Istruzioni dettagliate per gestire le recensioni negative su Facebook

Ultimo aggiornamento il 14 settembre 2018

Il protocollo per la gestione dei commenti negativi tramite i social media non è lo stesso della gestione dei reclami standard, per telefono o e-mail. C'è un motivo solo: è troppo semplice trasformare un reclamo sui social media in una catastrofe.

Perché sarebbe una buona idea per me pensare alle recensioni sui social media?

I social media sono una piattaforma che fornisce accesso istantaneo a un vasto pubblico, rendendo più facile per il consumatore recensire il tuo prodotto o servizio. . L'impegno nei confronti del servizio clienti rimane un punto di riferimento e una potenziale base di consumatori lo utilizzerà come indicatore, fungendo da fattore decisivo per stabilire se sei o meno la migliore azienda per loro. La professionalità di un'azienda sarà esaminata, per quanto riguarda la rapidità con cui risponde a un reclamo e ciò che è stato fatto per risolvere il problema.

I social media riguardano una risposta rapida e una reazione rapida. Il tuo pubblico sarà in genere costituito da persone su Facebook, Twitter o Instagram che vivono nella tua zona, pubblicano regolarmente e a una certa ora del giorno. . Nella remota possibilità che tu scelga di avere un profilo aziendale, dovresti essere pronto a fare lo stesso. Potresti avere l'impressione che i tuoi clienti o potenziali clienti non noteranno un commento negativo, ma indiscutibilmente le persone lo faranno. Inoltre, se non rispondi, raggiungeranno una determinazione che non ti potrebbe importare di meno dei tuoi clienti e delle tue PR.

La mia organizzazione è pronta a gestire i commenti negativi tramite i social media?

L'enfasi sul comportamento responsabile può fare una differenza significativa nel migliorare la presenza della tua azienda sui social media. Se una persona è incaricata di tale responsabilità, sarà più facile per loro affrontare le recensioni negative, limitando il numero di parti coinvolte, quindi non replicherai risposte e contenuti. Nel caso tu stia riflettendo su cosa iniziare, ecco la guida principale: assicurati che ci sia un individuo incaricato di occuparsi dei commenti tramite le piattaforme dei social media. Sceglierei un solo individuo, nell'eventualità che ci siano più persone incaricate di un incarico, potrebbe risultare che hanno evitato un'osservazione senza risposta poiché credevano che l'altro individuo se ne sarebbe occupato. Non lasciare che sia così e scegli qualcuno che possa essere responsabile delle conseguenze. In secondo luogo, assicurati che il tuo esperto di social media conosca il networking online e come reagire.

Come devo reagire ai commenti/recensioni sui social media nel caso in cui non li vedo?

Non è difficile reagire a una recensione negativa che ti è stata inviata direttamente nella tua casella di posta elettronica. Ci sono sfide associate ai social media, tra cui la possibilità di monitorare recensioni e contenuti, alcuni che potrebbero non essere lusinghieri e le dimensioni della tua azienda potrebbero creare ulteriori complicazioni. Nel caso in cui tu sia sufficientemente fortunato, le persone taggheranno la tua immagine nei loro post e ne riceverai notifiche. Ulteriori problemi possono manifestarsi, con i problemi che diventano più contorti quando qualcuno condivide commenti negativi sui tuoi dipendenti, ma non puoi reagire e risolvere il problema perché non lo vedi.

Questo è il motivo per cui dovresti utilizzare l'uso di Google Alert come risorsa. Inserisci il nome del tuo marchio e configura il tuo account con impostazioni specifiche. Riceverai una notifica rapida quando le recensioni vengono lasciate, una volta al giorno o una volta alla settimana. Ti consiglierei di configurarlo in modo da ricevere avvisi su tutte le recensioni e commenti da parte di tutti. Una volta acquisita familiarità con la configurazione dell'account, è possibile modificare le impostazioni in un secondo momento in modo che sia meno frequente.

Con quale rapidità sarebbe opportuno che io reagissi?

Dovresti reagire rapidamente per dissipare qualsiasi ricaduta quando c'è stata una recensione o commenti negativi. . La tua capacità di articolare i tuoi pensieri in modo chiaro ed efficiente, confutando i commenti negativi sulla piattaforma dei social media, dovrebbe essere eseguita rapidamente e con autorità. Più veloce sarà la risposta, più efficace sarà. . Molte di queste persone che stanno tentando di contattare un marchio o un'organizzazione tramite una rete online per l'assistenza clienti, possono aspettarsi un tempo di reazione simile durante la sera e nei fine settimana, proprio come fanno per il normale orario lavorativo (a seconda delle dimensioni dell'azienda) . Più rapidamente reagirai, più sarai accolto favorevolmente.

Quale dovrebbe essere la mia risposta?

C'è solo una regola quando si tratta di recensioni sui social media, devi reagire con calma e piacevolezza. Tutti i proprietari di un'azienda comprendono le possibili ramificazioni di una recensione negativa. Diventa molto più difficile quando hai fatto del tuo meglio per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, ottenere risultati ottimali e far crescere la reputazione della tua attività. .

Pertanto, indipendentemente dal fatto che tu stia chattando con un cliente furioso o semplicemente infelice, assicurati di fare alcuni passi per risolvere il problema. Innanzitutto, ringraziali per la loro opinione, ma fai uno sforzo per non essere formale. Quindi scusati per il problema e incoraggiali a inviarti un messaggio privato. È fondamentale che le persone vedano che reagisci a ogni richiesta e che sei entusiasta delle opinioni dei tuoi clienti. Assicurati solo di non discutere i problemi principali in pubblico, mettili dietro il messaggio privato, ma fai comunque attenzione a ciò che dici perché possono registrare ciò che hai detto facendo uno screenshot o facendo una copia.

Sarebbe una buona idea per me rimuovere le osservazioni negative?
Ora lo so, potresti essere invogliato a rimuovere le recensioni e le osservazioni negative; tuttavia, non dovrebbe essere necessario. Nel caso in cui rimuovi un reclamo legittimo da un cliente infastidito, puoi assicurarti che ritornerà più forte, più arrabbiato e più sconcertato. La seconda cosa è che le osservazioni negative dimostrano che sei un marchio valido ed equo.
Consideralo in questo modo: i clienti entrano nel tuo profilo e non vedono altro che recensioni entusiastiche che potrebbero fargli sentire che stai manipolando le osservazioni. Presumibilmente iniziano a scavare per diverse supposizioni su discussioni e altri siti di recensioni come Yelp. Ad un certo punto o nell'altro, scopriranno input negativi e potrebbero scegliere il tuo concorrente semplicemente perché sentono che sei stato meno che onesto..

In che modo sarebbe consigliabile per me occuparmi dei problemi dei clienti?
Quando ti connetti con il tuo cliente in privato, gestisci regolarmente una recensione negativa. Ringraziare un cliente per aver fornito la sua intuizione Ringrazialo per il tempo dedicato a contattarti, scusa brevemente, cerca di chiarire cosa è successo: sii chiaro, preciso e non cercare di scusarti nel caso in cui tu abbia commesso un errore, e spiega cosa farai e quando tornerai con loro su come intendi risolverlo.
I tuoi clienti sono una priorità e dovresti porre l'accento sul seguirli, nel caso in cui siano scontenti e scontenti della situazione attuale. Nel caso in cui i clienti mettano da parte l'opportunità di postare su di te una volta, pubblicheranno di nuovo nel caso in cui siano delusi dall'accordo. Non c'è modo migliore per ottenere una risposta o una recensione favorevoli che attraverso il passaparola è fare il possibile per quei clienti e offrire loro un piccolo sconto o uno sconto. Lo so, può sembrare un dono, tuttavia, nel caso in cui ti riporti nelle loro grazie, ne vale la pena.

Ciò che accade sui social media rimane su Google per sempre.

I social media non riguardano solo la pubblicazione di articoli o immagini sui tuoi profili; per un'azienda è un canale di comunicazione cliente/azienda standard. Implica che nel caso in cui non segui i consigli di cui sopra, potresti danneggiare la notorietà della tua immagine. Una volta individuato un post, un tweet o una risposta negativi, prova a reagire il prima possibile perché tempi di reazione brevi sono la chiave del successo.
Non rimuovere commenti negativi, recensioni o commenti irragionevoli. Potresti essere invogliato a rimuoverli, ma è una strategia terribile. È più probabile che un'organizzazione senza osservazioni o sondaggi terribili attiri sospetti e fa sì che le persone scansionino molto di più dati terribili. Potrebbe sembrare un lavoro stressante, ma ci sono alcune grandi cose al riguardo. Non pensare di rispondere a questi commenti e recensioni negative come un lavoro sporco ma come un'opportunità. Questa è un'opportunità per trasformare la terribile esperienza dei tuoi clienti in un'esperienza decente e per trasformare i reclami in complimenti.

A cura di SEO/consulente di social media