Strumenti self-service e best practice per migliorare il servizio clienti

L'importanza del self-service

Il self-service è diventato uno strumento prezioso per le aziende che i clienti desiderano utilizzare.

Un recente sondaggio ha rilevato che il 75% dei clienti desidera la comodità di un'opzione self-service e il 67% afferma di preferire un'opzione self-service rispetto a parlare con un rappresentante dal vivo.

Un altro motivo è che le persone vogliono l'accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a un'attività oa un servizio.

Un'opzione self-service rende possibile questo accesso 24 ore su 24, senza i costi di avere agenti del servizio clienti online a tutte le ore.

Che cos'è il self-service?

Il self-service offre ai clienti gli strumenti e le informazioni per acquistare, utilizzare e risolvere i problemi dei tuoi beni o servizi senza il tuo aiuto.

I grandi servizi self-service coinvolgono i clienti assistendoli nei loro bisogni, piuttosto che semplicemente liberandoli per difendersi da soli.

Perché hai bisogno del self-service

Uno studio condotto da Tillster ha rilevato che il 65% dei clienti visiterebbe un ristorante più spesso se fossero disponibili più chioschi self-service.

Inoltre, il 30% dei clienti ha preferito effettuare l'ordine utilizzando un chiosco self-service anziché un cassiere.

Come mai?

La risposta è semplice: velocità e convenienza.

I clienti non vogliono fare la fila e vedono il self-service come un'opzione più semplice, liberi di prendere e modificare le decisioni di acquisto senza alcun limite di tempo o pressione sociale, senza aspettare che il personale sia disponibile.

I 5 strumenti self-service di cui ogni azienda ha bisogno:

Esistono diversi strumenti self-service che un'azienda può utilizzare.

Sebbene ognuno ricopra un ruolo specifico, l'obiettivo finale è sempre il coinvolgimento del cliente e il raggiungimento di questo obiettivo richiederà alcune modifiche per soddisfare le esigenze e le aspettative del pubblico.

1 FAQ

I clienti avranno sempre domande sui beni e servizi che offri.

Dalle basi di ciò che fai e di come funzionano i tuoi prodotti, all'impatto sociale e ambientale della tua attività.

Una pagina delle domande frequenti consente agli utenti di saperne di più sulla tua attività e di rispondere a queste domande senza doverti contattare.

Caratteristiche di una fantastica pagina delle FAQ:

1) Sul bersaglio:

Scopri a quali domande vitali devono rispondere le FAQ.

Dovrebbero essere vere domande che vengono poste di frequente, non gonfiare la pagina con dati inutili che nessuno sta cercando.

Sebbene le tue FAQ dovrebbero mostrare la tua attività in una luce positiva tanto quanto qualsiasi altra pagina, gli utenti saranno pronti a individuare i tentativi di inserire il marketing in una FAQ e questo potrebbe sembrare ingannevole.

2) Organizzato

Domande e risposte dovrebbero seguire una progressione logica.

In altre parole, introduci domande e risposte nell'ordine in cui parleresti di quegli argomenti quando spieghi la tua attività per la prima volta.

Apri con le domande di base che un visitatore potrebbe avere su chi sei e cosa fai, prima di affrontare le specifiche dei tuoi servizi e delle tue politiche.

3) Ricercabile

Qualsiasi pagina delle domande frequenti dovrebbe avere un indice ricercabile integrato.

Alcune aziende, come McDonald's, visualizzano le loro FAQ in modo dinamico in base ai termini di ricerca più popolari, aumentando le possibilità che gli utenti trovino la loro risposta senza nemmeno dover cercare:

Fonte

4) Incentrato sul cliente:

Le pagine delle domande frequenti devono essere scritte per il cliente in un modo che fornisca valore.

Fornisci risposte complete e dettagliate alle domande a cui i visitatori hanno bisogno di risposte, utilizzando un linguaggio che chiunque può capire senza una conoscenza preliminare della tua attività o settore.

2 App di messaggistica

Le app di messaggistica sono un metodo sempre più diffuso per contattare le aziende e molte organizzazioni ora prevedono di supportare più app di messaggistica.

Ognuno ha i suoi punti di forza e di debolezza e diversi gruppi demografici avranno i loro preferiti.

La creazione di personaggi del pubblico ti aiuterà a decidere su quali piattaforme concentrare i tuoi sforzi.

1) WhatsApp

WhatsApp ha alcuni strumenti eccellenti e di facile utilizzo, come la chat multipiattaforma.

Ciò riduce il numero di piattaforme di messaggistica di cui un'azienda avrà bisogno.

Dispone inoltre di funzionalità di chat vocale, messaggistica vocale, condivisione di immagini e messaggi di testo.

2) Facebook

Sebbene Facebook Messenger sia privo di funzionalità avanzate, il numero di utenti su questa piattaforma rende impossibile ignorarlo.

1,3 miliardi di persone usano Facebook Messenger.

Home Shopping Network ha registrato un aumento del 30% dei ritorni sugli annunci che hanno fatto clic su Messenger rispetto agli annunci che hanno fatto clic sul loro sito Web.

3) Chatbot

I chatbot imitano la comunicazione umana rispondendo a parole chiave e frasi, in grado di rispondere a semplici domande o eseguire attività come prenotare appuntamenti o aggiornare gli ordini.

Il gigante del trucco Sephora ha guadagnato 4 milioni di utenti grazie alla sua decisione di utilizzare i chatbot.

Esistono due tipi di chatbot:

Chatbot semplici:

Questi chatbot funzionano scansionando le parole chiave e selezionando una risposta da uno script prescritto.

Questi sono ottimi per facilitare la navigazione nel tuo sito e fornire informazioni aggiuntive e aiuto su argomenti chiave.

Chatbot intelligenti:

Questi chatbot utilizzano l'intelligenza artificiale per estrapolare ciò che dicono i clienti e persino anticipare le loro esigenze, inclusa l'offerta di consigli e suggerimenti.

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono offrire agli utenti una guida più approfondita sui tuoi prodotti e servizi.

Possono essere più naturali interagire con i chatbot basati su parole chiave, che non sono in grado di interpretare domande o richieste complesse.

3 Chat dal vivo

Fonte

I chatbot sono spesso più efficaci se utilizzati per supportare gli agenti di chat dal vivo.

Ad esempio, GistBot può prenotare riunioni e conversazioni con agenti dal vivo e qualificare i lead per aiutare i team di vendita a connettersi con i lead più promettenti.

4 Blog e contenuti didattici

Un modo eccellente per stabilire la tua competenza e autorità è avere un blog informativo su come fornire ai clienti informazioni e consigli utili sulla tua area di competenza.

Ciò aiuterà i lettori indecisi o disinformati ad acquisire la comprensione e la fiducia necessarie per l'acquisto, aumentando allo stesso tempo la loro fiducia nella tua attività e nei tuoi servizi.

Forse il miglior esempio di questo è il blog di marketing digitale di Neil Patel.

Se hai eseguito una ricerca di base su Google su SEO e marketing, molto probabilmente hai già sentito quel nome.

Attraverso una produzione coerente di articoli di alto valore sull'argomento prescelto, il nome di Patel è diventato quasi sinonimo di settore. Una chiara dimostrazione del potere del blog educativo per le aziende.

5 Messaggistica testuale

Fonte

Bulk SMS è uno strumento estremamente versatile per offrire opzioni self-service.

Oltre a consentire ai tuoi agenti e chatbot di parlare con i clienti, i messaggi di testo sono un ottimo modo per offrire sconti esclusivi e avvisi anticipati su vendite e nuovi prodotti.

Sono utili anche promemoria SMS programmati per appuntamenti e prenotazioni, che offrono un modo per ricevere e controllare gli orari degli appuntamenti mentre si è in movimento.

Conclusione

Alla fine, il self-service è soddisfare le richieste dei clienti.

Il self-service è un modo conveniente e spesso preferito per un segmento di clienti di grandi dimensioni per interagire con un'azienda.

Questo è ciò che vogliono i clienti e questo sentimento sta crescendo.

Con l'aumento generale dell'automazione e del self-service, il consumatore di oggi si aspetta di essere in grado di gestire quasi ogni interazione a suo piacimento, senza aspettare te o il tuo personale.

Per soddisfare questa esigenza è necessario anticipare l'intenzione dei clienti e fornire loro gli strumenti giusti per affrontarla.