Consolida il tuo supporto clienti

introduzione

Ogni volta che desideri effettuare una telefonata, accedere alla chat dal vivo o inviare e-mail, comunicherai con il team di assistenza clienti di un'azienda. Queste persone ti aiutano a risolvere in modo efficiente i problemi e le sfide per utilizzare al meglio il prodotto e il servizio di un'azienda. Per fornire assistenza ai clienti, le CSR (Corporate Social Responsibility) pongono costantemente la necessità dei clienti di risolvere i loro problemi. Il risultato dell'interazione con l'assistenza clienti gioca un ruolo importante nella comprensione del punto di vista del cliente sulla tua azienda. L'assistenza clienti ha un grande impatto sulla reputazione della tua azienda, rende la fidelizzazione dei clienti, i profitti e altro ancora. L'azienda al giorno d'oggi investe molto lavoro, tempo e denaro per migliorare il sistema di assistenza clienti, perché è qui che risiede il fattore principale della tua azienda. Prima di scegliere la strategia è meglio concentrarsi prima sul termine chiave:

Che cos'è l'assistenza clienti e perché è necessaria?

Il team di assistenza clienti sarà sempre pronto ad assisterti durante il tuo viaggio nell'acquisto di un prodotto o nell'utilizzo di qualsiasi servizio. Ogni interazione che i rappresentanti di supporto hanno con i clienti dovrebbe essere avviata e terminata dai clienti. In tutto il tuo compito del team di assistenza clienti, la tua prima considerazione sarebbe quella di deliziare i tuoi clienti. È fondamentale per il successo a lungo termine della tua azienda. Quando il tuo cliente è soddisfatto del tuo servizio. È probabile che si attacchino a te. In qualità di rappresentante dell'assistenza clienti, è importante conoscere il cliente e servirlo di conseguenza. È costoso ottenere nuovi clienti, quindi per un approccio economico è possibile mantenere i clienti esistenti. Se riesci ad aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5%, potresti avere l'opportunità di aumentare le entrate fino al 95%. Al giorno d'oggi le aziende che hanno tratto grandi profitti hanno investito una bella somma in team rivolti ai clienti, incluso il sistema di supporto.

Servizio clienti e supporto clienti

C'è una linea sottile tra il servizio clienti e l'assistenza clienti. Quando dici servizio clienti, stai insinuando che desideri fornire un servizio più efficiente del solo supporto. Il servizio è più proattivo e di supporto. Non lasceresti il ​​tuo cliente in una situazione in cui deve prendere l'iniziativa per trovare il tuo numero per risolvere i suoi problemi. Piuttosto, quando fornisci il servizio clienti, prendi l'iniziativa per raggiungere il tuo cliente. In un certo senso, quando il tuo cliente dipende da te quando tutti i suoi requisiti sono soddisfatti prima di qualsiasi complessità, la soddisfazione del cliente è un fatto essenziale in un'azienda in cui è il cliente a decidere dove può raggiungere la tua attività. Quando si è proattivi e reattivi nel servizio e nel supporto per i propri clienti, si procederà verso la crescita finale. Dopo aver impostato i tuoi limiti fornendo assistenza ai clienti, puoi supportare reattivamente e guidare i clienti in modo proattivo. Poi viene la questione del successo del cliente. È il processo di fare qualcosa per i clienti che non sono richiesti direttamente dalla loro fine. Tuttavia, analizzando la natura del tuo cliente puoi modellare offerte personalizzate. Non solo fornisce valore ai tuoi clienti, ma dà anche un buon lavoro alla tua attività.

Responsabilità relative all'assistenza clienti

Il rappresentante dell'assistenza clienti fornisce regolarmente un certo livello di supporto ai clienti. Indipendentemente dal settore di appartenenza della tua attività, ci sono alcune responsabilità comuni di cui ci si occupa:

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• Gestione delle telefonate.
• Gestisci le richieste e le domande via e-mail.
• Gestisci la chat dal vivo con i clienti.
• Rispondere a commenti, richieste, messaggi sui social media.
• Gestire i reclami, i feedback dei clienti
• Guida il cliente attraverso qualsiasi problema.
• Aggiorna, modifica e gestisci gli account e gli abbonamenti dei social media.
• Aiuta i clienti a risolvere i loro problemi. Fornire una soluzione a tutte le sfide.
• Suggerisce rimedi in base alle esigenze e agli obiettivi del cliente.
• Scrivi, pubblica e condividi FAQ, blog, articoli.
• Comprensione dei dettagli di prodotti e servizi in modo da poter fornire un supporto di qualità.

Assistenza clienti Media

Devi adottare questi canali in base alla base della tua attività, settore e base di clienti. I canali di assistenza clienti più comuni sono elencati di seguito.

Telefono, e-mail, chat dal vivo, social media, community, domande frequenti.

Il tuo team CSR dovrebbe essere abbastanza efficiente da fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite telefono. Assicurati che il team di assistenza clienti abbia accesso a una casella di posta elettronica universale. In modo che il team risponda in modo collaborativo alle domande e alle domande sollevate dalla fine dei clienti. Impegnarsi in una sana conversazione con i tuoi clienti in una chat dal vivo può stabilire una buona reputazione della tua azienda quando i clienti sono soddisfatti di te. È responsabilità di un potenziale team CSR tenere traccia dettagliata delle piattaforme dei social media, siano esse Twitter, Instagram o Facebook. Assicurati che questi account siano gestiti in modo completo e che i messaggi inviati dai tuoi clienti siano controllati correttamente. In tal caso, puoi rifugiarti su qualsiasi software di social media avanzato per gestire tutto l'account dei social media. Assicurati che i CSR aggiornino frequentemente i canali di supporto. La community guidata dai clienti aiuta i clienti a condividere le loro conoscenze ed esperienze in merito ai tuoi prodotti e servizi. Questa community incoraggerebbe i nuovi clienti a interagire con te e aiuterebbe i clienti esistenti a saperne di più su di te. Il tuo team di supporto dovrebbe tenere traccia dei contenuti inviati dai clienti. Se tutti stanno discutendo lo stesso problema, uno dei vostri rappresentanti può fornire istruzioni specifiche per risolvere il problema.

Competenze chiave dei CSR (Rappresentante Sociale Corporativo):

I CSR devono possedere alcune abilità eccezionali che li aiutino a trattare con un diverso tipo di clienti. Le seguenti competenze di assistenza clienti ti aiuteranno a soddisfare i requisiti del cliente in modo efficiente:

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Comunicazione: un'eccellente capacità di comunicazione è la base fondamentale di una CSR. Sia che la loro responsabilità sia quella di chattare con i clienti attraverso qualsiasi canale di supporto o di inoltrare qualsiasi problema a un manager, in ogni caso una comunicazione forte è la chiave per conquistare il cuore del cliente.

Conoscenza di prodotti e servizi: come CSR rappresenti la tua azienda. Quindi, in tal caso, se non sei abbastanza efficiente nel fornire i dettagli della tua azienda, ciò ostacolerebbe la reputazione della tua azienda. Pertanto, prima di iniziare a trattare con i clienti, dovrebbero esaminare i dettagli dell'azienda. Tutte le funzionalità dei prodotti devono essere riconosciute a fondo. In modo che possano fornire il miglior servizio possibile a ciascun cliente.

Capacità di comprensione: devono essere empatici per comprendere i problemi dei clienti e i loro feedback. Comprendere la psicologia del cliente ti aiuta a rendere il tuo marchio popolare tra i clienti. Poiché il rappresentante sociale aziendale è colui che dialoga direttamente con il cliente, dovrebbe capire la mente del cliente. E possono assistere i clienti in modo più efficace per soddisfare le loro esigenze ed essere di supporto ogni volta che hanno bisogno di te.

Determinazione: nel processo di gestione dei clienti, ci saranno vari tipi di clienti. Dovrebbero gestire i commenti negativi come parte di un'azienda e cercare di rimuovere le incapacità dell'azienda. Dovrebbero mantenere un atteggiamento positivo nei confronti di tutti i clienti ed essere pazienti con loro nella gestione di tutti i tipi di problemi. Il tuo comportamento controllato è ciò che tutti i clienti si aspettano. Devono essere professionali in ogni caso per trattare con il cliente. Dovrebbero avere la capacità di trattenere il cliente.

Efficienza: il rappresentante aziendale dovrebbe essere abbastanza efficiente da gestire il tempo. Ora, grazie alle strutture online di oggi, è molto facile raggiungere il team di assistenza clienti. Quindi, il cliente si aspetta di risolvere immediatamente i suoi problemi.

Entusiasta: le CSR dovrebbero essere abbastanza entusiaste da coinvolgere il cliente e avere le capacità per influenzarlo. Tuttavia, in un certo senso dipende anche dalla natura del cliente. Tuttavia, un rappresentante dovrebbe essere molto energico nella sua posizione. Quindi, possono presentare il marchio per conquistare il cuore del cliente.

Adattabilità: la scala della tua attività aumenterà e si evolverà sicuramente con il tempo. Include i dettagli dei tuoi prodotti e servizi, sono aspetti e capacità importanti. Il team CSR dovrebbe essere pronto ad adattarsi ai cambiamenti e desideroso di imparare tutto ciò di cui ha bisogno per svolgere efficacemente il proprio ruolo.

Migliora le tue strategie di assistenza clienti

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Team di supporto tecnico:

In ogni azienda, se vuoi eccellere devi adattare i frequenti cambiamenti per rimanere aggiornato ed essere tra i primi tra i tuoi concorrenti. Il tuo team di supporto tecnico dovrebbe essere abbastanza efficiente da gestire i clienti con tecnologie emergenti. La tecnologia gioca un ruolo chiave qui nel migliorare l'efficienza dell'assistenza clienti. Dovresti utilizzare la tecnologia adeguata quando è necessario. Prima di avviare una conversazione tramite la chat dal vivo e il sistema di ticketing. Assicurati che i tuoi CSR dispongano di tutti gli strumenti e le soluzioni di cui hanno bisogno per aiutare i tuoi clienti. Dovrebbero essere a conoscenza degli ultimi aggiornamenti e delle caratteristiche del marchio in modo da poter assistere i clienti nel miglior modo possibile.

Formare correttamente il team di assistenza clienti:

Per soddisfare il tuo cliente, il rappresentante dovrebbe essere formato in modo da poter conquistare facilmente il cuore del cliente. Dovresti adottare i modi migliori per addestrarli. Questo porterà ad assistere i tuoi clienti senza problemi. Abituarli ai tuoi marchi e servizi, li aiuterebbe a svolgere prontamente per soddisfare i loro servizi ai clienti. Il processo di formazione dipende dalla base della tua azienda. Ad esempio, in un'azienda di software, il rappresentante ha bisogno di conoscenze più dettagliate e abili sui propri servizi e sul marchio rispetto a un marchio di abbigliamento. Per guidare attraverso la soluzione dei problemi del cliente, il team dovrebbe essere in grado di gestire tutte le complessità del marchio basato su software.

Tieni traccia delle prestazioni del team di assistenza clienti

Dovresti misurare costantemente le prestazioni del team di assistenza clienti. Come stanno eseguendo le strategie. Per analizzare il risultato, la soddisfazione del cliente deve essere ben documentata. Dovrebbero esaminare i feedback e le recensioni e la frequenza con cui riferiscono il tuo marchio ad altri. Il team dovrebbe essere in grado di gestire i capricci dei clienti con perseveranza e pura determinazione. Poiché rappresentano la tua azienda, formano l'impressione per i clienti. Prima di scegliere il candidato, dovresti essere abbastanza attento ad assumere la persona giusta.

Analizza il feedback del cliente

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Le prestazioni dell'impegno del tuo team di supporto si rifletterebbero nelle recensioni, nei commenti e nei feedback dei clienti. Ogni volta che interagiscono con il cliente, chiedi ai tuoi clienti di lasciare un commento, un feedback o una recensione. Poiché miri a soddisfare i tuoi clienti attraverso il miglior servizio possibile, la tua concentrazione dovrebbe essere sempre concentrata sulle loro recensioni. In base alle esigenze delle persone, puoi introdurre le funzionalità necessarie dalla tua parte. È il modo migliore per capire i tuoi clienti e una volta che riconosci le scappatoie puoi eccellere cancellando quelle cose indesiderate.

Rafforza il team di assistenza clienti

Potenzia e motiva i tuoi CSR per far loro sapere quanto valore dai al loro lavoro e al loro impegno. Questo incoraggerà se stessi a migliorare le proprie prestazioni, il desiderio di dare il meglio di sé per supportare i propri clienti. Incorporali nel processo decisionale e chiedi loro feedback e raccomandazioni. Coinvolgi i CSR in una riunione di leadership di livello superiore con i prodotti e il team di vendita per utilizzare i loro feedback. Perché sono la persona che interagisce direttamente con i clienti, quindi sanno quali sono le richieste popolari.

Usa software ad alta tecnologia

Introduci alcuni strumenti software vitali per l'assistenza clienti per facilitare il processo per i clienti:

• Software di biglietteria
• Strumenti di indagine
• Software di base di conoscenza
• Strumento di supporto per la chat dal vivo
• Software per social media

Concludere

Queste strategie di assistenza clienti hanno un'enorme influenza per guidare la soddisfazione del cliente. Tuttavia, il risultato potrebbe non essere percepito dall'oggi al domani. Devo dirti che queste strategie ti guideranno lungo il percorso di crescita complessiva della tua azienda. Concedi tempo per implementare le tattiche e adattare gli strumenti e il sistema necessari per consentire alle CSR di soddisfare i clienti nel miglior modo possibile.