Smartyviews: pro e contro dell'onboarding del cliente con Nadiia Hrabivska

Immagina di entrare in un ristorante dove non sei mai stato prima: ti chiedi se hai bisogno di avvicinarti al cameriere, sederti al tavolo o fare un ordine alla cassa. La stessa situazione si verifica quando inizi a utilizzare un nuovo software o app: quando non sai dove toccare e dove cercare determinate funzioni, la tua esperienza si trasforma in un'ipotesi alla cieca.

Proprio come un utente di una nuova applicazione o un visitatore di un sito Web, anche gli utenti di piattaforme ad tech devono eseguire l'adattamento del prodotto per apprendere le funzioni e individuare come utilizzarle per ottenere il massimo dal prodotto.

Se non vuoi che i tuoi sforzi di fidelizzazione vengano sprecati per niente, le cose più importanti che devi avere in atto sono un buon processo di onboarding del cliente e un team di supporto affidabile. L'ultima volta con Lila Matsokha, abbiamo scoperto i principi chiave di un team di supporto di successo, oggi con Nadiia Hrabivska, Account Manager WLS delle soluzioni, scopriremo come costruire un processo di onboarding in modo che la tua azienda moltiplichi i clienti soddisfatti ogni anno.

Nadia, benvenuta e grazie per averci fornito un'altra opportunità per saperne di più sul tuo lavoro insieme a preziose informazioni sulla tecnologia pubblicitaria di nicchia ristretta. Per cominciare, puoi dirci cos'è l'onboarding del cliente e perché è così importante al giorno d'oggi?

La prima esperienza di utilizzo del prodotto è la più importante, soprattutto nell'ad tech. Se una persona è inizialmente confusa, incontra difficoltà e fatica a comprendere l'interfaccia, è improbabile che una tale persona diventi il ​​tuo cliente.

In parole povere, quando una persona decide di diventare tuo cliente, è perché crede che l'aiuterai a risolvere un compito particolare: nel nostro caso, questo compito è un'installazione rapida e senza interruzioni di software ad tech. Prima il tuo cliente può risolvere questo compito, più è probabile che rimanga soddisfatto del tuo prodotto o servizio. Ciò richiede un'integrazione completa. Idealmente, i clienti dovrebbero vedere il valore di ciò che offri sin dai primi passi del loro percorso del cliente.

Ok, che dire dell'onboarding dei clienti nella tecnologia pubblicitaria? È anche così importante?

Sì, infatti, in qualche modo, è ancora più importante che in altre nicchie tecnologiche. Sai perché? Perché l'ecosistema della pubblicità digitale è noto per essere tremendamente complicato. Le persone spesso mi chiedono "cosa significa un'etichetta bianca negli affari"? Comincio a spiegare loro le specifiche del nostro prodotto, ma poi, a un certo punto, noto che in realtà ho bisogno di iniziare con le basi e dire loro che cos'è la piattaforma lato domanda o la piattaforma lato offerta. Esistono diversi client e, sebbene alcuni di loro siano esperti in programmatic, altri sono nuovi in ​​questo settore e quindi necessitano di ulteriore supporto. Alcune aziende inoltre non dispongono di team per gestire e regolare le piattaforme che forniamo loro. Proprio per questo motivo, abbiamo deciso di aprire la strada alla nicchia e supportare i loro clienti con servizi ad tech a personale esterno.

Quali compiti risolve l'onboarding nella tua organizzazione?

L'onboarding corretto risolve diversi problemi contemporaneamente. Il primo è l'educazione; l'utente impara a interagire con la piattaforma WL e ad adattarla alle proprie esigenze e obiettivi. Con le nostre soluzioni, le aziende creano la propria piattaforma tecnologica pubblicitaria e, naturalmente, può essere complicato imparare a gestirla. Abbiamo una procedura di onboarding che include la creazione di chiamate educative con i clienti, l'emissione di manuali e video che spiegano le peculiarità del funzionamento della piattaforma e l'esecuzione dell'analisi delle prestazioni.

Il secondo compito è il coinvolgimento. Il nostro servizio clienti va ben oltre la media del supporto tecnico. Il nostro team è proattivo e contatta regolarmente i clienti per assicurarsi che raggiungano i risultati desiderati. Forniamo consulenze tempestive in modo che le attività dei nostri partner siano redditizie perché il successo dei nostri partner determina il nostro stesso successo.

Il terzo compito è massimizzare il profitto del cliente in tempo reale poiché è l'essenza principale del funzionamento della piattaforma. Il giusto onboarding tempestivo può accelerare il processo di adozione della piattaforma in modo che il cliente possa vedere il vero valore che il nostro prodotto porta. Di conseguenza, il cliente impara a far funzionare correttamente le piattaforme e ottiene presto i profitti desiderati.

Volevo solo chiederti "come fai normalmente a bordo dei tuoi clienti" ma me l'hai già dato un assaggio. Dimmi di più su questa procedura.

Abbiamo a cuore i nostri partner e i risultati che ottengono con le nostre soluzioni white label. Ecco perché l'onboarding non si esaurisce con una serie di chiamate di ingresso o di formazione. Come mostra la pratica, i clienti possono praticamente eccellere nelle funzioni della piattaforma di apprendimento. Tuttavia, come spesso accade con i prodotti tecnologici, trascurano o dimenticano le leve aggiuntive che possono effettivamente aumentare le prestazioni della piattaforma. Ciò significa che possono perdere i vantaggi del prodotto che semplificherebbe il loro lavoro e farebbero risparmiare tempo e denaro. Ecco perché ci contattiamo per far conoscere agli utenti le diverse caratteristiche di un servizio o prodotto.
I nostri account manager monitorano inoltre regolarmente le prestazioni delle soluzioni white label che i nostri partner utilizzano e forniscono sempre supporto e consulenza amichevoli su come impostare e utilizzare funzioni particolari e la piattaforma nel suo insieme.

Hai un onboarding standard per tutte le tue soluzioni?

No, abbiamo sviluppato diversi scenari di onboarding per vari tipi di prodotti all'interno della nicchia delle soluzioni white label. Ad esempio, l'onboarding per WL SSP + Ad Exchange sarà diverso dall'onboarding per WL DSP e così via. Ogni onboarding è un programma a più livelli, quindi include molti passaggi. Descriverli tutti in dettaglio richiederebbe molto tempo e spazio in questo articolo, quindi cercherò di descrivere brevemente come sta accadendo, ad esempio, quando decidi di acquisire il nostro WL SSP + Ad Exchange.

Prima di tutto, determiniamo se il cliente ha bisogno dello sviluppo di funzionalità aggiuntive, in caso affermativo, il nostro rappresentante gestisce tutte le comunicazioni con il cliente fino al completamento dello sviluppo personalizzato. Successivamente, viene avviata la procedura di onboarding standard. Prima che la piattaforma venga presentata a un cliente, l'account manager si assicura che tutto sia a posto, funzionante e corrisponda all'accordo. Inoltre, abbiamo creato l'onboarding in base al tipo di cliente: esperto o inesperto, si basano su approcci diversi.

Sembra interessante, qual è la differenza tra l'onboarding per clienti esperti e inesperti?

Si tratta di approcci diversi che prendono in considerazione il fatto che i nostri clienti sono diversi e quindi richiedono un'integrazione diversa, inclusa la presentazione iniziale del prodotto e la familiarizzazione. Il nostro obiettivo è garantire che ogni cliente sia consapevole di come utilizzare diversi strumenti per l'ottimizzazione delle prestazioni. Prima inizieranno a operare e ottimizzare la loro piattaforma, prima saranno in grado di ottenere profitti.

Ad esempio, una volta completata l'implementazione della piattaforma, un account manager sta programmando la chiamata per la presentazione demo. Nel caso in cui il cliente non sia esperto, prima di questo passaggio riceverà anche un video educativo su come funzionano le offerte in tempo reale. Successivamente, il gestore dell'account pianifica un'altra chiamata con tale cliente. In questa chiamata, l'account manager fornisce ulteriori chiarimenti sull'ecosistema RTB, concede l'accesso dell'amministratore alla piattaforma e dimostra le capacità della piattaforma. Quando trattiamo con clienti esperti, li informiamo anche sui nostri servizi di personale esterno e spieghiamo come le aziende ad tech possono trarne vantaggio.

Che dire della manutenzione post-lancio di cui hai parlato prima?

Sì, il customer care non si esaurisce nella fase di onboarding, questo è ciò che differenzia il nostro servizio da molti altri. Sia i clienti esperti che quelli inesperti ricevono consulenze e supporto continui dal nostro team. Un account manager analizza costantemente le prestazioni del cliente per scoprire cosa può essere migliorato (e condivide i risultati con il cliente), fornisce articoli educativi, chiede di esaminarli e suggerisce di saltare la chiamata per ulteriori discussioni.

Inoltre, aggiorniamo costantemente la base di conoscenza relativa a ciascun prodotto per assicurarci che i nostri clienti trovino facilmente le risposte alle domande di cui hanno bisogno. Durante la navigazione in una tale base di conoscenza, gli utenti raggiungono immediatamente l'argomento di cui hanno bisogno, quindi in molti casi non devono chiamare l'assistenza.

Beh, Nadia, è stato abbastanza istruttivo. Scommetto che le pratiche di onboarding discusse oggi possono essere adottate da molte aziende, non solo da quelle tecnologiche. Grazie per il vostro tempo e per la vostra professionalità. L'ultima domanda sarà, come sei riuscito a creare un così grande onboarding in SmartyAds?

Bene, per realizzare un'onboarding di alta qualità, devi basarlo sugli obiettivi del tuo pubblico e sul valore del prodotto. È così che abbiamo creato la giusta sequenza di azioni per l'onboarding in SmartyAds. Devi capire lo scopo del tuo pubblico e cosa è più importante per loro nel tuo prodotto. Come vedi abbiamo diviso il pubblico in segmenti a seconda delle loro esigenze. Quindi, per ciascuno di questi due gruppi, abbiamo determinato i loro principali punti deboli, le barriere di utilizzo e gli scopi principali per l'uso. Se hai un ritratto del pubblico e capisci quali sono i suoi obiettivi e le sue motivazioni, puoi saltare questo passaggio. In caso contrario, sarà buona norma analizzarli.

Inoltre, durante l'onboarding, il cliente dovrebbe sentirsi curato e tu dovresti dimostrare di voler risolvere i suoi problemi. Per questo, devi mantenere una connessione emotiva e coinvolgere i tuoi clienti per saperne di più sulle capacità tecnologiche in modo che abbiano progressivamente sviluppato le loro soluzioni e ottenuto risultati maggiori.