Come gestire la reputazione sui social media? Guida definitiva per il 2022

Nel mondo di oggi, in cui i social media sono diventati un passaggio inevitabile in ogni decisione di acquisto e una risorsa di grande impatto per ogni azienda, la gestione della reputazione di un'azienda sui social media è più importante che mai.

Naturalmente, essere qui significa che vuoi saperne di più, quindi andiamo subito al punto.

Ecco cosa tratteremo in questo articolo:

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Che cos'è la gestione della reputazione sui social media?

La gestione della reputazione nei social media è il processo sia di monitoraggio che di influenza - o, detto insieme, gestire la percezione pubblica del tuo marchio attraverso i tuoi account sui social media (+ pagine/luoghi in cui i clienti esistenti possono aggiungere recensioni e opinioni proprie come G2, Capterra , recensioni di Google e Yelp).

O detto, ancora più semplice: sono tutte le tue azioni per lasciare un'impressione positiva sulle persone sulle tue pagine di social media. Fa parte della tua più ampia gestione della reputazione online che sta diventando anche l'unico obiettivo per la gestione della reputazione generale in molti marchi moderni.

Questo tempo spesso include:

• il contenuto che pubblichi sui canali social (quanto pubblichi, quando pubblichi, che tipo di contenuto pubblichi).
• il modo in cui interagisci con il tuo pubblico (ti prendi il tempo per interagire con il tuo pubblico attraverso commenti, Mi piace e altre forme interattive come le storie di Instagram e come interagisci con loro, ti prendi il tempo per rispondere alle loro domande e dubbi; rispondere alle recensioni, fornire feedback e suggerimenti).
• e monitoraggio generale dei siti di social media.

Se ti prendi il tempo per camminare nei panni dei tuoi clienti, indipendentemente dal fatto che stiano cercando un abbonamento in palestra, prenotando una location per matrimoni o acquistando un tavolo fatto in casa; la prima cosa che fanno è "googlare" e la seconda è visualizzare le piattaforme di social media di questi marchi e leggere le recensioni.

Guardare i profili dei social media di un marchio farà sentire il cliente come se può fare affidamento sul marchio Al contrario, una cattiva presenza sui social media farà sì che il consumatore lasci la pagina e scelga invece un concorrente.

Oltre a questo, nella parte seguente tratteremo l'importanza dei social media sulla reputazione della tua attività. Quindi resta con noi!

Come i social media influiscono sulla reputazione aziendale

La bellezza dei social media risiede nella capacità di connettere persone di ogni provenienza e luogo.

Tuttavia, ha anche il potere di distruggere la reputazione di un determinato marchio/azienda in un batter d'occhio. Un singolo video apparentemente insignificante registrato da un cliente in un baleno può diventare virale e sfociare in una valanga di commenti negativi, una reputazione rovinata e un'enorme crisi di pubbliche relazioni.

Secondo un sondaggio del 2018 –

le aziende che hanno subito una perdita di reputazione a causa dei social media hanno subito un calo del valore del 30%; al contrario, le aziende che hanno gestito con successo la propria reputazione hanno guadagnato il 20% in valore.

Bene, cos'altro c'è "in esso" oltre al valore del marchio?

Se non riesci a gestire la tua reputazione sui social media, l'effetto negativo avrà un impatto:

• presenza sui social media : la prima e ovvia nella nostra lista è la presenza sui social media. Se non riesci a gestire correttamente i canali dei social media, i primi sulla linea che risentiranno dell'impatto di una cattiva reputazione saranno i tuoi canali. Campagne e post organizzati in modo sconsiderato riceveranno un'enorme quantità di commenti negativi, i follower non seguiranno più, il tuo pubblico ristagnerà e, alla fine, il tuo marchio ne subirà le conseguenze;
• perdita di posti di lavoro : una recensione negativa su un sito come Glassdoor influenzerà tutte le persone che intendono entrare a far parte della tua azienda e le farà ricredere sull'assunzione nella tua azienda; e, soprattutto
• perdere denaro : una cattiva reputazione sui social media equivale a perdere la fiducia e la reputazione etica agli occhi del potenziale cliente, il che significa perdere clienti e perdere denaro.

Statistiche aziendali sui social media

Infine, ecco alcune statistiche aziendali sui social media, per aiutarti a comprendere l'impatto che i social media hanno sui tuoi potenziali clienti:

• Il 49% dei consumatori afferma di fare affidamento sui consigli degli influencer dei social media per aiutare con le proprie decisioni di acquisto
• È probabile che il 71% dei consumatori che hanno avuto un'esperienza positiva con un marchio sui social media lo consiglierà ad amici e familiari
• Il 68% degli utenti di Instagram interagisce regolarmente con i marchi
• Il 78% delle persone che si lamentano con un marchio su Twitter si aspetta una risposta entro un'ora
• Più di 1 utente Internet su 3 afferma di andare sui social network quando cerca maggiori informazioni su un marchio o un prodotto.

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Come gestire la tua reputazione sui social in 3 semplici passaggi

Ora che sei consapevole delle conseguenze di canali di social media mal gestiti, passa alla domanda più importante: come gestire correttamente la tua reputazione sui social media?

1. Determina la tua attuale reputazione online

Sapere dove ti trovi è il primo passo in assoluto nella gestione della tua reputazione sui social media .

Come si sentono attualmente i tuoi clienti riguardo al tuo marchio? I tuoi social media stanno guadagnando terreno o stai lottando con recensioni negative e persone che criticano te e il tuo marchio? Ci sono più sentimenti positivi o negativi? Quali sono i clienti soddisfatti che parlano del tuo marchio?

Indipendentemente da quanto possa sembrare spaventoso, fare la ricerca e sapere dove ti trovi è fondamentale per sapere come andare avanti.

Mentre fai questa ricerca, dovresti controllare:

• tutti i post sui social media insieme ai commenti sotto di loro e anche le @menzioni del tuo marchio (e non dimenticare anche i tuoi concorrenti)
• recensioni online da siti di recensioni di terze parti come G2 e Capterra; e
• feedback raccolti manualmente dai tuoi clienti, come sondaggi e moduli di contatto inseriti nel tuo sito web

Una volta terminata la raccolta dei dati, il passaggio successivo è analizzarli e determinare il rapporto tra commenti/recensioni positivi e negativi.

2. Avere una strategia di ascolto sociale in atto

Una volta che hai finito con la valutazione iniziale, è giusto dire che il lavoro non si ferma qui.

Per correggere la reputazione sui social media di un determinato marchio, dovrai monitorare e gestire la presenza dei canali dei social media in modo continuo e costante. Il modo migliore per farlo è avere una strategia di ascolto sociale.

Una strategia di ascolto sociale ti aiuterà a conoscere meglio il tuo pubblico, a stare al passo con i tuoi concorrenti e il settore in cui ti trovi e ti aiuterà a migliorare il supporto e il servizio dei tuoi clienti.

FYI: Se vuoi saperne di più, ecco come creare una strategia di ascolto sociale in 5 semplici passaggi.

Con uno strumento di ascolto sociale, dovrai tenere traccia di tag, menzioni del marchio, hashtag e parole chiave del marchio (sia per te che per i tuoi concorrenti).

3. Agire e rispondere a tali menzioni

Conosci la tua reputazione, + hai impostato un sistema per tenere traccia delle nuove menzioni, quindi l'ultima cosa che resta da fare è agire e rispondere correttamente a tutte le menzioni (sia positive che negative).

Ecco alcuni suggerimenti per rispondere ai tuoi (potenziali) clienti:

• personalizza il messaggio invece di aggiungere un commento generico: ogni persona vuole interagire con un vero essere umano
• ringrazia sempre i tuoi clienti per averci contattato
• mantenere un livello di professionalità quando si risponde ai messaggi + durante la creazione e la pubblicazione di nuovi contenuti
• non essere troppo sulla difensiva quando rispondi ai commenti; cerca di essere diretto e trasparente ma sempre rispettoso su quel particolare problema
• scusati anche se potresti non essere "colpevole" di nulla
• fornire ai tuoi clienti modi per contattarti (e-mail, chat dal vivo o numero di telefono)
• aggiorna sempre i tuoi clienti sul problema che devono affrontare: tienili aggiornati
• non dimenticare di rispondere ai commenti positivi e anche a tutti i tipi di menzioni: questo ti aiuterà a costruire un'"immagine" per il tuo marchio in cui sei reattivo e questo ti aiuterà a umanizzare il tuo marchio
• non eliminare le recensioni negative né ignorarle, invece, riconosci il problema specifico che i tuoi clienti devono affrontare, mostra loro che le capisci e cerca di risolvere effettivamente il loro problema.

Il servizio clienti H&M su Twitter è un ottimo esempio di come si crea la fiducia dei consumatori utilizzando la piattaforma dei social media di Twitter per gestire i feedback negativi e i reclami dei clienti:

In relazione a questo, affinché i tuoi dipendenti comprendano meglio cosa dovrebbero fare e cosa no, si consiglia di avere un documento con istruzioni e indicazioni chiare (cosa da fare e da non fare).

Oltre a questi suggerimenti, dovresti sempre pubblicare contenuti pertinenti, freschi e di alta qualità sui tuoi canali di social media. Inoltre, prova a creare contenuti visivamente accattivanti: foto e bobine che aumenteranno la visibilità del tuo marchio e ti aiuteranno a raggiungere nuove persone. Non aver paura di condividere anche la storia del tuo marchio. Questo ti aiuterà a connetterti con il tuo pubblico a un livello molto più profondo.

E infine, rispondi a una recensione negativa.

Questo di solito accade su siti di recensioni come G2, Google Maps, directory aziendali o simili. Ecco un esempio:

Suggerimento extra: crea un "ronzio" positivo attorno al tuo marchio.

Uno dei modi migliori per "combattere" recensioni e commenti negativi è incoraggiare una valanga di elogi positivi.

Come puoi farlo?

Esistono modi versatili per farlo e alcuni di essi includono la pubblicazione:

• storie di successo su come il tuo marchio (servizio/prodotto) ha aiutato un cliente (contenuti generati dagli utenti: potresti persino estrarre queste citazioni dai tuoi social media e pubblicarle sul tuo sito Web come prova sociale con uno strumento come EmbedSocial)
• recensioni positive esistenti da parte di clienti soddisfatti
• post dei dipendenti riguardanti il ​​loro posto di lavoro/colleghi (contenuti generati dai dipendenti)

Elenco di cose che possono danneggiare la tua reputazione sui social media

Ci sono una serie di cose che possono danneggiare la tua reputazione sui social media, sia come azienda che come individuo, tra cui:

• Scrivere parolacce o fare dichiarazioni offensive su altri utenti
• Essere polemici o combattivi con gli altri
• Diffondere false informazioni o voci
• Pubblicazione di troppe informazioni personali
• Pubblicazione di foto o video non professionali
• Non rispondere a commenti o recensioni negativi
• Pubblicare foto di natura dispregiativa o sessuale
• Condivisione di informazioni riservate o segreti commerciali
• Impersonare un altro utente
• Sabotare la reputazione di altre società pubblicando deliberatamente informazioni false

Esempi di gestione di successo della reputazione sui social media

Ora che sei "armato" di consapevolezza sulla corretta gestione della reputazione attraverso i tuoi canali di social media, oltre a sapere come creare la tua strategia, è giusto mostrarti come lo fanno gli altri marchi.

1. Semrush

Questo esempio è fantastico perché ti mostra quanto puoi essere audace con la tua strategia di ascolto sociale e che puoi persino prenderti la libertà di rispondere alle menzioni dei tuoi concorrenti. Affrontando i problemi dei clienti della concorrenza, puoi convincerli che ci sono più opzioni sul mercato. Ecco un esempio di come Semrush risponde alla menzione di un concorrente:

2. Nozione

Questo esempio è fantastico, perché l'assistenza clienti di Notion sta rispondendo a qualcosa che non è nemmeno un vero problema. Stanno cercando di essere reattivi, coinvolgenti e simili a quelli umani e, con questo, stanno aumentando la fiducia, la consapevolezza del marchio e la fidelizzazione.

Ecco un esempio della risposta di Notion a un commento:

3. Amazon

Rispondere a recensioni negative o commenti negativi potrebbe essere difficile; tuttavia, un piccolo sforzo, trasparenza e volontà di aiutare i tuoi clienti faranno molto per avere una reputazione straordinaria.

Ecco un esempio della risposta di Amazon a un problema:

4. Figma

Altri due esempi dall'account Twitter di Figma mostrano un'ottima pratica di gestione dei social media che fa appello alla loro base di clienti.

Nel primo screenshot, stanno semplicemente rispondendo a un commento positivo. Nella seconda, riconoscono una certa caratteristica che non hanno ancora e indicano qualcosa che il cliente può effettivamente fare.

5. Lento

Infine, volevamo mostrarti anche il "ronzio" positivo! In questo caso, Slack ha ricevuto un feedback straordinario per la sua esperienza del cliente e ha pubblicamente riconosciuto anche se era una cosa piccola per loro ma enorme per l'utente.

Inoltre, rispondere a un commento positivo aiuta ad aumentare l'affidabilità e a far innamorare le persone del tuo marchio.

Il miglior strumento per la reputazione sui social media

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Puoi collegare tutti i tuoi account di social media o aggiungere hashtag che desideri monitorare. E il sistema inizierà ad aggregarsi in modo da poter avere tutto il contenuto in un unico posto. A differenza di altri

La cosa grandiosa di EmbedSocial è che puoi raccogliere feed e recensioni dei social media dalla tua pagina Facebook o dalla posizione di Google. E hai la possibilità di rispondere direttamente dalla piattaforma.

È un potente software di gestione delle recensioni con integrazioni API dirette che aiutano gli utenti ad aggregare automaticamente UGC.

Domande frequenti sulla reputazione dei social media

Da asporto chiave

Avere una strategia di reputazione sui social media è la chiave per creare un marchio affidabile e affidabile.

Monitorare da vicino ciò che le persone condividono ti aiuterà a ottenere informazioni preziose sull'esperienza del cliente attuale e a comprendere il sentimento dei tuoi clienti e le esigenze del tuo pubblico di destinazione.

Non devi "impazzire" facendo tutto in una volta. Inizia in piccolo e lentamente: rivedi la tua attuale reputazione, imposta uno strumento di ascolto dei social media per aiutarti a monitorare tutto e rispondere e interagire con i tuoi clienti.

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