Stop the Churn: miglioramento del tasso di fidelizzazione degli abbonamenti
Pubblicato: 2023-06-22Per prosperare nel competitivo panorama dei media di oggi, gli editori devono fare della conservazione degli abbonamenti una priorità.
Le attività in abbonamento fanno affidamento su entrate ricorrenti da clienti fedeli, ma molti editori lottano con il tasso di abbandono, in cui un'alta percentuale di abbonati annulla prima della fine del periodo di abbonamento. Ridurla è fondamentale per una crescita sostenibile.
Nel 2022, il 53% degli abbonati alle testate digitali ha disdetto almeno un abbonamento durante la prima metà dell'anno, mentre il 29% ha pianificato di ridurre il numero di abbonamenti posseduti . Perdere tanti o più abbonati quanti ne guadagni è insostenibile, con la fidelizzazione che è cruciale per la crescita e il successo.
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Con questi tassi di abbandono allarmanti e la crescente concorrenza per l'attenzione e il denaro degli abbonati, gli editori devono implementare strategie di fidelizzazione efficaci.
Ecco 10 modi per combattere il tasso di abbandono e migliorare i tassi di fidelizzazione degli abbonamenti per la tua azienda.
1. Personalizza le esperienze utente
L'utilizzo dei dati degli abbonati per personalizzare le interazioni aumenta il coinvolgimento e la fedeltà. Invia consigli, promozioni e newsletter su contenuti personalizzati in base agli interessi e ai comportamenti degli abbonati. Monitora anche il consumo di contenuti per vedere a cosa rispondono e utilizza questi dati per personalizzare la loro esperienza.
Per ottenere i migliori risultati, gli editori devono utilizzare gli strumenti e le tecnologie giusti. La piattaforma Drupal , ad esempio, è un potente sistema di gestione dei contenuti che consente agli editori di offrire esperienze personalizzate agli abbonati.
Con le solide funzionalità di Drupal, gli editori possono raccogliere i dati degli abbonati, analizzarli e utilizzarli per creare esperienze personalizzate che mantengano gli abbonati coinvolti e fedeli.
Ricorda, le esperienze su misura non sono prodotte in serie. La personalizzazione su larga scala richiede la tecnologia, ma il tocco umano e la cura per costruire relazioni sono ancora di vitale importanza.
Rendendo ogni interazione personalizzata, gli editori possono creare fiducia, approfondire il coinvolgimento e garantire il successo a lungo termine nell'attrarre e mantenere gli abbonati.
2. Offri piani di abbonamento flessibili
Offrire piani di abbonamento flessibili è una strategia efficace per migliorare la fidelizzazione dei clienti e ridurre il tasso di abbandono. I piani flessibili offrono più opzioni a prezzi diversi, consentendo ai clienti di scegliere un piano che soddisfi veramente le loro esigenze. Semplificano anche l'adeguamento dei piani in futuro se le esigenze o i budget cambiano.
Questa personalizzazione e controllo offrono ai clienti più valore per i loro soldi, creando fiducia nella relazione. I clienti apprezzano questa flessibilità e ritengono che l'azienda li ascolti. I piani flessibili riducono al minimo le richieste di sistemazioni speciali e semplificano le operazioni, migliorando il servizio clienti.
Nel complesso, le opzioni di abbonamento flessibili portano a clienti più felici e soddisfatti che rinnovano più a lungo. Quando i clienti sentono che le loro esigenze vengono soddisfatte in modo equo al giusto prezzo, diventano abbonati fedeli e per tutta la vita. Continuano a trovare valore in componenti aggiuntivi opzionali, aumenti di spazio di archiviazione, funzionalità extra e altri aggiornamenti disponibili attraverso piani più flessibili.
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3. Migliora il tuo processo di onboarding
Migliorare il processo di onboarding è uno dei modi migliori per fermare l'abbandono e aumentare la fidelizzazione degli abbonamenti. Un'esperienza di onboarding di alta qualità crea le giuste aspettative, fidelizza i clienti e garantisce la soddisfazione del servizio che mantiene gli abbonati coinvolti per tutta la vita.
L'onboarding di nuovi clienti porta gravemente a confusione, frustrazione e delusione, che alimentano l'abbandono. Senza una chiara comprensione di come funziona il servizio, delle tariffe o degli impegni associati, delle caratteristiche e delle funzionalità disponibili e di chi contattare per assistenza, molti nuovi abbonati si disdiranno entro il primo mese.
Al contrario, un percorso di onboarding attentamente progettato aiuterà i nuovi clienti a diventare operativi rapidamente. Ciò potrebbe includere la divulgazione progressiva di informazioni, materiali didattici, esercitazioni guidate, domande frequenti e così via.
L'idea è di assistere i clienti con informazioni utili al momento giusto, costruendo gradualmente la loro conoscenza e fiducia nell'utilizzo del servizio e assicurando che offra il massimo valore.
4. Monitorare le offerte della concorrenza
Il monitoraggio delle offerte di abbonamento della concorrenza aiuta a migliorare la fidelizzazione garantendo che i tuoi piani rimangano competitivi e continuino a fornire valore ai clienti. Quando i concorrenti lanciano piani nuovi o innovativi, evidenzia le opportunità per migliorare le proprie offerte e soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
La revisione regolare dei piani della concorrenza ti aiuterà a identificare le caratteristiche principali, i prezzi, le flessibilità o altri fattori che influenzano le scelte dei clienti. Puoi quindi valutare come si accumulano i tuoi piani esistenti e apportare le modifiche necessarie. Ciò potrebbe comportare l'aggiunta di nuove opzioni di piano, l'aumento delle specifiche, il miglioramento dei termini o delle condizioni, l'eliminazione dei piani precedenti o qualsiasi altra modifica necessaria per rimanere aggiornati.
Se i piani della concorrenza sembrano significativamente più convincenti, i clienti inizieranno a chiedersi perché stanno pagando per il tuo servizio. Bastano pochi clienti scontenti che si lamentano sui social media per danneggiare la reputazione del tuo marchio e, peggio ancora, perdere più abbonati.
Rivedere e adattare frequentemente i tuoi piani di abbonamento in base alla concorrenza ti garantisce di avere sempre qualcosa che i clienti desiderano e di riconquistare coloro che rischiano di andarsene.
5. Implementa una strategia di paywall
Una strategia di paywall limita il numero di articoli a cui i non abbonati possono accedere prima di richiedere un abbonamento a pagamento .
I paywall sono un modo efficace per gli editori di generare entrate, ridurre il carico sui server e creare coinvolgimento con gli abbonati premium. Il miglior approccio di paywall da utilizzare dipenderà dal modello e dagli obiettivi della tua pubblicazione.
Vedi anche: Domande frequenti: paywall e abbonamenti digitali
I soft paywall consentono ai non abbonati un accesso limitato, ad esempio un numero fisso di articoli al mese o al giorno. Mirano a convertire i visitatori in abbonati nel tempo esponendoli al valore dei contenuti a pagamento.
I paywall rigidi consentono solo agli abbonati premium di accedere ai contenuti. Trasmettono un messaggio di esclusività ma possono frustrare i visitatori interessati che cercano prima di provare i contenuti.
Se implementata in modo efficace, una strategia di paywall può aiutare a generare entrate, ridurre i costi , creare contenuti premium e creare un'esperienza eccellente per gli abbonati.
6. Fornire un eccellente supporto clienti
Un buon servizio clienti è la chiave per mantenere gli abbonati felici e fedeli. Consenti loro di ottenere facilmente assistenza per qualsiasi problema e domanda, di rispondere in modo rapido e completo alle richieste di supporto e di rispondere rapidamente ai reclami. Prendi in considerazione l'idea di offrire chat, e-mail e supporto telefonico nel caso in cui gli abbonati abbiano una preferenza.
Quando gli abbonati hanno un problema, una domanda o un problema, l'assistenza premium disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantisce che le loro esigenze siano soddisfatte tempestivamente e in modo soddisfacente. (Il team Customer Love di Admiral offre la gestione del supporto degli abbonati per gli editori.)
La tua azienda può integrare l'hosting web completamente gestito per supportare le esigenze tecniche fornendo al contempo un ambiente scalabile e sicuro per i tuoi siti web. Avere un web hosting gestito significa che puoi concentrarti sulla fornitura di supporto 24 ore su 24 senza preoccuparti degli aspetti tecnici della tua infrastruttura di hosting.
Immagine gratuita proveniente da Unsplash
Un'eccellente assistenza clienti aiuta a ridurre il tasso di abbandono, a risolvere i problemi in modo soddisfacente e a ottenere feedback preziosi per l'ottimizzazione continua.
7. Offri vantaggi esclusivi per gli abbonati
Fornire vantaggi esclusivi per gli abbonati è un modo efficace per fidelizzare e promuovere la buona volontà. Quando gli abbonati ricevono vantaggi speciali e l'accesso alle risorse grazie al loro impegno pagato, rafforza il motivo per cui il loro abbonamento è prezioso. I vantaggi esclusivi fanno anche sentire gli abbonati visti, conosciuti e apprezzati come il tuo segmento di clienti più importante.
Fornendo vantaggi e funzionalità riservati esclusivamente agli abbonati a pagamento, gli editori possono rafforzare le loro relazioni, creare fiducia e sostegno e premiare l'impegno.
I vantaggi esclusivi per gli abbonati trasformano i clienti paganti in promotori e contribuiscono al successo e alla crescita a lungo termine.
8. Monitorare l'utilizzo e il coinvolgimento
Dovresti anche tenere traccia di come gli abbonati utilizzano la tua piattaforma per identificare quelli a rischio di abbandono. Cerca la diminuzione dell'utilizzo, gli accessi meno frequenti o il calo del coinvolgimento con i tuoi contenuti e la tua community. Contatta per coinvolgere nuovamente questi iscritti prima che annullino. Software come la soluzione Visitor Relationship Management (VRM) di Admiral fornisce analisi per monitorare l'attività e la salute degli abbonati.
Ad esempio, se un abbonato non ha effettuato l'accesso per due settimane, invia un'e-mail per il check-in e chiedi se ha bisogno di aiuto per accedere ai contenuti o se c'è un altro motivo per cui non è stato attivo. La sensibilizzazione iniziale mostra che apprezzi la loro iscrizione e sei disposto ad affrontare i problemi per migliorare la loro esperienza.
9. Concentrati sulla fidelizzazione del cliente
Mantenere i clienti esistenti coinvolti e spendere soldi con la tua azienda è molto più redditizio che inseguire costantemente nuovi clienti. Concentrandoti sulla fidelizzazione, puoi fermare il tasso di abbandono e migliorare i tassi di fidelizzazione degli abbonamenti.
In primo luogo, devi identificare i tuoi clienti più fedeli e preziosi. Guarda metriche come entrate ricorrenti annuali, durata della partnership, livelli di coinvolgimento, ecc. I clienti ad alta priorità dovrebbero ricevere tutta la tua attenzione e le tue risorse. Fornisci loro un servizio personalizzato, sconti, regali e così via per approfondire il rapporto tra di voi.
Niente rende i clienti più felici che mantenere le tue promesse. Assicurati che i prodotti e i servizi che offri continuino a soddisfare le loro esigenze e forniscano valore. Supera costantemente le aspettative grazie all'innovazione, alle funzionalità utili, alla qualità superiore e a un'esperienza utente eccezionale.
È anche importante capire in che modo le tue offerte potrebbero essere più utili o convenienti per gli abbonati.
10. Condurre sondaggi di uscita
Se gli abbonati si annullano, conduci sondaggi di uscita per capire perché. Poni domande sui motivi dell'annullamento, cosa hanno apprezzato di più e di meno della loro iscrizione e cosa, semmai, avrebbe potuto impedire loro di abbandonare. Usa questo feedback per apportare modifiche per migliorare l'esperienza di abbonamento e ridurre il tasso di abbandono futuro.
I sondaggi di uscita forniscono informazioni utili per comprendere e servire meglio il tuo pubblico di destinazione. Sebbene gli abbonati possano ancora scegliere di annullare, il loro feedback aiuta a garantire che ciò non dipenda da qualcosa sotto il tuo controllo.
Verdetto finale
In conclusione, il tasso di abbandono degli abbonamenti è un problema a livello di settore, ma con le giuste strategie e tecnologie per la crescita degli abbonamenti, gli editori possono migliorare significativamente i tassi di fidelizzazione e creare abbonati fedeli a lungo termine. Ridurre il tasso di abbandono è la chiave per una crescita aziendale sostenibile e per il successo nel panorama in continua evoluzione dell'editoria digitale.
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- Opzioni di coinvolgimento altamente configurabili e Inviti all'azione potenziati dall'intelligenza artificiale per ottimizzare le conversioni del paywall
- Targeting migliorato e software paywall per la segmentazione del pubblico
- Gestione degli abbonamenti multisito tramite un singolo acquisto/accesso
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