Tutto quello che devi sapere su Salesforce Service Cloud

Qualsiasi azienda, indipendentemente dai prodotti o servizi che potrebbe offrire, lavora per un obiettivo comune: offrire valore ai propri clienti. È importante che tutte le aziende si connettano regolarmente con i clienti. Per questo motivo, il servizio clienti è uno degli impegni più importanti e massicci per qualsiasi organizzazione. È necessario utilizzare gli strumenti che soddisfano le esigenze di supporto del servizio clienti man mano che l'azienda cresce.

C'è stato un tempo in cui le aziende ricorrevano all'assunzione di un numero sempre maggiore di agenti del servizio clienti per assicurarsi che il necessario fosse fatto. Tuttavia, la tecnologia è cresciuta e ha migliorato molte varietà nei tempi in cui viviamo oggi. Pertanto, strumenti come Salesforce Service Cloud non sono altro che un'ottima soluzione per fornire un servizio clienti eccezionale.

Con l'implementazione del servizio cloud di Salesforce, le aziende non sentiranno più la necessità di assumere altri rappresentanti dell'assistenza clienti perché si renderanno conto che il loro team esistente può fare molto di più con risorse migliori e automazione dei dati strategica. In effetti, i servizi della forza vendita sono tali che la loro entità cresce con lo sviluppo del business. Le aziende possono continuare a personalizzare i propri sistemi per soddisfare facilmente le proprie esigenze grazie a solide fondamenta.

Ora che abbiamo acquisito un background sui suoi impatti, cerchiamo innanzitutto di comprendere in dettaglio il significato di Salesforce Service Cloud.

Che cos'è Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud è una piattaforma Saa offerta da Salesforce. Viene creato sulla piattaforma Salesforce Customer Success e ti offre una visione completa dei tuoi clienti consentendoti di offrire un servizio intelligente, rapido e molto più personalizzato.

I servizi Salesforce del servizio cloud possono formare una base connessa e abilitare chat con agenti dal vivo, gestire le interazioni dei casi, il tutto all'interno di un'unica piattaforma. Consente inoltre di avere un'interazione personalizzata con il cliente o addirittura di aumentare la vendita dei servizi del prodotto in base ai dati dell'attività passata.

Funzionalità di Salesforce Service Cloud:

1. Gestione dell'esperienza di assistenza clienti: i team di assistenza sono responsabili in collaborazione di uno dei punti di contatto più importanti dell'esperienza del cliente. Sono i supervisori del team del servizio clienti che hanno un compito impegnativo per assicurarsi che tutti si concentrino sulla risposta al problema del cliente giusto e in un lasso di tempo giustificato.

I team di supporto hanno spesso bisogno di approfondimenti sulle tendenze e gli standard in corso per garantire una migliore gestione e ottimizzazione dei processi di supporto. Ciò include le tendenze per i nuovi casi aperti, eventuali casi chiusi e i tempi di risoluzione in un periodo di tempo per la misurazione del throughput. Il volume del caso può essere considerato dal canale di supporto, dal tipo di problema e dalla gravità del problema per essere standard di opportunità di miglioramento del prodotto/servizio.

Ora, con l'effettiva implementazione di Salesforce Service Cloud, è possibile impostare processi di supporto discreti per diversi tipi di problemi per rappresentare le differenze nell'affrontare la difficoltà di eventuali problemi. Inoltre, è anche facile esplorare diversi livelli di priorità e canali di supporto per distinguere qualsiasi tipo di problema. È possibile impostare altri attributi personalizzati per essere pertinenti a un'esperienza di supporto specifica di un'azienda. Si può quindi voltarsi e creare un dashboard di metriche e KPI rilevanti per dirigere l'attenzione del team di supporto.

2. Flusso di lavoro della coda e regole di escalation : con l'uso di strumenti di automazione come il generatore di processi e le regole del flusso di lavoro, le funzionalità di Salesforce Service Cloud possono aiutare ad automatizzare l'intero processo di spostamento dei clienti da una fase all'altra, eliminando ogni responsabilità di supervisione manuale. È questa funzionalità che consente anche al management di tracciare facilmente i clienti chiave come il tempo impiegato per la prima risposta e il tempo per la risoluzione.

Inoltre, i processi di escalation consentono al management di un'azienda di tenere sotto controllo i prodotti e le possibili preoccupazioni che potrebbero essere responsabili di non ottenere la giusta trazione. È possibile definire le regole di escalation per riassegnare automaticamente il caso a un agente o supervisore molto più esperto in modo da creare il giusto tipo di attenzione sui casi irritanti.

Prendere importanti insegnamenti dai casi intensificati aiuta a diventare un ottimo modo per trovare aree di supporto sottosviluppate in cui gli agenti di supporto potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione oltre a specificare i membri del personale che potrebbero aver bisogno di ulteriore coaching.

3. Analisi del servizio: potenziata con l'aiuto di Salesforce Einstein, l'analisi del servizio è un'estensione dello sviluppo della forza vendita che è facilmente disponibile per i gestori del servizio e gli agenti. Fornisce informazioni molto importanti sulle prestazioni degli agenti e dei loro dipartimenti.

Controllare i report di ampie complessità diventa piuttosto semplice con l'aiuto di Service Analytics. Può essere un rapporto sul tasso di risoluzione del primo contatto o sul numero di riassegnazioni di casi per ogni tipo di caso che descrive il tasso di soddisfazione media del cliente, nonché gli agenti che riassegnano strategicamente i casi più di un certo tempo in una settimana.

Oltre ai rapporti, Service Analytics può anche fornire consigli su ciò che un agente dovrebbe fare o dire per migliorare il tasso di soddisfazione del cliente.

4. Automazione dei processi e delle routine: con l'aiuto di Service Cloud, una persona può facilmente automatizzare il processo di utilizzo dei flussi di lavoro, dei modelli e-mail, delle approvazioni e altro ancora. Ad esempio, quando il cliente è estremamente insoddisfatto dei servizi di supporto di un agente di servizio, il processo e l'automazione di routine aiutano a dichiarare che è necessario un incentivo immediato per il cliente.

Salesforce invia una richiesta di approvazione dell'incentivo e quando l'approvazione viene concessa, l'incentivo richiesto viene offerto al cliente tramite e-mail. Un altro esempio potrebbe essere che se un agente del servizio clienti vede che ci sono quasi otto casi simili nel sistema, il processo Salesforce e l'automazione di routine possono essere utilizzati per eseguire una macro in blocco per rispondere a tutti contemporaneamente durante la risoluzione del caso. Eseguendo un'altra macro, i casi verranno risolti. Questo processo di automazione aiuta a risparmiare notevolmente il tempo di agenti e gestori.

5. Portale dell'account cliente: al momento, i clienti si aspettano più di un canale di supporto per contattare il servizio clienti. I portali clienti sono estremamente utili per facilitare questo supporto in un mondo connesso digitalmente. Ci sono alcune aziende che scelgono di potenziare i propri clienti con funzionalità self-service. Queste aziende sono dell'opinione che quando trattano con i clienti stessi, fa risparmiare tempo ed energia a tutti.

I portali dell'account cliente funzionano bene anche per attività come fissare appuntamenti, pagare bollette, controllare un ordine e molto altro. Questo è tanto più utile per supportare i team come meccanismo di deviazione del caso che riduce eventuali costi aggiuntivi.

Con l'aiuto del servizio cloud di Salesforce, è possibile far passare i clienti attraverso un flusso self-service guidato da una base di conoscenza inclusa nella comunità. I clienti possono sfruttare le conoscenze esistenti consentendo agli agenti di supporto di risolvere problemi simili o facendo in modo che altri clienti ottengano rapidamente le risposte. Gli agenti di supporto possono quindi evitare di essere sovraccarichi di problemi comuni che hanno risoluzioni ben documentate.

6. Base di conoscenza: l'implementazione del servizio cloud di Salesforce aiuta anche a offrire una soluzione di base di conoscenza che funge da archivio di informazioni per i rappresentanti che possono accedere a un'ampia serie di risposte di cui potrebbero aver bisogno per servire i clienti nel miglior modo possibile .

La base di conoscenza consente ai rappresentanti di cercare soluzioni efficaci ogni volta che un cliente inizia a delineare un problema. Questa funzione funge da centro per tutti i documenti per garantire che rimangano specifici e aggiornati proprio mentre le cose cambiano e cambiano all'interno di un'azienda.

Inoltre, la knowledge base è utile anche per le organizzazioni che utilizzano un portale aziendale self-service. Viene generato dagli agenti di supporto o dalle comunità di clienti peer-to-peer che possono fornire self-service ai clienti. È possibile ridurre i costi di supporto sotto forma di un volume ridotto di casi in qualsiasi momento.

7. E-mail: al momento, molti clienti hanno l'abitudine di inviare un'e-mail e quindi attendere una risposta. Questo perché è semplice e può essere fatto in un batter d'occhio. In questo scenario, è importante che le aziende comprendano che non possono far aspettare i clienti in attesa di una risposta.

Dal momento che può essere un compito impegnativo rispondere a ogni e-mail separatamente, la funzione cloud del servizio Salesforce include una funzionalità di risposta automatica per i casi, che semplifica l'invio di un'e-mail di conferma della creazione del caso ai clienti. Inoltre, il servizio cloud consente agli agenti del servizio clienti di rispondere dal caso stesso mentre i clienti rispondono dalle loro e-mail. Salesforce reindirizza le e-mail dei clienti al caso in modo che l'agente possa continuare a inviare e-mail avanti e indietro per la risoluzione del problema. Tutto questo viene tracciato tecnologicamente e visualizzato cronologicamente nel feed del caso.

L'applicazione ispira anche la creazione, l'archiviazione e l'uso di modelli di e-mail per le risposte e-mail standard a tipi di casi comuni. Oltre a ciò, gli agenti di supporto possono creare macro per registrare le loro azioni ripetitive ed eseguire una serie di azioni esattamente come necessario eseguendo le macro.

8. Omnicanale: Salesforce Service Cloud offre la funzionalità di multicanale che aiuta a offrire assistenza ai clienti attraverso i numerosi canali di comunicazione. A partire da e-mail, telefono e chat di agenti dal vivo attraverso il Web fino alle chat video, ai canali dei social media come Facebook, Instagram, Twitter e altri ancora, il cloud del servizio Salesforce aiuta a coprire tutti i canali.

Il servizio cloud trasferisce i casi da un diverso insieme di canali e li delega agli agenti del servizio clienti legittimi in base alle condizioni preimpostate.

Conclusione:

L'implementazione del servizio cloud di Salesforce è un'ottima opzione per tutte le organizzazioni che non vedono l'ora di aumentare il proprio livello di business. Oltre a semplificare le operazioni di servizio al cliente, garantisce anche che il valore del marchio di un'azienda salga a livelli maggiori.

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