3 modi efficaci per migliorare il coinvolgimento dei clienti sui social media
Pubblicato: 2021-11-04Condividi questo articolo
Buone notizie. Tutto il lavoro che metti nella tua strategia sui social media? Sta funzionando. Hai pianificato, collaborato ed eseguito. I Mi piace e i retweet stanno arrivando. E ora il tuo marchio sta raccogliendo i frutti. O sei tu? Molte persone potrebbero pensare che la strategia sui social media del tuo marchio riguardi la pubblicazione alla persona giusta, al momento giusto, sul canale giusto. Ma sai che c'è di più.
Quando crei contenuti che risuonano con il tuo pubblico, è sempre più probabile che interagiscano con esso. In effetti, il coinvolgimento può aumentare fino al 180% se svolto in modo efficace. Ciò significa che stai creando opportunità per parlare direttamente con il tuo pubblico: in modo autentico, in tempo reale, su larga scala .
Forse li stai coinvolgendo quando sono davvero felici o eccitati. I clienti adorano il lancio del nuovo prodotto che hai appena preso in giro!
O forse il tuo marchio ha commesso un passo falso non intenzionale con i suoi messaggi. Ora il tuo pubblico ti sta martellando con feedback negativi.
Ad ogni modo, questa è ormai la norma: interagire con i clienti attraverso i social media e altri punti di contatto digitali è una strada a doppio senso e c'è sempre molto traffico. I tuoi team di social media, e la tua impresa più ampia, devono essere preparati per questo. In questo modo, puoi assicurarti che si tratti di feedback positivo o negativo, puoi trasformarlo in un'opportunità per deliziare i tuoi clienti.
Gli obiettivi? Sii reattivo. empatico. Croccante. Soprattutto umano.
Sfide per la tua strategia di coinvolgimento dei clienti
Qualsiasi interazione con un cliente probabilmente sembra abbastanza facile. Comprendere il loro intento, risolvere il loro problema, vincere i loro affari. Per i grandi marchi aziendali che operano su scala globale, tuttavia, le cose si fanno un po' più complicate. Ciò è in gran parte dovuto alla natura sempre attiva e non strutturata dei messaggi che arrivano attraverso i tuoi canali digitali. Ecco alcune delle sfide comuni che probabilmente hai incontrato.
Volume: i marchi ricevono migliaia di messaggi ogni giorno su tutti i loro canali di social media. Questi volumi elevati rendono difficile, e in alcuni casi davvero impossibile, rispondere al feedback dei clienti in modo tempestivo, o addirittura evitarlo.
Moderazione: di pari passo con il volume è la moderazione. Come fai a sapere rapidamente quali messaggi sono attivabili o chi dovrebbe rispondere? Avere social media o community manager che esaminano messaggi infiniti è uno spreco di tempo e risorse e irto di rischi.
Tempo di risposta: una volta che i tuoi team sono in grado di classificare e interagire con i messaggi, il tempo è essenziale. Quando i clienti interagiscono con il tuo marchio, il 75% di loro si aspetta una risposta in 5 minuti o meno (IBM). Quando il messaggio viene classificato, distribuito, qualcuno digita una risposta (supponendo che sappia anche cosa digitare) e ... il tempo è scaduto.
Sicurezza del marchio : le tue risposte devono essere autentiche, empatiche e umane. Ma devono anche essere sul marchio. In particolare, più sofisticate diventano le tue tattiche di coinvolgimento, più avrai bisogno di protezioni in atto per garantire che tutti siano conformi alle linee guida del tuo marchio. Le insidie abbondano: riferimenti alla concorrenza, tono sbagliato, errore di ortografia del nome di un prodotto e così via.
Funzionalità che supportano la tua strategia di coinvolgimento dei clienti
Una piattaforma di pubblicazione e coinvolgimento completa può aiutare te e i tuoi team di social media a risolvere queste sfide comuni. Ecco tre funzionalità che possono offrire un enorme impatto per il tuo marchio.
Automazione per il triage e la classificazione dei messaggi in entrata
Questa è una capacità che può risolvere sia il volume in entrata che la moderazione. La tua soluzione dovrebbe essere in grado di scansionare rapidamente i messaggi in entrata e classificarli in categorie, attivabili e non attivabili. Non ingaggiabile significa proprio questo: messaggi che non sono utilizzabili, che potrebbero includere spam o solo feedback a bassa intenzione. I messaggi coinvolgenti sono quelli che non possono essere persi e possono essere ulteriormente ordinati per garantire che vengano indirizzati alla persona o al team giusto per la risposta. Le classificazioni tipiche potrebbero includere lead, reclami, richieste o complimenti.
Suggerimento chiave: l'ascolto sociale può aiutarti a identificare in modo proattivo le menzioni del marchio coinvolgenti sui canali guadagnati, acquisire recensioni negative e comprendere il sentimento dei clienti sul tuo marchio.
Sii reattivo: filtrare il rumore mediante triage e classificazione dei messaggi assicura che il tuo team veda e interagisca con i messaggi che contano di più.
Automazione e intelligenza artificiale per le risposte dei clienti
Rispondere ai messaggi può essere tanto laborioso quanto cercarli in primo luogo, e il tempo è essenziale. L'automazione e l'intelligenza artificiale possono avere un impatto significativo sulla risposta dei tuoi team.
L'automazione include funzionalità come le risposte automatiche per messaggi diretti o commenti da determinati canali o chatbot abilitati con logiche di business personalizzate in grado di soddisfare le esigenze dei clienti prima che sia necessario l'intervento umano.
Quando hai bisogno di un tocco umano, le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale possono dare ai tuoi team un vantaggio con funzionalità come:
Smart Compose, per comporre rapidamente i messaggi in base alle interazioni precedenti
Smart Responses, per scegliere da una serie di risposte suggerite
Risposte predefinite e basate su modelli che si sono dimostrate efficaci e rimangono in linea con il marchio
Sii empatico: l'IA non sostituisce gli esseri umani, li rende migliori e più veloci nella comprensione delle intenzioni dei clienti e nella scelta della risposta giusta per la situazione giusta.
Conformità e meccanismi di approvazione
L'IA può anche aiutare te e i tuoi team a mantenere la conformità alle linee guida del marchio. Verifica e assicurati che la tua bozza di risposta sia conforme agli standard della comunità. In alternativa, abilita i controlli di conformità basati sull'intelligenza artificiale che garantiscono l'identificazione di pertinenza, semantica o contenuto parziale prima che raggiungano il cliente.
Sii chiaro: se la tua risposta a un coinvolgimento del cliente è off-brand, può trasformare il tuo coinvolgimento proattivo in una crisi del marchio.
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