All the Feels - La guida definitiva all'analisi del sentimento
Pubblicato: 2020-05-21L'imprenditore di oggi ha a disposizione un'enorme quantità di trucchi per ottimizzare le vendite e il profilo del marchio.
La maggior parte degli esperti di marketing sa come attirare nuovi contatti, mantenere quelli esistenti e come farli acquistare di più.
Ma una cosa che molti esperti di marketing non sanno è forse la più cruciale: cosa pensano e sentono i clienti del loro marchio?
Poiché non è pratico (e forse illegale) "seguire" i clienti per scoprire cosa stanno pensando, molti marchi si affidano a sondaggi e moduli di feedback dei clienti per scoprire come si trova la terra.
Sebbene questi metodi possano essere utili, i risultati sono spesso imprecisi, poiché semplicemente non c'è modo di convincere ogni singolo cliente a fornire un feedback per fornirti un quadro completo.
Qual è la storia?
Fortunatamente per i marketer frustrati, l'analisi del sentimento fornisce una risposta a questo enigma.
Utilizzata regolarmente da un vasto numero di aziende, l'analisi del sentimento è l'arte di utilizzare uno strumento online, come Brand24, per setacciare Internet alla ricerca di menzioni del tuo marchio o prodotto ed è ampiamente utilizzato nel monitoraggio e nell'analisi dei media.
"I social media ti aiuteranno a fidelizzare i tuoi attuali clienti al punto che parleranno volentieri agli altri di te gratuitamente." – Bonnie Sainsbury
Uno strumento di monitoraggio del marchio classifica le menzioni in tre semplici categorie in base al "sentimento" dietro il commento.
Le tre categorie sono positivo, neutro e negativo .
La maggior parte degli strumenti al giorno d'oggi ti dà la possibilità non solo di visualizzare i commenti effettivi, ma anche di contattare le persone per ottenere ulteriori approfondimenti.
Poiché i social media aumentano il loro impatto sulle nostre vite, ora è essenziale che le aziende entrino a far parte dell'analisi del sentiment.
Quindi, abbiamo messo insieme la nostra guida completa per dirti tutto ciò che devi sapere.
Che cos'è l'analisi del sentimento?
Conosciuto anche come opinion mining , l'analisi del sentimento identifica le occorrenze di determinate parole o frasi su Internet e quindi analizza il tono delle informazioni.
"In parole povere, l'analisi del sentimento individua una parola, ad esempio il nome del tuo marchio, e quindi seleziona ogni menzione della parola online per dirti se il 'sentimento' generale su quella parola è buono, cattivo o neutro", afferma Mike CEO di Sadowski, Brand24.
Per chi è l'analisi del sentimento?
Chiunque può utilizzare l'analisi del sentimento, tuttavia, è di particolare utilità per le aziende.
I marchi che vendono prodotti e servizi costituiscono la maggior parte degli utenti dell'analisi del sentimento, di cui ce ne sono milioni in tutto il mondo.
Perché dovrei partecipare all'analisi del sentimento?
Ci sono diversi motivi per utilizzare l'analisi del sentimento, tutti buoni.
Ottieni la traccia interna
L'analisi del sentiment offre ai marchi informazioni sulla vita reale su come le persone si sentono riguardo al proprio marchio o prodotto.
Gli esperti di marketing e i manager possono utilizzare i dati dei rapporti sull'analisi del sentimento per confrontare i concorrenti confrontando i propri risultati con quelli della concorrenza.
Chiedi al pubblico
L'analisi del sentiment è estremamente preziosa per darti una visione adeguata del tuo pubblico di destinazione.
I risultati possono darti un'idea migliore dei dati demografici del tuo pubblico, ma questa è solo la punta dell'iceberg.
Può anche parlarti di simpatie e antipatie del tuo pubblico e delle cose per cui si sente appassionatamente.
Ad esempio, un risultato negativo con l'analisi del sentiment può rivelare che i clienti evitano il tuo marchio perché il tuo imballaggio non è ecologico.
L'analisi del sentimento è uno strumento incredibilmente utile per i marchi in quanto consente loro di apportare modifiche in base ai risultati.
Alcuni strumenti ti permetteranno persino di contattare direttamente i commentatori per informarli delle modifiche previste.
Molti felici ritorni
Il ritorno sull'investimento (ROI) è, ovviamente, estremamente importante per qualsiasi marchio.
Quindi, come può aiutare l'analisi del sentimento?
Mentre la maggior parte degli esperti di marketing misura una campagna sui social media in termini di Mi piace, commenti e follower, a molti manca un trucco non utilizzando l'analisi del sentimento.
Puoi utilizzare l'analisi del sentiment per misurare le discussioni positive (e negative) per valutare meglio il successo delle tue campagne di marketing.
Supporto emotivo
I vantaggi dell'analisi del sentimento si prestano molto all'arena dell'assistenza clienti.
Avendo informazioni dettagliate sugli aspetti del supporto di cui i clienti sono - e non sono - soddisfatti, un marchio può rispondere al meglio.
Ancora più importante, può aiutare un marchio a stroncare sul nascere eventuali chiacchiere negative sui social media, il che è particolarmente importante per le aziende del settore dei servizi, come hotel, ristoranti e bar.
Buona pratica
Quando hai qualcosa di buono in corso, non c'è niente di male a gridarlo.
Se hai un dipartimento PR o un rappresentante, è probabile che amino le grandi notizie.
In termini di PR, grandi notizie significano persone che dicono pubblicamente cose positive sul tuo marchio.
L'utilizzo dell'analisi del sentiment per trovare commenti positivi sulla tua attività offre al tuo rappresentante PR molto materiale da utilizzare nei materiali di marketing e PR.
Bravo in una crisi
Se il tuo marchio è abbastanza sfortunato da affrontare una crisi, un'azione rapida è essenziale.
Senza una chiara comprensione di ciò che le persone dicono, sei automaticamente in svantaggio.
L'analisi del sentiment ti consente di valutare il consenso generale sulla crisi e di adattare di conseguenza la tua comunicazione di crisi.
Questi sono solo alcuni ottimi motivi per cui il tuo marchio dovrebbe attingere al potere dell'analisi del sentimento.
In breve, se non sai cosa dicono di te le persone, non sei in grado di difenderti.
Come funziona? Il pezzo tecnologico
L'analisi del sentimento utilizza l'intelligenza artificiale (nota anche come AI o apprendimento automatico) con l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fare la sua magia.
Uno strumento online utilizza una potente funzione di ricerca per identificare le menzioni del tuo marchio o servizio in base al parametro di ricerca che inserisci nell'app.
Lo strumento di analisi del sentimento quindi:
- Suddividi il testo in parti componenti, ad esempio frasi, frasi e frammenti di discorso
- Identificare e contrassegnare ogni sentimento recante una frase o componente, cioè quelli che si potrebbe dire contengano una parola o una frase "emotiva"
- Assegna un sentimento a ciascuna frase o componente, utilizzando un punteggio compreso tra -1 e +1, dove -1 è il più negativo e +1 è il più positivo. Il punteggio assegnato alla frase sarà (a) negativo, (b) neutro o, ( c) positivo
L'algoritmo di classificazione utilizzato differirà da strumento a strumento, ma di solito coinvolgerà un modello statistico come Naive Bayes, Logistic Regression, Support Vector Machines o Neural Networks.
Support Vector Machines sono comunemente impiegate e utilizzano una rappresentazione di esempi di testo come punti in uno spazio multidimensionale.
Esempi di sentimenti diversi vengono quindi mappati su regioni distinte all'interno di quello spazio e ai nuovi testi può quindi essere assegnata una categoria.
Lo strumento raccoglie quindi i risultati di ogni istanza che ha identificato e analizzato per fornirti un rapporto che mostra il "sentimento" generale per il tuo marchio o prodotto.
Quali strumenti posso utilizzare?
Quando si tratta di analisi del sentimento, ci sono molti strumenti disponibili e la maggior parte di questi ha un prezzo ragionevole.
Alcuni dei nostri preferiti sono:
Marca 24
Un popolare strumento di analisi del sentimento o di gestione della reputazione, Brand 24 ha tutta una serie di funzionalità come il monitoraggio delle menzioni, il grafico del volume, il punteggio dell'influenza e un sacco di analisi.
Il marchio 24 costa tra $ 49 e $ 199 al mese.
Menzione sociale
Uno degli strumenti di analisi del sentiment di fascia media più comunemente usati e più accurati, Social Mention è un potente motore di ricerca che si fa strada attraverso oltre 100 piattaforme di social media per identificare le menzioni e presentarti un rapporto chiaro e di facile comprensione.
Social Mention costa tra $ 49 e $ 299 al mese e offre una prova gratuita di 7 giorni.
Reputate
Disponibile in 23 lingue, Repustate ha oltre 3.000 clienti in sei continenti.
Il suo motore di ricerca altamente efficace estrae approfondimenti semantici da un'ampia gamma di media online e altri punti vendita.
I prezzi di Reputate variano da $ 99 a $ 169 al mese.
Esistono diversi tipi di analisi del sentimento?
Sì, oltre al modello standard per l'analisi del sentimento, ci sono tre diverse opzioni ampiamente utilizzate.
Questi sono:
Analisi del sentimento a grana fine
Questo tipo di analisi del sentimento è l'ideale per coloro che vogliono scavare più a fondo in termini di risultati in quanto presenta un po' più di dettaglio.
L'analisi del sentiment a grana fine offre due risultati aggiuntivi agli estremi dello spettro: molto positivo e molto negativo.
Evidenzia anche emozioni come Felice o Arrabbiato e intenzioni, come Interessato o Non interessato.
Analisi del sentimento basata sull'aspetto
Questo metodo di analisi del sentimento è un altro modo per filtrare i risultati, in quanto consente di concentrarsi su un aspetto particolare di una recensione o di un commento.
Ad esempio, può utilizzare un classificatore basato sugli aspetti per estrarre commenti specifici come "la durata della batteria è troppo breve".
Questo è utile in quanto potrebbe evidenziare aree in cui è possibile apportare miglioramenti.
Ecco un esempio di visualizzazione dei dati che mostra i risultati di un'analisi basata sugli aspetti delle recensioni Slack:
Analisi del sentimento multilingue
Come avrai intuito dal nome, questo si occupa di tirare fuori il sentimento in cui sono coinvolte lingue e culture diverse.
Poiché questi richiedono una notevole pre-elaborazione, potrebbe essere necessaria una certa competenza tecnica per utilizzare uno strumento di classificazione del linguaggio insieme a un modello di analisi del sentimento.
Analisi del sentimento: i limiti
Per quanto impressionanti siano gli strumenti di analisi del sentimento di oggi, non sono (ancora) privi di limiti.
Sebbene stiano migliorando continuamente, le attuali limitazioni includono:
Sarcasmo e ironia
Il linguaggio è complesso e in continua evoluzione e il sarcasmo e l'ironia sono ampiamente utilizzati in tutto il mondo. Perché l'analisi del sentimento ha difficoltà con questo?
Ironia e sarcasmo, per loro stessa natura, spesso implicano l'uso di parole "positive" per descrivere qualcosa di "negativo".
Ad esempio, "Grazie, Brand X, mi è davvero piaciuto aspettare un'ora per contattare l'assistenza clienti".
Sebbene un essere umano riconosca immediatamente questo come un commento negativo, uno strumento di analisi del sentimento può concentrarsi sui "Grazie" e "Mi sono davvero divertito" e, quindi, classificare il commento come positivo.
Commenti comparativi
Gli strumenti di analisi del sentimento a volte possono lottare con confronti complessi.
Ad esempio, "Questo è meglio di niente" o "Questo prodotto non è secondo a nessuno".
Uno strumento di analisi del sentimento meno sofisticato classificherebbe probabilmente entrambi questi commenti come positivi, mentre, in realtà, il primo è neutro tendente al negativo.
Emoji
Sebbene alcuni strumenti di analisi del sentimento affermino di aver padroneggiato gli emoji, questo può comunque essere un po' incostante.
Gli emoji sono usati moltissimo sui social media e si dividono in due categorie:
- Emoji occidentali, codificate in uno o due caratteri
- Emoji orientali, codificati con una combinazione di caratteri più lunga
Per comprendere gli emoji, uno strumento di analisi del sentimento deve pre-elaborare i contenuti dei social media, quindi trasformare gli emoji orientali e occidentali in "token".
Slang e volgare
Il modo in cui parliamo (o digitiamo) può differire enormemente all'interno delle diverse regioni dello stesso paese e molti strumenti di analisi del sentimento non sono in grado di farcela.
Ad esempio, in alcune zone di Londra, lo slang Cockney Rhyming è usato per trasporre parole con altre che fanno rima, cioè le scale diventano mele e pere.
Allo stesso modo, regioni come Newcastle hanno un vocabolario unico che potrebbe non essere riconosciuto da uno strumento di analisi del sentimento; per esempio, Divvin' (Don't), Purely Belta (Great) e Hacky (Dirty).
A meno che uno strumento di analisi del sentimento non sia stato programmato esplicitamente con questi dialetti regionali, è improbabile che li riconosca.
Esempi di utilizzo della sentiment analysis
KFC
Il famoso marchio di fast food di pollo ha recentemente concluso che era diventato leggermente obsoleto e, di conseguenza, stava perdendo terreno rispetto alla concorrenza.
Il marchio ha deciso di sfruttare il potere dell'analisi del sentimento attingendo alla cultura pop, incluso l'uso di meme e GIF per aumentare il coinvolgimento.
Dopo aver provato alcune cose, KFC ha iniziato a monitorare la sua presenza sui social media:
- Monitoraggio delle prestazioni con analisi del sentiment basata sugli aspetti per evidenziare elementi specifici della presentazione
- Topic mining per identificare nuove idee e opzioni
Il risultato dell'esperimento è stato che i clienti sono stati coinvolti attivamente in termini di coinvolgimento e KFC è stata in grado di completare con successo un aggiornamento del proprio marchio.
Google Chrome
Google monitora continuamente feedback e messaggi non come un messaggio completo ma come la somma delle sue parti.
Lo fa guardando:
- Il sentimento stesso
- Cenni di aspetti specifici
- Desideri e consigli
Di conseguenza, il marchio è continuamente in grado di fornire aggiornamenti pertinenti e desiderabili e migliorare gli aspetti deboli del suo funzionamento.
Barack Obama
Il team di marketing dell'ex presidente ha utilizzato l'analisi del sentiment in modo coerente durante la sua campagna elettorale e il mandato presidenziale.
L'uso dello strumento ha fornito al team una grande quantità di informazioni utili, incluso il fatto che le parole chiave usate da Obama, tra cui "Mondo" e "Persone", hanno suscitato una forte emozione positiva nei suoi seguaci, con il risultato che milioni di persone hanno condiviso i suoi tweet.
In netto contrasto, l'attuale presidente Donald Trump ottiene costantemente punteggi negativi perché gran parte della sua retorica contiene sentimenti "negativi", in particolare "notizie false".
Pensieri finali
Gli esseri umani prendono decisioni, comprese le decisioni di acquisto, in base alle nostre emozioni.
E ci piace parlare.
Che amiamo o odiamo un prodotto, i social media ci consentono di condividere istantaneamente la nostra opinione con un numero enorme di persone, una dinamica che può creare o distruggere un marchio.
L'analisi del sentiment è essenziale per consentirti di monitorare ciò che le persone dicono sul tuo marchio e, quindi, di agire di conseguenza con una risposta o un'azione positiva.
Hai avuto esperienza con l'analisi del sentiment per il tuo marchio?
Raccontaci la tua esperienza nei commenti.
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