In che modo Salesforce Service Cloud aiuta le organizzazioni a potenziare il proprio team di assistenza

I clienti di oggi non solo sono ben informati, ma sono anche espliciti e richiedono una riparazione immediata delle loro lamentele. Affinché le aziende siano competitive, devono essere orientate al cliente al livello da poter raggiungere i clienti su base individuale, ovunque e su tutte le piattaforme.

Una delle maggiori sfide che devono affrontare i team di assistenza e gli strateghi è la portata e il potere delle piattaforme di social media di fare un enorme bene o danno a un'azienda. Ad esempio, i clienti che sono insoddisfatti di un prodotto per diversi motivi si rivolgono ai social media per esprimere il loro malcontento, se il loro problema non viene risolto dal team del servizio clienti nella fase iniziale. Ciò può portare a pubblicità negativa e può richiedere molto tempo per annullare il danno.

Per avere una visione panoramica dei clienti ed essere in grado di fornire un servizio più personalizzato in modo più rapido e migliore, le aziende hanno bisogno dell'aiuto di una piattaforma completa di automazione delle vendite basata su cloud. Il pioniere in questo campo di competenza è Salesforce, che offre i suoi servizi Salesforce Service Cloud per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e le soluzioni di coinvolgimento dei clienti.

Passando al sistema Salesforce Service Cloud, le aziende possono sfruttare facilmente la gamma di opzioni di automazione per i processi di servizio. Le funzionalità e le soluzioni offerte consentiranno alle aziende di modificare positivamente le prestazioni degli agenti del servizio clienti e di semplificare il flusso di lavoro.

Funzionalità dei servizi Salesforce Service Cloud

Quando un'azienda opta per Salesforce Service Cloud, l'ecosistema creato dall'integrazione e dall'implementazione delle sue funzionalità consente all'azienda di creare un percorso del cliente memorabile.

Maggiore soddisfazione: Salesforce Service Cloud offre agli agenti del servizio clienti gli strumenti per lavorare meglio e reagire tempestivamente a problemi e reclami. Le funzionalità aiutano i team del servizio clienti a rispondere facilmente alle domande. Fornendo le soluzioni necessarie per creare un'esperienza di servizio clienti senza soluzione di continuità, Salesforce Service Cloud aumenta la produttività e offre al cliente più motivi per tornare al marchio, al prodotto o al servizio.

Integrazione generale: i servizi Salesforce Service Cloud semplificano l'integrazione della telefonia tramite computer poiché è compatibile con la maggior parte dei sistemi telefonici. Il sistema Salesforce può integrarsi perfettamente con le applicazioni di back-office in modo che il team di assistenza possa soddisfare le esigenze dei clienti in modo più personalizzato.

Salesforce Customer Success Platform: per interagire in modo efficace con casi sociali, che trattano problemi relativi ai clienti su piattaforme di social media, Salesforce Service Cloud offre la Customer Success Platform. Questa funzione automatizzata può ascoltare e rispondere al cliente e fornire una panoramica completa al team di assistenza. La piattaforma può inviare automaticamente casi sociali specifici all'agente di servizio appropriato.

Salesforce Lightning Console: fare in modo che il team di assistenza risponda facilmente alle domande di servizio semplici è fondamentale per rispondere in modo efficiente ai clienti su tutti i canali e piattaforme. La Lightning Console di Salesforce Service Cloud cerca di fornire soluzioni attraverso funzionalità come casi di studio basati su e-mail, tenere traccia delle attività cardine, instradamenti basati sulle competenze e altro in modo che gli agenti dell'assistenza abbiano un'esperienza fluida che offra loro una visione completa del cliente bisogni e preferenze.

Soluzioni mobili: Salesforce Service Cloud riconosce che i clienti preferiscono accedere a prodotti e servizi sul proprio dispositivo mobile come mai prima d'ora e crea una piattaforma per consentire loro di accedere all'assistenza e al supporto sulla stessa app. Ciò è possibile grazie alla funzione Snap-in, grazie alla quale l'assistenza clienti è accessibile sull'app. Gli snap-in forniscono opzioni di interazione come la chat video con gli agenti del servizio clienti e l'assistenza sullo schermo. L'app mobile Salesforce offre ai responsabili dell'assistenza clienti i dati di cui hanno bisogno, in modo organizzato e facilmente accessibili sui propri dispositivi mobili.

Comunità self-service di Salesforce: quando i clienti possono risolvere da soli i problemi di base da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, gli addetti all'assistenza possono dedicarsi alla risoluzione di problemi più complicati. Per abilitare questo ambiente, Salesforce Service Cloud e Community Cloud offrono l'opzione di un portale clienti che consente loro di accedere alla knowledge base e alle risorse della comunità. Qui possono porre domande e ottenere risposte e suggerimenti, leggere articoli utili e scambiarsi appunti.

Dashboard: le aziende possono tenere traccia degli indicatori chiave delle prestazioni e monitorare tutte le metriche importanti per ottenere una chiara panoramica delle prestazioni, che si tratti del tempo impiegato dal team di assistenza per gestire le chiamate o delle valutazioni effettuate dai clienti per mostrare il loro livello di soddisfazione. I dashboard di Salesforce Service Cloud possono essere personalizzati in base alle esigenze.

Field Service Lightning: un'esperienza di servizio più connessa è resa possibile da Salesforce Field Service Lightning, che può gestire ordini e lavori in tempo reale e anche monitorarli. Questa soluzione Salesforce Service Cloud può anche programmare il lavoro e aggiornare i dati relativi ai clienti in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo. Per dirla semplicemente, Salesforce Field Service Lightning offre agli agenti e ad altri team gli strumenti per fornire il miglior servizio clienti possibile.

Funzionalità aggiuntive

I servizi Salesforce Service Cloud offrono diverse funzionalità aggiuntive personalizzabili in base alle esigenze specifiche dell'azienda per ottimizzare i risultati, come ad esempio:

Community Cloud: Salesforce Community Cloud offre ai clienti una piattaforma comune per interagire con il marchio, fornire feedback e sviluppare una relazione complessiva più profonda.

Knowledge Base: Ottieni la capacità di semplificare la gestione della conoscenza fornendo le risposte corrette a problemi e domande e migliorando l'esperienza sia degli agenti che dei clienti.

Agente dal vivo: parla con i clienti e sviluppa contatti online sulla chat dal vivo. La capacità di interagire online in tempo reale aumenta la produttività degli agenti e la soddisfazione del cliente.

Migliori pratiche

La tecnologia ha assicurato che i clienti ora hanno poca pazienza con risposte lente e un servizio lento e sono disposti a prendere in mano la situazione per ottenere un rapido risarcimento. La loro presenza sui social media significa che la loro delusione può rapidamente diventare un grosso problema per l'immagine del marchio.

Per garantire ai clienti la migliore esperienza possibile, Salesforce Service Cloud integra le best practice nel servizio clienti sfruttando al massimo la tecnologia CRM (Customer Relationship Technology). L'uso del CRM porta a una migliore comunicazione su tutta la linea e aiuta a far crescere il business.

Progettato specificamente per sfruttare tutti i canali e le piattaforme di coinvolgimento disponibili, Salesforce Service Cloud viene regolarmente aggiornato con le best practice più recenti per risolvere i problemi in modo efficiente.

Gestire le aspettative dei clienti: i clienti possono spesso essere irragionevoli nelle loro aspettative da un marchio, quindi è nell'interesse dell'azienda non fare offerte che non può soddisfare. I clienti dovrebbero essere informati su cosa esattamente stanno ricevendo e dovrebbero essere compiuti sforzi per soddisfare e superare questo. Porta a una maggiore fedeltà dei clienti e meno pubblicità negativa per l'azienda.

Le prime impressioni sono spesso quelle che durano, quindi Salesforce Service Cloud offre agli agenti dell'assistenza l'infrastruttura e gli strumenti di supporto per avere un grande impatto sui nuovi clienti e aumentare il loro interesse per il marchio. Il sistema Service Cloud offre molteplici opzioni per creare una solida relazione con il cliente.

Consulente Salesforce Service Cloud

Le aziende che passano al sistema Salesforce Service Cloud da sistemi legacy potrebbero trovare complesso implementare e integrare i dati esistenti e i team di assistenza. È qui che entra in gioco il Salesforce Service Cloud Consultant . I consulenti mettono a frutto la loro conoscenza approfondita delle funzionalità e delle soluzioni di Salesforce Service Cloud per verificare che i servizi possano essere implementati con successo.

I Salesforce Service Cloud Consultants assistono l'azienda progettando soluzioni di servizio, formulando macro, creando app personalizzate e integrazione OmniChannel, ovvero tutte soluzioni basate su Salesforce. Ciò può aumentare la presenza dell'azienda sul mercato e fornire un servizio eccellente.

La loro profonda conoscenza delle dinamiche del settore dei contact center, combinata con l'esperienza nel cloud computing, consente loro di progettare soluzioni nel framework Salesforce Service Cloud. I consulenti hanno competenze nell'implementazione di varie app che si rivolgono al servizio clienti.

Attività principali eseguite dai consulenti di Salesforce Service Cloud

Utilizzando le proprie competenze basate su Salesforce, i consulenti di Salesforce Service Cloud si sforzano di implementare con successo una gamma di soluzioni e servizi Salesforce Service Cloud . I loro compiti principali includono:

• Identificazione, riduzione e rimozione dei rischi progettando e implementando soluzioni aziendali basate su Salesforce, configurando il cloud dei servizi, garantendone la consegna e la relativa risoluzione dei problemi. Le soluzioni basate su Salesforce sono progettate per essere facilmente scalabili e gestibili.
• Gestire e soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti creando un ecosistema di servizi che dia priorità alle esigenze e alle preferenze dei clienti. In genere, ciò comporterebbe la mappatura delle preferenze del cliente mediante l'integrazione nella progettazione di Salesforce Service Cloud.
• Consentire un'esperienza semplificata per gli agenti di servizio per renderli più produttivi. Ciò porta direttamente alla soddisfazione del cliente e aumenta la sua fiducia nel marchio.
• Analizzare e rivedere i processi, nonché formulare cambiamenti nello stile e nelle pratiche di gestione per tracciare un piano a lungo termine per la crescita dell'azienda. I consulenti sono inoltre incaricati di raccogliere e organizzare sessioni di formazione per i membri del team e la documentazione per l'utente finale.

Nel complesso, i consulenti di Salesforce Service Cloud sono esperti nella documentazione delle risorse tecniche e hanno una conoscenza approfondita della progettazione di soluzioni. Quest'ultimo potrebbe includere una comprensione dei servizi Web, VisualForce e altre soluzioni e servizi basati su Salesforce.

I consulenti sono esperti nell'amministrazione di Salesforce Service Cloud e nella progettazione della mappatura dei dati. Ciò colloca il consulente Salesforce Sales Cloud in un ruolo fondamentale all'interno dell'ecosistema di servizi di un'azienda, in cui è responsabile della fornitura di supporto e manutenzione quotidiani. Allo stesso tempo, il consulente suggerisce e progetta soluzioni per migliorare le prestazioni dei team di vendita e raggiungere la crescita aziendale.

I consulenti di Salesforce Service Cloud portano con sé la conoscenza dell'implementazione di progetti, capacità di risoluzione dei problemi, una profonda conoscenza del sistema Salesforce e capacità analitiche e sono esperti nella tecnologia Internet. Hanno esperienza nella tecnologia informatica e gestione dei dati e concetti di database.

Implementazione di Salesforce Service Cloud

La corretta implementazione dei servizi Salesforce Service Cloud comporta diversi processi, controlli e modifiche, inclusa la migrazione dal sistema legacy in uso. Le aziende che desiderano passare al sistema Salesforce trarranno grandi vantaggi dall'assunzione di consulenti Salesforce Service Cloud , che utilizzeranno le loro competenze per implementare con successo soluzioni e servizi Service Cloud. Il processo di implementazione prevede in generale:

Personalizzazione: per offrire un'esperienza agevole, scalabile e di facile manutenzione, la personalizzazione di Salesforce Service Cloud è importante in modo che soddisfi le esigenze specifiche dell'azienda.

Allineamento degli obiettivi: mettendo a frutto la loro esperienza e le loro capacità, i consulenti di Salesforce Service Cloud formuleranno un piano o una strategia che sarà in sintonia con gli obiettivi dell'azienda, in base a ciò che fa e al settore in cui opera. Per raggiungere questo obiettivo, i consulenti raccoglierà le metriche chiave che guidano l'organizzazione aziendale.

Migrazione dei dati: i consulenti di Salesforce Service Cloud eseguiranno la migrazione dei dati CRM (Customer Relationship Management) esistenti a Service Cloud, assicurandosi che non vengano persi dati durante il processo. Questa integrazione di CRM con Service Cloud garantirà che i dati fluiscano in entrambe le direzioni senza interruzioni, portando a un accesso più rapido ai dati per gli agenti del servizio clienti.

Collaudi : è preferibile eseguire diversi test sul sistema per garantire che sia stata implementata l'integrazione completa e che il nuovo sistema sia sincronizzato con la produzione. Questo servirà per evitare problemi quando il sistema va in diretta.

Formazione: non solo i team tecnici, ma anche gli agenti e i rappresentanti devono essere formati sull'utilizzo del sistema Salesforce Service Cloud appena implementato. Questa formazione sarà impartita dai consulenti coinvolti nell'implementazione del nuovo sistema.

Implementazione della gestione dei casi

Gestire i casi: gli agenti del servizio clienti utilizzeranno principalmente i casi per coinvolgere e interagire con i clienti. Il modo in cui un'azienda gestisce i casi ha una correlazione diretta con il livello di soddisfazione del cliente, pertanto i reparti e i team competenti devono garantire che i casi siano stati configurati correttamente prima dell'implementazione delle soluzioni e dei servizi Salesforce Service Cloud . Per semplificare il processo, Salesforce Service Cloud offre diverse opzioni.

Team dei casi: questa funzione semplifica l'ordinamento dei membri del team in gruppi che lavoreranno insieme sui casi.

Code: quando il traffico delle chiamate dei clienti in entrata è elevato, la funzione Code può essere implementata per mettere in attesa le chiamate mentre gli agenti del servizio clienti si occupano dei chiamanti precedenti. In questo modo, i casi possono essere ripresi man mano che gli agenti diventano liberi di farlo. In combinazione con la funzionalità delle regole di assegnazione, diventa uno strumento efficace per gli agenti.

Risposta automatica: i clienti possono ricevere immediatamente una risposta e-mail automatica quando inviano un'e-mail al servizio clienti per le soluzioni. Questo li rassicura sul fatto che il loro problema viene preso in considerazione e sarà seguito da un agente del servizio clienti entro un tempo stabilito.

Strumenti per agenti

La fase successiva dell'implementazione di Salesforce Service Cloud prevede l'automazione delle attività ripetitive attualmente eseguite dagli agenti del servizio clienti. Ciò consente agli agenti di concentrarsi maggiormente sul cliente e interagire meglio.

Azioni rapide di massa: l'agente può aggiornare fino a 100 record utilizzando questa funzione.

Canali Service Cloud: per ridurre il tempo speso a sfogliare gli schermi alla ricerca di soluzioni da parte degli agenti del servizio clienti, Salesforce Service Cloud raccoglie e registra tutte le interazioni con clienti e clienti attraverso una varietà di canali di coinvolgimento. Ciò includerebbe e-mail, telefono, social media e comunità di auto-aiuto online, tra gli altri. Il Service Cloud può anche automatizzare la creazione di casi, con soluzioni come e-mail e flussi di schermate per le telefonate. Ciò consente al team di assistenza di gestire, interagire e aggiornare senza problemi e con successo le richieste del servizio clienti.

Testo rapido: gli agenti del servizio clienti possono utilizzare la funzione Testo rapido per inserire una frase o parole standard o predefinite in chat, e-mail e altri canali di coinvolgimento dei clienti.

Vista divisa: utilizzando la funzione Vista divisa, gli agenti possono aprire un elenco e controllare i record allo stesso tempo.

Macro: questo è uno strumento per automatizzare le attività ripetitive. La funzione Macro consente alle aziende di fornire istruzioni al sistema su come eseguire un'attività. Ciò potrebbe includere la risposta a semplici domande dei clienti. È anche utile per inviare e-mail, scegliere modelli di e-mail e aggiornare gli stati dei casi in movimento.

Modelli di posta elettronica: avere una serie di modelli di posta elettronica semplifica la fornitura di risposte standardizzate automatizzate ai clienti. Per rendere possibile ciò, i modelli possono utilizzare dettagli specifici per i casi, come l'oggetto o il nome. I modelli consentono inoltre la personalizzazione da parte dell'agente o del membro del team di assistenza prima dell'invio.

Omnicanale: le aziende con team e sedi di grandi dimensioni necessitano di un hub di comunicazione centrale in grado di ospitare diverse interazioni contemporaneamente. Ciò si ottiene implementando la funzione Omni-Channel di Salesforce Service Cloud, che offre alle aziende la flessibilità di configurare le regole di instradamento. Un hub di comunicazione ben oliato può aumentare notevolmente la produttività degli agenti.

Utilizzando lo strumento Omni-Channel, i manager possono ottenere una panoramica del numero di incarichi che ogni agente del servizio clienti sta gestendo. Questa importante funzionalità di Salesforce Service Cloud aiuta anche i manager ad assistere gli agenti come e quando richiesto e carica i registri e le trascrizioni di chat e voce in tempo reale

Sviluppatore Salesforce Sales Cloud

Come piattaforma, Salesforce Service Cloud offre un'ampia gamma di app, strumenti, soluzioni e servizi. Questi devono essere integrati in base alle esigenze specifiche e uniche di un'azienda e le app e i sistemi devono essere progettati e realizzati. Gli sviluppatori di Salesforce Service Cloud apportano la loro profonda conoscenza dell'ecosistema Salesforce e la conoscenza del cloud computing e sono esperti in diversi linguaggi di programmazione di uso comune.

Le loro creazioni, app, progetti e sistemi aiutano a personalizzare l'esperienza del cliente. Gli agenti del servizio clienti possono ora accedere centralmente alle informazioni e ai record dei singoli clienti e tenere traccia del loro viaggio per fornire un supporto e una riparazione migliori

Integrando con successo Service Cloud, gli sviluppatori lavorano per ridurre il più possibile le attività manuali ripetitive e aumentare la produttività degli agenti. Consentono inoltre agli agenti del servizio clienti di ottenere consigli e suggerimenti dallo strumento di intelligenza artificiale (AI) Einstein Recommendation.

Gli sviluppatori sono fondamentali per aiutare l'azienda a raggiungere i suoi obiettivi a lungo e breve termine utilizzando l'analisi dei clienti e i dati di supporto a proprio vantaggio. Questi dati danno all'azienda un vantaggio rispetto ai suoi concorrenti sul mercato.

Le loro soluzioni aiutano a intensificare i casi in base all'importanza per una rapida risoluzione e personalizzare i record dei casi. In qualità di supervisori omnicanale, gli sviluppatori di Salesforce Service Cloud consentono ai responsabili dell'assistenza clienti di avere una visione panoramica delle prestazioni del team in modo che il lavoro possa essere assegnato in base alle competenze dei singoli agenti.

Comprendendo l'importanza dell'e-mail come strumento di coinvolgimento del cliente, gli sviluppatori personalizzano i sistemi di un'azienda per ricevere e-mail su un indirizzo di assistenza clienti, identificarli come casi e indirizzarli al team di assistenza. Creano e mantengono moduli di live chat e chatbot personalizzati per l'assistenza clienti in tempo reale.

Funzioni chiave svolte dagli sviluppatori di Service Cloud

Per raggiungere gli obiettivi sopra menzionati e implementare Salesforce Service Cloud con successo, gli sviluppatori offrono:

Implementazione: progettando app e soluzioni basate sulla loro valutazione dei processi aziendali dell'azienda, gli sviluppatori di Salesforce Sales Cloud implementano Service Cloud senza problemi.

Integrazione: gli sviluppatori consentono a manager e imprenditori di avere una visione a 360 gradi dei dati CRM da vari sistemi, in un unico posto.

Consulenza: gli sviluppatori di Salesforce Service Cloud creano e progettano efficaci strategie di assistenza clienti a breve e lungo termine.

Automazione: le attività manuali ripetitive sono automatizzate dagli sviluppatori, aumentando così l'efficienza degli agenti di servizio.

Personalizzazione e manutenzione: gli sviluppatori di Salesforce Service Cloud utilizzano le loro varie competenze per personalizzare Service Cloud in base alle esigenze aziendali. Lavorano anche per mantenere il sistema funzionante senza intoppi e aggiornarlo regolarmente.

Salesforce Service Cloud: un componente essenziale per potenziare il tuo business

È ormai chiaro che le aziende di tutte le dimensioni, settori e industrie stanno passando ai servizi Salesforce Service Cloud per apportare un enorme cambiamento nel servizio clienti. Utilizzando Service Cloud, le aziende possono fornire il servizio clienti più velocemente, con un approccio più intelligente e la possibilità di connettersi con i clienti in modo più personalizzato. Ciò che la rende una soluzione completa è la capacità di Salesforce Service Cloud di offrire queste funzionalità su tutti i canali.

Ora, le aziende possono dotare i propri addetti all'assistenza delle opzioni e degli strumenti necessari che rendono il viaggio del cliente ancora più memorabile. Service Cloud garantisce che i dati CRM siano mantenuti e accessibili in modo sicuro, in modo che la riservatezza dei dati dei clienti sia sempre garantita.

Attraverso i suoi consulenti e sviluppatori certificati, Salesforce Service Cloud garantisce che sia la migliore soluzione di servizio CRM consentendo flessibilità nella comunicazione e nell'interazione con i clienti e raccogliendo dati da questi impegni. Gli sviluppatori di Salesforce Service Cloud monitorano e aggiornano costantemente i sistemi aziendali, mantengono applicazioni e sistemi e ottimizzano i processi per ottenere una migliore produttività complessiva.