Cosa abbiamo imparato sugli abbonamenti durante il COVID-19

Il COVID-19 ha sconvolto il mondo. Non solo ha cambiato il modo in cui le persone vivono e lavorano, ma ha anche influenzato le loro abitudini di acquisto. I consumatori si sono affrettati a trovare modi sicuri per ottenere i prodotti che amano, mentre i marchi si sono affrettati ad adattarsi a un mondo al di là dei negozi fisici.

Con un anno di coronavirus alle spalle, il team di Ordergroove ha ripercorso gli ultimi 12 mesi e ha identificato le lezioni più importanti che abbiamo imparato sugli abbonamenti durante il primo (e si spera) ultimo anno di COVID-19.

La domanda dei consumatori è in aumento

La domanda dei consumatori per le offerte di abbonamento è salita alle stelle negli ultimi 12 mesi. I nostri dati mostrano che sia gli abbonati che le iscrizioni agli abbonamenti sono aumentati anno dopo anno nel 2020, indicando un drastico cambiamento nel comportamento di acquisto dei consumatori.

La registrazione degli abbonamenti è aumentata del 48% e la registrazione degli abbonati è aumentata del 27%. Inoltre, i dati interni di Ordergroove mostrano che i tassi di fidelizzazione degli abbonati sono rimasti stabili durante lo stesso periodo. In altre parole, non solo un numero maggiore di acquirenti ha acquistato abbonamenti, ma sono rimasti con essi, anche quando la vendita al dettaglio ha iniziato a riaprire in tutto il paese.

Quando questi punti dati vengono visualizzati insieme, è chiaro che la pandemia ha accelerato rapidamente la domanda di abbonamenti da parte dei consumatori. Non solo, la crisi sanitaria probabilmente ha cambiato in modo permanente il modo in cui gli acquirenti acquistano beni online. È improbabile che i consumatori rinuncino alla comodità e al risparmio sui costi associati agli abbonamenti quando la nazione riaprirà completamente.

Gli abbonamenti tagliabiscotti non bastano

I marchi si sono affrettati a lanciare offerte di abbonamento nel 2020 per soddisfare la crescente domanda dei consumatori e compensare l'impatto economico della pandemia. Di conseguenza, la concorrenza nello spazio di abbonamento è cresciuta in modo esponenziale.

Per differenziarsi dalla concorrenza, abbiamo consigliato ai commercianti di ripensare le loro offerte di abbonamento per aggiungere più valore per i clienti e, di conseguenza, aumentare l'iscrizione degli abbonati.

Le funzionalità che hanno aiutato a differenziare le offerte di abbonamento in COVID-19 includevano:

• Spedizione gratuita/ridotta
• Miglior prezzo garantito
• Esperienze curate
• Abbonati di più, risparmia più incentivi

Sebbene un'offerta di abbonamento differenziata sia fondamentale, la pandemia e il panorama aziendale in evoluzione hanno anche rafforzato la necessità per i marchi di rivalutare i propri sforzi di fidelizzazione.

La conservazione è più importante che mai

Il costo per acquisire abbonati è salito alle stelle durante la pandemia. Per compensare questo aumento, è fondamentale che i marchi sviluppino programmi di abbonamento che bilanciano l'attrazione degli acquirenti con la loro fidelizzazione.

La buona notizia è che molte funzionalità che differenziano un'offerta in abbonamento e, di conseguenza, aumentano l'iscrizione, beneficiano anche della fidelizzazione. Esistono, tuttavia, funzionalità di abbonamento che influiscono in modo specifico sulla conservazione.

I marchi che hanno visto forti tassi di fidelizzazione degli abbonati durante la pandemia hanno implementato funzionalità associate alla gestione degli abbonamenti come la possibilità di saltare un ordine o scambiare un prodotto. I nostri dati mostrano che gli abbonati durano il 135% in più quando hanno la possibilità di saltare un ordine e il 71% in più quando possono scambiare prodotti.

Gli acquirenti amano gli animali domestici, gli articoli per la casa e il trucco

La nostra lezione preferita da COVID-19 è che le persone amano i loro animali domestici! Nel 2020, gli abbonamenti relativi agli animali domestici sono aumentati del 340% anno su anno, il maggiore aumento tra i settori che monitoriamo .

La spiegazione dell'aumento degli abbonamenti per animali domestici è sfaccettata, ma può essere in parte attribuita al drammatico aumento della domanda di adozione o affido di animali domestici (in particolare cani) in tutto il mondo. In effetti, il numero di animali domestici adottivi nelle case degli Stati Uniti è aumentato dell'8% tra marzo e settembre del 2020, secondo PetPoint, che raccoglie i dati del settore per le adozioni di cani e gatti.

Altri settori che hanno visto una crescita significativa delle iscrizioni agli abbonamenti sono stati gli articoli per la casa e la bellezza. Gli articoli per la casa hanno registrato un aumento del 288% degli abbonamenti anno dopo anno e la bellezza ha ottenuto un aumento del 177% degli abbonamenti nello stesso periodo.

Un'esperienza di acquisto senza attriti è un must

In segno della crescente importanza degli abbonamenti, sia Salesforce che Shopify hanno rilasciato prodotti in abbonamento nel 2020. Lo scorso maggio, Salesforce ha lanciato Quick Start for Subscriptions , uno strumento per aiutare i marchi a lanciare rapidamente un programma di abbonamento. Poi, a novembre, Shopify ha introdotto le API di abbonamento Shopify , che consentono ai commercianti di creare nuove esperienze di abbonamento direttamente all'interno di Shopify Checkout.

L'abbraccio degli abbonamenti da parte delle piattaforme è enorme per l'eCommerce. Abbassa significativamente la barriera all'ingresso per i marchi e porterà a più innovazioni negli abbonamenti. Le API di Shopify chiudono anche le porte ai "carrelli dirottati".

Come aggiornamento rapido: prima delle nuove API, i commercianti Shopify potevano supportare un'offerta di abbonamento utilizzando app che non erano completamente integrate con il checkout di Shopify. Molte di queste app reindirizzano i clienti a un'esperienza di pagamento esterna e spesso non ottimale. Ciò ha portato all'attrito tra gli abbonati, all'abbandono del carrello e, in definitiva, all'aumento dei costi di acquisizione dei clienti.

Le API di Shopify segnalano ai marchi che un'esperienza di acquisto senza attriti è fondamentale per il successo.

La personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale è il futuro

In generale, i consumatori si aspettano e desiderano esperienze di acquisto personalizzate. In effetti, la ricerca indica che l' 80% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto quando i marchi offrono esperienze personalizzate.

Poiché lo spazio di abbonamento è diventato più competitivo durante il COVID-19, i marchi innovativi hanno iniziato a sperimentare l'intelligenza artificiale (AI) come un modo per promuovere la personalizzazione e ottimizzare i propri programmi di abbonamento.

In altre parole, gli ultimi 12 mesi hanno gettato le basi per l'accelerazione dell'IA nello spazio degli abbonamenti.

Ecco alcuni dei modi in cui il marchio sta sperimentando l'abbonamento basato sull'intelligenza artificiale:

• Migliora le esperienze curate: i marchi utilizzano i test delle preferenze per determinare il prodotto giusto per gli abbonati prima dell'acquisto. Stanno anche utilizzando i cicli di feedback per personalizzare gli ordini futuri.
• Perfeziona la frequenza di rifornimento: gli acquirenti consumano prodotti a tariffe diverse. Con l'intelligenza artificiale, i marchi possono adattare meglio le date di consegna alle esigenze dei loro abbonati.
• Migliorare le promozioni: le aziende utilizzano l'intelligenza artificiale per offrire promozioni su misura basate sugli interessi dei consumatori, sui comportamenti di acquisto passati e sulle promozioni con cui hanno partecipato in precedenza.

L'uso più comune dell'IA è incentrato sulla mitigazione dell'abbandono. Ad esempio, Ordergroove utilizza l'intelligenza artificiale per anticipare quando un abbonato è a rischio di abbandono e informa i commercianti in modo che possano comunicare in modo proattivo con l'acquirente fornendo loro l'opportunità di saltare l'ordine successivo. Ciò può ridurre drasticamente la probabilità che un consumatore abbia scorte eccessive di un prodotto e annulli completamente l'ordine di abbonamento.

Pensieri finali

Gli ultimi 12 mesi hanno ribaltato l'eCommerce. Da nessuna parte è più evidente che negli abbonamenti. Mentre entriamo nel secondo anno della pandemia, i marchi possono guardare alle lezioni che abbiamo imparato e usarle per creare solidi programmi di abbonamento che non solo si distinguono dalla concorrenza, ma fanno sì che gli acquirenti tornino di più.