Ridimensionare le attività di eCommerce con tecnologia e automazioni

La casa è il nuovo ufficio. 40 è il nuovo 30. E, nel mondo dell'e-commerce, la scala è la nuova crescita.

Ora, non fraintendetemi, la crescita è un risultato significativo in sé e per sé. Quando la tua attività cresce, aggiungi clienti, aumenti le entrate e guadagni quote di mercato: vittorie su tutta la linea e certamente nulla da dare per scontato. Tuttavia, la crescita ha anche un costo elevato, o molti di essi: devi assumere più persone, acquistare più laptop, affittare più spazio nel magazzino, ecc., ecc., ecc.

La scala è diversa.

Quando puoi aggiungere entrate in modo costante, anche rapido, a una velocità maggiore rispetto all'aggiunta di risorse, ora stai ridimensionando la tua attività. La tecnologia digitale ha reso questo un obiettivo ragionevole per molti rivenditori di e-commerce, ma se raggiungerlo fosse semplice, ogni azienda inizierebbe a ridimensionarsi dal primo giorno, giusto?

Quindi, mentre nulla di così prezioso è mai una cosa facile da realizzare, esiste una vasta gamma di soluzioni per gli elementi scalabili del tuo modello di business. Per i nostri scopi qui, diamo un'occhiata all'assistenza clienti (CS) e discutiamo di come la tecnologia e l'automazione in quest'area possono aiutare i rivenditori di e-commerce nella loro ricerca del proverbiale Santo Graal della crescita su larga scala.

Un aumento esponenziale dei clienti richiede un aumento esponenziale dell'assistenza clienti

Man mano che la tua attività cresce, le aspettative dei clienti aumenteranno notevolmente, così come il volume delle loro richieste. I clienti abituali vorranno essere identificati e trattati come tali. Domande su prodotti, tempi di consegna, politiche di restituzione e una miriade di altri problemi aumenteranno da una quantità apparentemente sempre crescente di fonti.

Come gestisci il tutto?

Innanzitutto, esaminiamo alcuni componenti CS fondamentali critici per il tuo sito di e-commerce. Quindi, diamo un'occhiata più approfondita agli strumenti di automazione specifici che il tuo team può utilizzare per sbloccare tutte le sue capacità.

— Chat dal vivo: avvia la conversazione

Stephen Carl di Needle Movement ha affermato: "L'e-commerce è una negoziazione tra un acquirente e un venditore" e la chat dal vivo è il punto in cui spesso inizia la negoziazione.

La chat dal vivo è molto più di una semplice piattaforma per rispondere alle domande dei clienti. Se utilizzato correttamente, diventa un dispositivo prezioso per interagire e aiutare i clienti in ogni fase del loro percorso, oltre a raccogliere feedback preziosi per migliorare i processi in molte aree della tua attività.

La chat dal vivo consente al tuo marchio di salutare, monitorare e prendersi cura del cliente più o meno allo stesso modo di un negozio fisico. Offre la possibilità di impegnarsi nel commercio conversazionale mentre sposta le persone attraverso il ciclo di vendita.

Se un acquirente ha delle preoccupazioni, possono essere affrontate in tempo reale. Le domande generiche e ripetitive (Dov'è il mio ordine?) possono essere risolte tramite macro (risposte predefinite, ne parleremo tra un po'), mentre un membro del team di supporto può fornire un aiuto personalizzato e pertinente secondo necessità, ma senza essere eccessivamente invadente, basato su tutta una serie di altri fattori.

— L'helpdesk multicanale: tutti i tuoi ticket di supporto in un unico posto

Esistono soluzioni di helpdesk per gestire il volume di commenti, domande, menzioni, Mi piace, Non mi piace e qualsiasi altra cosa pubblicata sulla vasta gamma di social media e canali di marketing del tuo marchio. Raggiungendo un obiettivo simile per la chat dal vivo sul tuo sito Web, la piattaforma giusta può aggregare tutti i tuoi social media, e-mail, SMS, ecc. in un unico posto e consentire al tuo team di supporto di interagire con i follower come, quando e dove vogliono essere incontrati .

Avere la capacità di interagire con tutti i commenti e le richieste in modo organizzato ed efficiente in termini di tempo è una delle chiavi per prendere i tuoi social media e trasformarli in social commerce .

Ricarica turbo il tuo supporto clienti attraverso l'automazione

Ecco dove diventa davvero interessante.

L'helpdesk multicanale e la chat dal vivo possono essere fondamentali per l'assistenza clienti quanto il motore e la trasmissione lo sono per la tua auto, ma esistono chiavi di automazione aggiuntive per sbloccare la potenza esplosiva per fornire CS su larga scala.

— Per prima cosa: le regole

Piuttosto che togliere il divertimento dal gioco, la creazione di regole consente ai processi automatizzati di funzionare come desiderato. Affinché l'intelligenza artificiale si comporti come l'intelligenza umana, l'automazione basata su regole è un sistema che applica regole create dall'uomo per archiviare, ordinare e manipolare i dati.

Un esempio di base di ciò è l'identificazione di ticket CS prioritari rispetto a quelli non prioritari. Creando una regola per etichettare e ordinare i clienti che stanno contattando, ad esempio, per modificare le dimensioni di un ordine, una priorità definita, puoi gestire il ticket in modo rapido e semplice e assicurarti che vada nel posto giusto.

Chiaramente, le regole possono essere semplici o estese come vuoi che siano, ma, poiché sono anche facilmente gestibili e completamente personalizzabili, fungono da base per tutti i processi automatizzati da seguire.

— Apprendimento automatico

La funzionalità di apprendimento automatico può creare incredibili opportunità per ottimizzare i processi e ridurre i tempi di risposta. Alcuni esempi affascinanti riguardano la capacità non solo di leggere e comprendere un testo scritto, ma di interpretare le intenzioni ei sentimenti di un cliente e di rispondere in base a regole prestabilite.

Il cliente è soddisfatto e usa il linguaggio mostrando soddisfazione? Ancora meglio, la cliente è entusiasta e afferma che farà conoscere ai suoi amici i tuoi prodotti? Il machine learning può identificare la differenza tra i due, etichettarne uno come "positivo", l'altro come "promotore" e rispondere con offerte prestabilite in base ai loro livelli di entusiasmo e coinvolgimento.

A sua volta, cosa succede se il cliente è furioso? Avere la capacità di ottenere rapidamente il messaggio di un cliente arrabbiato davanti a una serie di bulbi oculari e affrontarlo immediatamente può essere altrettanto importante, se non di più, per la reputazione del tuo marchio.

— Chatbot e macro

Un elemento chiave per ridimensionare la tua attività di e-commerce è ridimensionare le conversazioni dei clienti, ed è qui che entrano in gioco chatbot e macro. Per ridimensionare la conversazione, un chatbot o un sistema di apprendimento automatico utilizza prima macro preprogrammate (ad esempio, Ciao, come stai oggi?). Nell'interesse di risparmiare tempo, i clienti hanno dimostrato la loro disponibilità a interagire tramite chat in questo modo.

Man mano che la conversazione procede, può essere ridimensionata consegnandola a una persona dal vivo una volta misurato un interesse sufficiente (grazie a Machine Learning> Intenti e sentimenti).

Inoltre, le conversazioni possono anche essere sfruttate . Come, chiedi? Ecco due esempi molto diversi:

– Invece di fare in modo che ogni visitatore del tuo sito riceva un'offerta pop-up, tale offerta può essere ritardata fino a quando il cliente non si è impegnato in una chat e non è progredito fino a un certo punto. In quel momento, il cliente è ora più qualificato e viene emessa un'offerta vincolata nel tempo (sconto del 30%, scadenza tra un'ora).

– Al contrario, supponiamo che un negozio abbia restituito troppe paia di scarpe a causa di problemi di taglia. Avviare un chatbot per far sapere a tutti, in modo proattivo, di ordinare una taglia in più potrebbe servire a ridurre drasticamente i ritorni rispondendo alla domanda prima che venga posta.

La linea di fondo

Quando si tratta della tua attività di e-commerce, il valore e i vantaggi dell'helpdesk e della tecnologia di chat dal vivo e dell'automazione nell'assistenza clienti non possono semplicemente essere sopravvalutati.

Risparmiare tempo prezioso per il cliente attraverso risposte rapide mantenendo il coinvolgimento è un modo incredibilmente significativo per fornire un'esperienza cliente eccellente.

I ticket di supporto centralizzato ti consentono di visualizzare tutti i dati dei tuoi clienti quando parli con loro. Gli ordini possono essere modificati, gli abbonamenti modificati e i pagamenti rimborsati senza mai lasciare il tuo helpdesk.

Interagire con i visitatori del tuo sito tramite la chat dal vivo può migliorare notevolmente i tassi di conversione trasformando i browser in acquirenti e i tuoi agenti CS in venditori.

Rispondere alle domande sui prodotti dei clienti sui tuoi annunci e sui post sui social media può aumentare le vendite e l'efficacia degli annunci dell'equivalente di un aumento del 5% della spesa pubblicitaria.

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