per il successo dei clienti?

1. Un'esperienza cliente positiva

Il ruolo centrale del team di successo del cliente è supportare i clienti nuovi ed esistenti nell'implementazione dei loro prodotti dopo l'acquisto.

Ryan Reisert , ex ambasciatore del marchio presso Cognism, ha dichiarato:

“Come venditore, vuoi che ci sia qualcuno di cui ti fidi disponibile ad aiutare il tuo potenziale cliente quando lo consegni. Qualcuno che possa prendersi cura di loro con competenza, mantenendo ciò che hai promesso.

“L’onboarding SaaS deve essere rigoroso. È necessario che l'abilitazione sia rigorosa, soprattutto se si tratta di un prodotto più complesso. L’abilitazione è più importante di ogni altra cosa.”

Qual è il modo migliore affinché i clienti abbiano un'esperienza positiva?

È necessario insegnare loro come ottenere il meglio dal prodotto per i loro obiettivi specifici. E hanno bisogno di guida e supporto su come utilizzare il prodotto.

Dovrebbero essere in grado di accedere facilmente al personale di supporto e con un ritardo minimo; sarà utile dotare il personale dell'assistenza clienti degli strumenti più recenti come la chat dal vivo e i sistemi telefonici VoIP.

Ciò, ovviamente, è nel migliore interesse del team di vendita e dell’azienda in generale. Per esempio:

• Le vendite possono utilizzare le testimonianze positive dei clienti come prova sociale quando si raggiungono nuovi clienti.
• È più probabile che i clienti soddisfatti forniscano referenze e consigli tramite passaparola.
• Ciò può comportare dimensioni di affari ampliate, licenze rinnovate e aumento del LTV.

In altre parole, aiuta i tuoi clienti ad avere successo.

Ciò è particolarmente importante durante una recessione . È molto più facile che le entrate provengano da offerte ampliate/rinnovate di clienti esistenti invece di cercare di acquisire nuovi affari.

Naturalmente, le vendite vogliono che CS mantenga le promesse fatte ai potenziali clienti durante la sensibilizzazione. Ma questo comporta un avvertimento.

Ryan ha spiegato:

“Le vendite devono evitare vendite eccessive e promesse eccessive. Non dire che possiamo fare cose che non possiamo fare solo per concludere affari, perché prepari il successo dei clienti a fallire.

I team di vendita B2B e di successo dei clienti devono collaborare quando descrivono i vantaggi di un prodotto. Se le vendite superano le promesse, il cliente rimarrà deluso quando CS subentrerà.

2. Gestione efficace dei conflitti

Durante l'onboarding, a volte sorgeranno dei conflitti.

I clienti potrebbero aspettarsi funzionalità rivoluzionarie che, in realtà, non esistono. Oppure potrebbero trovarsi di fronte a risultati che contraddicono quanto promesso durante il ciclo di vendita.

La tecnologia potrebbe non funzionare o integrarsi con il loro stack tecnologico in modo così fluido come sperato.

O forse le aspettative semplicemente non corrispondono alla realtà dell'utilizzo del prodotto.

Ryan ha affermato che in situazioni come queste, le vendite hanno bisogno del successo dei clienti per risolvere i problemi in modo rapido ed equo.

Egli ha detto:

“Voglio un partner che sia disposto a coinvolgermi nella conversazione quando accadono cose come queste. Se c'è una situazione del tipo "lui ha detto, lei ha detto" in cui un cliente ritiene che il venditore abbia travisato qualcosa."

“Dobbiamo essere chiari su ciò che è possibile fare in termini dei nostri risultati principali. E solo perché un cliente ti dice che un venditore ha detto: "possiamo consegnare x, yez" , non farlo e basta. Parlane prima con noi."

Il punto di Ryan qui è che a volte si verificano problemi di comunicazione. Se un venditore comunica male sulle funzionalità o un cliente fraintende i contratti.

È molto più semplice parlare con le vendite per capire cosa potrebbe essere successo in modo che:

1. Puoi arrivare ad una rapida risoluzione.
2. Per evidenziare gli errori e imparare da essi, per garantire che situazioni simili non si ripetano.
3. Migliorare il lavoro di squadra e l'allineamento tra vendite e successo dei clienti. Invece di creare un cuneo tra i due dipartimenti.

Ryan ci ha detto:

“A volte le richieste dei clienti possono essere squilibrate in base a ciò che è stato loro venduto. E il successo del cliente ha il difficile compito di bilanciare la soddisfazione del cliente e il mantenimento delle entrate”.

"Ma in alcuni casi, sarà troppo difficile lavorare con alcuni clienti e dovrai sapere quando è meglio separarsi."

Il successo del cliente potrebbe essere responsabile di fornire un'esperienza positiva ai clienti. Ma ciò non significa che debbano essere tenuti in ostaggio dalle promesse irrealistiche fatte dalle vendite. O richieste impossibili da parte dei clienti.

Ryan ha aggiunto:

“E se si scopre che il venditore ha rappresentato correttamente il prodotto. Quindi consegniamo il prodotto correttamente, in modo da non perdere la palla."

“Vogliamo lavorare con i nostri clienti per risolvere i loro problemi in un modo che li renda felici. Ma in un modo che sia anche realistico per l’azienda”.

3. Conoscenza approfondita del prodotto

Potrebbe sembrare ovvio, ma è importante menzionarlo. Soprattutto nel contesto dei prodotti SaaS man mano che si sviluppano e avanzano.

Il successo del cliente deve avere una comprensione approfondita di come funziona il prodotto e di come aiuta i clienti.

Ryan ha detto:

"Voglio che il team di successo del cliente condivida come i clienti possono ottenere il meglio dal loro prodotto piuttosto che essere un team di supporto tecnico di base."

“Voglio che i clienti raggiungano il successo del cliente quando desiderano aiuto per scalare, ottimizzare o essere più efficienti. Non solo quando hanno un problema”.

“Altrimenti, associano il successo del cliente a ogni volta che ha un problema. Invece di un team proattivo che aggiunge valore”.

Ciò significa che CS deve essere ben collegato al team di prodotto. Devono essere consapevoli di eventuali modifiche alla piattaforma e tenersi aggiornati con qualsiasi nuova formazione.

Il successo del cliente deve anche essere in contatto regolare con i clienti. È fondamentale che li informino di eventuali modifiche e offrano formazione e supporto continui.

Ryan ha aggiunto:

“La maggior parte delle persone che acquistano prodotti SaaS non vivranno e respireranno SaaS. Lo compreranno per la caratteristica specifica che desiderano e poi non utilizzeranno il resto."

Secondo Ryan, un buon team CS si rivolgerà regolarmente ai clienti per scoprire quanto segue:

"Dando suggerimenti del tipo 'e se facessi le cose in questo modo, perché allora potrebbe funzionare meglio per a, bec.' Aiutare il cliente a innovare.”

CS dovrebbe anche trasmettere questa conoscenza del prodotto al team di vendita, in particolare ai DSP. Migliorerà moltissimo le conversazioni di vendita!

4. Evidenzia le vincite

È facile perdere alcune delle vittorie (grandi o piccole!) quando sei impegnato al lavoro.

Ma il successo dei clienti può aiutare a evidenziare alcuni di questi successi ai clienti, consolidando ulteriormente il valore di un prodotto ai loro occhi.

Ryan ha detto:

" Se vedi statistiche che mostrano l'impatto che ha avuto la collaborazione con te, condividile."

“Ecco come apparivi prima, e questo è come appari adesso! Potrebbe essere qualcosa del tipo: "

• 'Ehi, guarda un po'. Ti abbiamo risparmiato X molte ore questo mese.'
• "Guarda, hai fatto altre dieci vendite questa settimana."

“Non vuoi che i tuoi clienti perdano di vista il motivo per cui pagano per lavorare con te. Soprattutto se superi le aspettative.

Se un cliente è felice o sta bene, Ryan suggerisce di proporre nuovi obiettivi ampliati.

“Quali erano gli obiettivi che avevano all’inizio, dove sono rispetto a quelli adesso, e bisogna cambiare?”

• 'Okay, ne abbiamo ottenuti 2X questo mese. Proviamo a fare 3 volte il mese prossimo?'

Ciò dimostra che il successo dei clienti sta nell'essere proattivi nel cercare di aiutare i clienti a crescere e migliorare.

5. Agire come un ciclo di feedback dei clienti

Il team di successo del cliente è in una posizione privilegiata per monitorare ciò che i clienti pensano del prodotto.

Nella loro quotidianità apprendono:

• Che tipo di cliente riscontra il maggior successo utilizzando il prodotto?
• Quali clienti hanno maggiori probabilità di rimanere a lungo termine?
• Quali clienti tendono ad espandere le dimensioni delle loro offerte?

Perché tutto questo è importante?

Bene, se ci sono tendenze che portano a clienti migliori, le vendite possono utilizzare queste informazioni per indirizzare meglio i futuri clienti.

Quanto più le vendite comprendono il proprio ICP, tanto meglio potranno personalizzare e indirizzare il proprio raggio d'azione. Ciò ridurrà gli sprechi di tempo e massimizzerà le entrate.

Il punto chiave:

È essenziale che le vendite e il CS effettuino check-in regolari e condividano le tendenze ICP.

6. Generare testimonianze, recensioni, segnalazioni e casi di studio

È una regola d'oro del business:

È più probabile che i clienti soddisfatti ti diano un feedback positivo!

Se CS parla regolarmente con i clienti, chiedendo loro dei loro piani e risultati, allora (si spera!) ascolteranno alcune storie positive.

Ryan ha detto:

"Vorrei che il successo del cliente dicesse: 'oh ehi, sembra interessante: saresti felice di condividere questa storia in un caso di studio per noi?' O almeno chiedi loro di lasciarci una recensione positiva da qualche parte.”

"Potrebbero anche chiedere loro: 'chi altro conoscete come voi che non ci usate ancora?' Boom, c'è un rinvio!

Quali parametri di successo dei clienti interessano alle vendite?

In che modo le vendite possono misurare il successo del team CS rispetto ai propri obiettivi?

Bene, alcuni di questi sono abbastanza ovvi, ad esempio i rinnovi.

Se un cliente sceglie di continuare a utilizzare il tuo prodotto e estende il contratto, è probabile che stia ottenendo valore dal prodotto. Se i clienti hanno successo, allora il successo del cliente ha sicuramente fatto il suo lavoro!

Un altro ovvio è se un’azienda sceglie di espandere le dimensioni delle proprie operazioni. Spesso le aziende "tastano il terreno" acquistando inizialmente un numero limitato di posti o licenze.

Se CS ha contribuito all'abilitazione e il cliente è soddisfatto del prodotto, potrebbe acquistare più postazioni o licenze.

Un altro scenario è quello in cui CS informa il cliente di tutte le funzionalità/servizi disponibili e di come si applicano agli obiettivi dell'azienda. A questo punto, il cliente potrebbe acquistare alcuni componenti aggiuntivi o espandere il proprio contratto.

Ryan ha detto:

“Vedrei le entrate che provengono da quel conto dopo la prima transazione. Questa è una buona indicazione.

“Qual è il loro valore nel tempo? Hanno aggiornato i loro pacchetti? Quanti casi di studio positivi stiamo analizzando da utilizzare per l’outbound?”  

“Stiamo ricevendo molti sostenitori dei clienti? Abbiamo decisori che tornano dopo aver cambiato azienda?

Vendite e successo dei clienti: l'ultima parola

Rispondendo alla domanda "cosa vogliono le vendite dal successo dei clienti?", Ryan ha detto:

“Deve riguardare il lavoro di squadra. Non puoi mettere tutto nel team di successo del cliente. Mi piace considerare l’allineamento come una partnership”.

"Non è il caso di 'ti ho passato questo cliente, non è più un mio problema, è tuo' ."

“Invece, le vendite devono seguire il processo, lavorando insieme. Quando lo fai, tutto diventa molto più semplice.

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