4 modi per ottenere di più dalla tua strategia di ascolto sociale con benchmarking competitivo

Come consumatori, non abbiamo mai avuto più opzioni, più modi per effettuare un acquisto, più informazioni per prendere le decisioni migliori o più punti vendita per condividere esperienze.

In qualità di leader del marchio, questa era di centralità del cliente è un'opportunità per costruire relazioni più personali e di fiducia. Con una forte strategia di ascolto sociale , puoi essere presente per conversazioni sulle esperienze e sui marchi che i consumatori amano (o non apprezzano), contemporaneamente su dozzine di canali. Ciò ti fornisce dati in tempo reale per comprendere, comunicare e servire meglio i tuoi clienti.

Naturalmente, la stessa opportunità esiste per la concorrenza. In effetti, l'ecosistema digitale che rende l'ascolto sociale uno strumento così potente abbassa anche la barriera all'ingresso nel mercato, il che significa che probabilmente hai più concorrenza da parte di marchi più agili e di nicchia oltre ai giocatori tradizionali.

Vantaggi per unificare l'ascolto sociale e l'analisi competitiva

Poiché la tecnologia e le mutevoli aspettative dei consumatori hanno livellato il campo di gioco, i marchi devono massimizzare ogni opportunità per differenziarsi. Ciò significa comprendere il tuo cliente così come la concorrenza.

Nella nostra esperienza, tuttavia, la maggior parte dei marchi considera l'ascolto sociale e l' analisi competitiva come due discipline separate. Questo non solo porta spesso a licenziamenti e all'allocazione inefficiente delle risorse, ma non riesce anche a massimizzare le soluzioni in cui investi.

La tua strategia di ascolto sociale dovrebbe andare di pari passo con la tua analisi competitiva in modo da avere una visione a 360 gradi di dove si trova il tuo marchio nel mercato. Unendo questi due imperativi strategici, puoi ottenere vantaggi unici che ti aiuteranno a distinguerti, tra cui:

1. Validazione dei KPI interni

Spesso, i marchi misurano il successo solo in base alle proprie prestazioni passate. Ma mentre la capacità di misurare la crescita interna è importante, non avrai un quadro veramente chiaro della salute del marchio a meno che tu non possa contestualizzare le intuizioni sociali rispetto al resto del tuo settore.

Un esempio pratico sono gli accordi sul livello di servizio . I tuoi SLA potrebbero migliorare nel tempo e l'ascolto sociale potrebbe confermare tale miglioramento. Ma il benchmarking competitivo potrebbe mostrare che sei ancora al di sotto degli standard del settore, o addirittura appena al di sotto del tuo singolo più grande concorrente. Potresti anche scoprire che altri marchi di successo si concentrano su diversi indicatori di performance, che possono darti una nuova prospettiva sui tuoi KPI e su ciò a cui i clienti stanno rispondendo al di fuori del tuo marchio.

2. Individuazione delle opportunità per innovare

Non importa quanto sia eccezionale il tuo marchio, è certo che le esigenze, le aspettative e le preferenze dei tuoi clienti cambieranno nel tempo. I marchi forti sfruttano i dati dei consumatori e della concorrenza e identificano le opportunità di innovazione in modo che possano guidare questo tipo di cambiamento.

Ma la vera innovazione può essere costosa, dispendiosa in termini di tempo e rischiosa. L'ascolto sociale può aiutare a mitigare parte di questo rischio fornendo segnali sulle esigenze dei clienti non soddisfatte, in modo da poter concentrare le risorse sulle innovazioni giuste. Può anche aiutarti a decidere quali nuove idee pilotare monitorando il sentimento per i messaggi sull'innovazione. Il benchmarking competitivo può amplificare questa intuizione del consumatore illuminando cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato quando altri marchi hanno provato tattiche simili.

3. Vincere il gioco della reputazione

Sappiamo più di ogni altra cosa che i consumatori prendono decisioni di acquisto e sviluppano la fedeltà ai marchi di cui si fidano. Ci sono molti elementi intangibili che contribuiscono alla fiducia ed è importante disporre di quanti più dati possibili in tempo reale per capire come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo marchio.

L'ascolto e il benchmarking ti danno contemporaneamente il sentimento dei consumatori sul tuo marchio e sulla tua concorrenza, quindi hai un'idea della tua reputazione generale e di come si comporta rispetto ad altri marchi. Combinando queste soluzioni in un'unica piattaforma, puoi anche identificare i rischi per la tua reputazione comprendendo cosa non fare quando i concorrenti sbagliano.

4. Amplificazione dell'impatto con dati unificati aggiuntivi

Non sono solo l'ascolto sociale e il benchmarking competitivo che si coordinano per darti il ​​quadro più completo della salute del marchio. Un approccio veramente unificato sfrutta una miriade di soluzioni simultanee per contestualizzare in modo più completo le esperienze e le esigenze dei clienti, in modo da poter intraprendere l'azione giusta più rapidamente. Costruisci su una base di ascolto sociale con:

• Approfondimenti sui prodotti per capire in che modo i consumatori utilizzano ciascuno dei tuoi prodotti

• Approfondimenti visivi per chiarire l'intera portata del tuo marchio nelle immagini, monitorare il sentimento dei clienti nelle foto e monitorare gli usi sia positivi che negativi dei loghi del tuo marchio

• Informazioni dettagliate sulla posizione per comprendere le prestazioni del marchio in aree geografiche specifiche e attingere alle recensioni dei clienti per le singole posizioni dei negozi

• Monitoraggio dei media per supportare gli sforzi di PR, vedere l'impatto delle notizie importanti sul tuo marchio e identificare i giornalisti influenti per massimizzare la copertura del marchio

Con ciascuno di questi strumenti in un'unica soluzione unificata, non solo ottieni una visione completa del cliente . Inoltre, semplifichi le operazioni interne, abbattendo i silos tra i team, garantendo la coerenza dei dati con un'unica fonte di verità e creando opportunità di automazione ed efficienza.

La piattaforma di gestione unificata dell'esperienza del cliente (Unified-CXM) di Sprinklr è l'unico sportello unico per informazioni dettagliate

Per molti marchi, i team critici per il cliente lavorano in isolamento l'uno dall'altro, portando a dati in competizione che precludono l'azione, blocchi del flusso di lavoro che rallentano la produzione e l'uso di dozzine di costose soluzioni puntuali.

Per anni, Sprinklr ha collaborato con i marchi per diventare più incentrato sul cliente e superare i concorrenti creando l'unica piattaforma Unified-CXM in grado di rimuovere queste barriere e moltiplicare il potere combinato di informazioni dettagliate sui consumatori. Con l'ascolto sociale e il benchmarking competitivo, entrambi parte di Sprinklr Modern Research, crei le basi per un approccio veramente unificato all'esperienza e al coinvolgimento del cliente.

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