Sfrutta le tendenze più importanti che sconvolgono il settore della vendita al dettaglio con l'ascolto sociale
Pubblicato: 2022-09-02Da quando lo shopping è diventato "omnichannel", non ci sono due percorsi dei clienti uguali. Senza punti di inizio e fine fissi e punti di consegna multipli in un percorso di acquisto, i rivenditori spesso non riescono a trovare un accordo con i clienti, portando a transazioni incomplete e carrelli abbandonati.
Il grafico mostra le diverse fasi di un tipico percorso del cliente e come connettersi con i clienti in ogni fase.
I clienti, in particolare i nativi digitali, hanno grandi aspettative quando si tratta della loro esperienza di acquisto online. Anche se potresti già offrire un'ottima esperienza in negozio, è ora che tu replichi la stessa esperienza online.
L'umanizzazione digitale del marchio crea una connessione che aumenta gli acquisti, fidelizza e riduce il tasso di abbandono. E con la tecnologia moderna come l'ascolto sociale , i marchi di vendita al dettaglio possono trasformare ogni punto di contatto in un'opportunità di vendita con il minimo sforzo.
L'ascolto sociale è l'analisi delle conversazioni online in tempo reale per comprendere i sentimenti e gli atteggiamenti dei consumatori nei confronti del tuo marchio, settore e argomenti di interesse. Puoi anche sintonizzarti sulle conversazioni sui tuoi concorrenti per informare le tue decisioni aziendali.
Strumenti di ascolto sociale che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) per analizzare petabyte di dati non strutturati provenienti da diversi canali social per raccogliere informazioni che ti aiutano a:
Migliora la strategia digitale e le offerte in negozio
Proteggi la reputazione del marchio
Passa dalla comunicazione basata su modelli a quella personalizzata
Perché i marchi di vendita al dettaglio dovrebbero preoccuparsi dell'ascolto sociale?
Come gestisci i reclami dei clienti e il cambiamento delle aspettative rimanendo un passo avanti rispetto alla concorrenza? Questa domanda deve averti attraversato la mente più volte come manager di vendita al dettaglio.
Secondo uno studio McKinsey, la pandemia ha accelerato di sette anni la digitalizzazione dei marchi. Sebbene i clienti si siano abituati agli acquisti online, bramano il tocco umano. Per soddisfare questa aspettativa, i negozi al dettaglio devono diventare centri di esperienza piuttosto che funzionare solo come centri di transazione.
È necessario rivalutare le operazioni e le strategie aziendali per soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti. Ma come?
Con il panorama digitale in continua evoluzione, investi nei partner giusti per guidare la tua strategia digitale. Sii presente su più canali social ed espandi la tua portata oltre i canali stabiliti, ovunque si trovino i tuoi clienti. E hai bisogno di una piattaforma di gestione dell'esperienza cliente unificata (Unified-CXM) in grado di intrecciare i dati dei clienti da tutti i punti di contatto in una vista unificata e di facile comprensione.
Il primo passo per ottenere questa visione unificata è ascoltare il feedback dei clienti in tempo reale su canali, località e dispositivi. Ciò ti consente di ottenere dati utilizzabili senza rumore ottenuti dopo aver suddiviso e tagliato a dadini quintilioni di byte di dati da conversazioni online.
L'abilitazione dell'ascolto sociale attraverso i punti di contatto dei clienti ti aiuta a identificare le mutevoli esigenze dei clienti e a creare un percorso di acquisto digitale moderno e senza attriti, tenendo a bada potenziali crisi.
Cosa sta succedendo nel settore della vendita al dettaglio?
Il settore della vendita al dettaglio è stato in prima linea in molte significative perturbazioni del mercato. Ad esempio, la pandemia ha accelerato la crescita dell'e-commerce e il settore della vendita al dettaglio ha recuperato terreno. Ecco i cambiamenti chiave:
I consumatori al dettaglio moderni utilizzano i social media per ricercare prodotti, sollevare richieste di assistenza ed effettuare acquisti direttamente.
Le aziende di vendita al dettaglio spesso non hanno informazioni sui clienti, ostacolando la loro capacità di analizzare e innovare le strategie di prodotto e marchio. Un recente studio di Forrester , commissionato da Sprinklr, ha rilevato che il 40% delle organizzazioni non è in grado di aggregare e utilizzare i dati dei clienti, nonostante la necessità di informazioni efficaci sui clienti. Pertanto, i marchi richiedono lo strumento giusto per filtrare e dare priorità alle conversazioni giuste.
Secondo McKinsey, i giocatori più forti aumenterebbero rapidamente e rafforzerebbero le loro capacità digitali per investire e fare un balzo in avanti, anche se la finestra di opportunità è limitata.
In che modo l'ascolto sociale aprirà la strada al commercio al dettaglio
1. Identificare le esigenze dei clienti e generare valore
Il fattore chiave di differenziazione per i marchi di vendita al dettaglio di successo è la loro comprensione dei loro clienti. Poiché le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione, come si fa a tenerle al passo?
I dati aiutano i marchi ad analizzare i propri clienti in ogni punto di contatto, di persona e online.
E l'intelligenza artificiale consente ai marchi di tenere sotto controllo i dati demografici dei clienti, il sentimento degli acquirenti e il comportamento di acquisto in quei punti di contatto sfruttando i dati. Consente ai marchi di vendita al dettaglio di innovare le strategie di prodotto e marchio in base al feedback dei clienti, aiutandoti così a soddisfare meglio le loro esigenze. Ti consente di capire perché gli acquirenti non hanno completato il pagamento o le loro esigenze urgenti di cui potresti non aver tenuto conto.
Non solo, ma consente anche ai gestori dei negozi di assumere la responsabilità del successo di un negozio identificando la domanda e le tendenze native e risolvendo e indirizzando i problemi dei clienti al momento giusto. Ma per fare ciò, è fondamentale comprendere il sentimento locale e l'esperienza in negozio.
Come aiuta l'ascolto sociale
L'ascolto sociale ti consente di ascoltare, apprendere e agire in base alle conversazioni dei clienti pertinenti, aiutandoti a eludere la mancanza di visibilità sul sentimento locale e sulle esperienze in negozio. L'ascolto supportato dall'intelligenza artificiale identifica il sentimento dei clienti - positivo, negativo o neutro - da più canali, non importa quanto sottili, e ti consente di connetterti con i tuoi clienti ovunque si trovino.
L'ascolto sociale fornisce anche dati specifici sulla posizione dei negozi locali, regionali e globali come recensioni dei clienti, valutazioni a stelle e punteggi dell'esperienza del cliente, aiutando nel processo decisionale meticoloso.
L'analisi del sentiment consente ai tuoi team di rilevare rapidamente esperienze di acquisto scadenti in negozio e risolvere i problemi dei clienti. Promuove buone relazioni con i clienti e fedeltà consentendo una comunicazione personalizzata.
Un improvviso picco di sentimenti negativi ti avvisa di una potenziale crisi di PR, dandoti abbastanza tempo per rispondere in modo proattivo ai tuoi detrattori e proteggere la reputazione del tuo marchio. Inoltre, lo studio delle tendenze del sentimento negativo della concorrenza ti aiuta a ottenere un vantaggio competitivo, portando a una migliore esperienza dei clienti.
Puoi anche analizzare metriche come le valutazioni medie dei clienti, le tendenze del sentiment, i contenuti con le migliori prestazioni e così via per una particolare posizione del negozio e rispetto ai tuoi concorrenti. Queste informazioni possono essere ulteriormente approfondite per visualizzare informazioni migliori e più dettagliate, guardando ogni tweet o messaggio di Facebook.
2. Migliora l'esperienza di acquisto digitale
I negozi al dettaglio non sono più l'ultima tappa del viaggio di un acquirente. Sono solo una parte del percorso complessivo del cliente.
Il 59% dei consumatori ha affermato di utilizzare Google per cercare un acquisto che prevede di effettuare offline.
Le mutevoli aspettative dei clienti e l'adozione diffusa dell'automazione e dell'intelligenza artificiale da parte delle aziende durante la pandemia richiedono una presenza sociale unificata. I marchi di vendita al dettaglio che un tempo dipendevano dalle vendite dei negozi fisici e dalle interazioni faccia a faccia stanno passando al digitale.
Il 71% degli acquirenti in negozio che utilizzano gli smartphone per ricerche relative all'acquisto afferma che il proprio dispositivo è diventato essenziale per la propria esperienza in negozio.
I rivenditori possono trarre vantaggio da questo comportamento dei consumatori fornendo esperienze digitali in negozio come assistenza virtuale, posizione del negozio e informazioni sui prodotti in movimento. Queste informazioni possono essere presenti su canali come il tuo sito web, l'app mobile, le pagine social, ecc.
Come aiuta l'ascolto sociale
I rivenditori devono raddoppiare la loro presenza sui social media ed essere disponibili dove i loro clienti amano fare acquisti.
L'ascolto social ti consente di monitorare i canali di acquisto preferiti dai tuoi clienti. Fornisce dati preziosi come i livelli di coinvolgimento su diverse fonti multimediali guadagnate come blog, siti Web, Facebook, Twitter, Instagram e simili. Usa questi dati per aumentare la consapevolezza del negozio e creare e aumentare i contenuti in modo organico.
L'ascolto ti aiuta a tenere traccia dei temi e delle parole chiave più utilizzati relativi al tuo marchio. Per offrire virtualmente la migliore esperienza in negozio, fai in modo che i tuoi clienti ti raggiungano facilmente classificando le parole chiave migliori su Google My Business.
In un sondaggio di Google, il 74% degli acquirenti in negozio ha convenuto di aver cercato dettagli relativi al negozio come l'ubicazione del negozio più vicino, gli articoli in stock, gli orari di apertura, le indicazioni stradali, i tempi di attesa e le informazioni di contatto. Fornire tali informazioni in anticipo migliora l'esperienza del cliente.
Inoltre, ascoltare le conversazioni dei consumatori ti aiuta a identificare i lead, interagire con loro e superare i tuoi concorrenti locali. La funzione Location Insights di Sprinklr ti consente di confrontare le posizioni dei tuoi concorrenti in base a parametri CX cruciali.
3. Gestisci la reputazione del marchio
Per qualsiasi organizzazione, una crisi di PR è una questione di "quando" e non di "se".
Il 73% degli intervistati in un sondaggio Deloitte ha rivelato di sentirsi vulnerabile a una crisi reputazionale aziendale. Eppure solo il 39% ha affermato di avere un piano in atto per affrontare una crisi in anticipo.
Poiché la cattiva reputazione e le entrate sono correlate, diventa fondamentale comprendere i rischi che possono portare a una crisi.
La maggior parte delle aziende di vendita al dettaglio non ha accesso a sistemi di allerta precoce per rilevare problemi rilevanti per l'industria e il marchio come la criminalità organizzata al dettaglio, la sicurezza dei negozi, la crisi geopolitica o la carenza di manodopera. I marchi esibiscono reazioni istintive, che possono solo peggiorare la situazione se colte alla sprovvista e senza l'adeguata autorizzazione per rispondere a una crisi.
La reputazione del tuo marchio può anche risentire del mancato rispetto delle normative, dei messaggi incoerenti, dei licenziamenti e della condotta non etica dei dipendenti.
Inoltre, i sistemi in silos nel tuo stack tecnologico possono rendere difficile stabilire la governance tra i canali e gli utenti a causa del caos delle soluzioni puntuali .
Come aiuta l'ascolto sociale
Il 95% dei leader aziendali ritiene di essere ben lungi dall'elaborare un piano di gestione delle crisi infallibile.
Se un problema viene riconosciuto prima che diventi una vera e propria crisi di PR, è possibile avviare il controllo dei danni e ridurre il rischio reputazionale.
Uno strumento di ascolto sociale unificato offre ai rivenditori una struttura scalabile per rilevare le crisi scansionando grandi volumi di dati non strutturati in tempo reale. Automatizza l'allocazione e l'instradamento dei ticket per risposte tempestive e appropriate.
Basato sull'intelligenza artificiale, uno strumento di ascolto filtra il rumore dai dati non strutturati e attiva avvisi pertinenti per un'autorizzazione controllata e un migliore processo decisionale. Ciò consente di gestire efficacemente la comunicazione esterna sui canali di proprietà e i comunicati stampa durante una crisi, il tutto da un'unica piattaforma.
Una volta che la crisi si è placata, puoi utilizzare dashboard di ascolto per ascoltare conversazioni e prendere decisioni informate sulla produzione di contenuti o collaborare con influencer e personalità dei media per riparare il danno.
Sfrutta il potere dell'ascolto sociale
I marchi di vendita al dettaglio non possono più accontentarsi di monitorare le conversazioni dei clienti e il sentimento associato: devono essere in grado di individuarne le cause. Il rilevamento del sentimento offre approfondimenti sui dati demografici, sui canali social preferiti, ecc.
Uno strumento di ascolto ideale dovrebbe riconoscere un linguaggio o uno slang peculiare che può passare inosservato agli agenti umani. Ciò aiuta a migliorare l'instradamento dei reclami dei clienti all'agente giusto, facilitando risoluzioni più rapide.
Ed è facile trascurare le menzioni visive del tuo marchio come loghi, immagini, ecc. Pertanto, lo strumento dovrebbe considerare i media visivi e fornire dati accurati sui temi principali dopo aver analizzato le discussioni dei consumatori.
Gli strumenti di ascolto sociale basati sull'intelligenza artificiale come Sprinklr's Social Listening ti consentono di monitorare contenuti, tendenze e recensioni dei clienti rilevanti a livello locale. Rimani un passo avanti facendo emergere conversazioni sulle esigenze insoddisfatte dei tuoi clienti sui media guadagnati e posseduti e monitorando le esperienze dei clienti su tutti i canali moderni.
