Qual è la differenza tra monitoraggio sociale e ascolto sociale?
Pubblicato: 2021-04-01Condividi questo articolo
Se usi i termini "monitoraggio sociale" e "ascolto sociale" in modo intercambiabile, non sei solo. Ma è importante rendersi conto che la differenza va oltre la semantica. Nonostante il fatto che i due termini siano spesso usati in modo intercambiabile, rappresentano due strategie completamente diverse. Esaminiamo più da vicino i loro attributi e come possono migliorare il tuo CXM.
Sprinklr nominato leader in The Forrester Wave, piattaforme di ascolto sociale, Q4 2020
Che cos'è il monitoraggio sociale?
Il monitoraggio sociale è il processo di identificazione, monitoraggio e risposta alle menzioni del singolo marchio su social media, blog, siti Web, siti di recensioni e forum per sapere cosa dicono le persone sul tuo marchio, prodotti e concorrenti online.
Cos'è l'ascolto sociale?
L'ascolto sociale, d'altra parte, sta raccogliendo dati da tali menzioni sui social e conversazioni più ampie con i clienti e trarne informazioni in modo da poter prendere decisioni migliori per i tuoi clienti. Potresti chiamarlo "leggere la stanza". E la sua influenza è alle stelle: in un recente sondaggio, gli esperti di marketing hanno affermato che "l'ascolto sociale" era la loro tattica principale sui social media.
Monitoraggio sociale vs ascolto sociale
Il primo passo per eseguire correttamente queste strategie è capire cosa le rende uniche. Ecco perché stiamo abbattendo le differenze tra monitoraggio sociale e ascolto sociale in modo che tu possa mettere a punto la tua strategia e creare esperienze migliori per i clienti.
Micro contro Macro
Il monitoraggio sociale si rivolge ai clienti su scala micro. Questo è quando i rappresentanti dell'assistenza o i gestori dei social media rispondono alle domande, ai problemi e ai commenti in arrivo. Monitorano un feed di notifiche e forniscono una risposta o indirizzano la persona al reparto giusto, come farebbero in un call center.
Su una scala più ampia, l'ascolto sociale dà uno sguardo macro al modo in cui i clienti discutono del tuo marchio sui social media. Raccoglie i dati dal monitoraggio sociale e dalle interazioni con i clienti (spesso tramite software di intelligenza artificiale) e li raggruppa per creare una visione più completa di ciò che dicono i clienti e di come il tuo marchio può soddisfare un'esigenza.
Ci sono molte metafore che puoi usare per rendere più chiara questa distinzione. Il monitoraggio sociale sono gli alberi; l'ascolto sociale è la foresta. Il monitoraggio sociale sono i pixel; l'ascolto sociale è l'immagine. Il monitoraggio sociale è il cerotto; l'ascolto sociale ti aiuta a trovare la cura.
Indipendentemente dai termini che potresti utilizzare, è importante ricordare che si tratta di strategie separate e che sono necessarie entrambe per fornire un'assistenza clienti di qualità superiore.
Reattivo vs. Proattivo
Il monitoraggio sociale è reattivo. Il cliente fa la prima mossa e raggiunge il marchio sui social media. In reazione, il rappresentante dell'assistenza si precipita a risolvere un problema o rispondere a una domanda. È una strategia sociale fondamentale da avere. Ma quelle interazioni con i clienti non dovrebbero fermarsi qui.
È qui che entra in gioco l'ascolto sociale, che è proattivo. L'ascolto sociale consente ai marchi di prendere quelle interazioni a breve termine e costruirle per raccogliere informazioni per una strategia a lungo termine. Questa visione unificata a volo d'uccello può anche aiutarti a capire meglio perché quelle menzioni sociali sono arrivate in primo luogo al tuo rappresentante di assistenza. E puoi iniziare a trovare opportunità per apportare modifiche che prevengano proattivamente problemi simili in futuro.
Attraverso l'ascolto sociale, puoi anche scoprire le tendenze del tuo settore, i concorrenti e le esperienze dei consumatori. Puoi quindi apportare le modifiche necessarie per stare al passo con i tempi e soddisfare i clienti.
Prendi Xbox, per esempio. L'account Twitter @XboxSupport risponde a singole domande, come questa:
Fonte immagine
Questo è il monitoraggio sociale. Ma se Xbox ritira l'ambito e vede che molti altri clienti hanno domande simili, può suggerire modifiche al prodotto o al marketing all'interno dell'azienda per migliorare l'esperienza del cliente in futuro. Ciò si ottiene attraverso l'ascolto sociale.
Manuale vs. Automatizzato
Al suo livello più elementare, il monitoraggio sociale può essere eseguito manualmente. Cioè, puoi utilizzare le notifiche di Twitter o Tweetdeck per monitorare facilmente le tue menzioni. Ma a parte questo, puoi praticamente tenere traccia di ogni query in arrivo. E mentre ciò è sufficiente per molte aziende, altre preferiscono una strategia più solida che integri l'ascolto sociale dell'IA per identificare l'intento e prevedere in modo proattivo i casi che potrebbero dover essere intensificati per evitare commenti potenzialmente imbarazzanti lasciati da clienti frustrati.
La risposta rapida è una parte fondamentale di CXM: un sondaggio ha rilevato che l'83% dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano ai commenti sui social media entro un giorno o meno. Ed è qui che una moderna piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente può migliorare la soddisfazione del cliente rispetto a flussi di lavoro inefficienti che possono portare a una risoluzione ritardata e clienti insoddisfatti.
L'ascolto sociale richiede maggiore automazione e una tecnologia solida per raccogliere e misurare i dati. In effetti, Forrester ha rilevato che il 52% degli utenti di strumenti di ascolto sociale considerava la misurazione la sfida principale. I giusti strumenti di ascolto sociale ti permetteranno di tracciare automaticamente parole chiave, tendenze e menzioni del marchio (con o senza il tuo handle). Può quindi aggregare e presentare quei dati in un modo facile da capire e da cui trarre spunti. Da lì, sarai in grado di trovare modelli, scoprire tendenze e comprendere il tuo pubblico senza perdere un colpo.
Monitoraggio vs. Ascolto
Le persone parlano del tuo marchio sui social media, che tu ne sia consapevole o meno. Ciò significa che ti stanno fornendo dati preziosi su ciò di cui hanno bisogno e desiderano dal tuo marchio. Devi solo essere lì per raccoglierlo e rispondere.
Una volta analizzate le differenze, è facile vedere che, nonostante i loro nomi simili, queste due attività sono in realtà molto distinte. Dopotutto, c'è un'enorme differenza tra monitorare una conversazione o ascoltarla. Sebbene sia il monitoraggio dei social media che l'ascolto dei social media siano fondamentali, è importante comprenderne le differenze, ma soprattutto capire cosa possono fare queste due discipline per il tuo marchio e CXM, individualmente e insieme. Solo così potrai eseguirli correttamente e utilizzarli per coinvolgere meglio i tuoi consumatori.
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