Storia di un'attività di e-commerce di successo: come il marchio di moda italiano FRMODA ha ampliato il proprio business online grazie a ShippyPro

FRMODA è un negozio online che offre una nuova esperienza di shopping di lusso nel mondo della moda e offre i marchi più famosi, come Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. Su FRMODA.com gli amanti del lusso possono trovare collezioni uomo e donna di scarpe, borse, abbigliamento, accessori e profumi a prezzi speciali.

FRMODA ha iniziato a utilizzare ShippyPro 8 mesi fa per continuare il processo di espansione della propria portata online iniziando a vendere su più marketplace. FRMODA è ora in vendita in più di 104 paesi . Abbiamo intervistato il CEO di FRMODA , Luigi Bertoli, per chiedergli della loro storia di successo nell'e-commerce.

Luigi, potresti parlarci del viaggio online di FRMODA e della tua storia di successo nell'e-commerce?

Prima di iniziare con FRMODA ero un buyer per negozi di moda. Nel 2006 ho aperto una boutique di lusso a Brescia, insieme al mio socio Claudio Salogni. Nel 2007, la nostra avventura online è iniziata con l'apertura del nostro negozio di lusso Ebay.

Dopo alcuni anni, abbiamo deciso di chiudere la boutique offline per dedicare completamente i nostri sforzi all'espansione della presenza online di FRMODA, aprendo prima un negozio Amazon e il nostro sito di e-commerce nel 2014. Da lì in poi, continuiamo ad espandere la nostra presenza online per per ottenere maggiori vendite e clienti nuovi e fidelizzati. È così che è iniziata la nostra storia di successo nell'e-commerce.

L'attenzione nella fase post-vendita del percorso del cliente si è rivelata fondamentale per costruire la nostra percezione del marchio e la nostra fedele base di clienti

Quale pensi sia la chiave del tuo successo?

FRMODA offre merce di alto livello e, pertanto, miriamo sempre a offrire un servizio rapido e affidabile ai clienti.

Offriamo spedizioni veloci ed economiche in tutto il mondo, insieme a un'assistenza clienti dedicata che risponde ai clienti in 4 lingue. Offrire questo tipo di attenzione nella fase post-vendita del percorso del cliente si è rivelato fondamentale per costruire la nostra percezione del marchio e la nostra fedele base di clienti.

Come hai deciso quale servizio fosse il migliore da offrire per ottenere la “spedizione veloce ed economica” che offri ai tuoi clienti?

All'inizio avevamo un paio di contratti con i corrieri , uno per le spedizioni nazionali e uno per quelle internazionali. Sapevamo quale corriere era meglio utilizzare per tutte le destinazioni e facevamo tutte le operazioni manualmente.

Quando abbiamo iniziato ad espanderci su Amazon e con il nostro negozio di e-commerce, il nostro processo è diventato sempre più complicato . Per poter offrire spedizioni veloci e convenienti nei tanti paesi in cui abbiamo iniziato a vendere, abbiamo dovuto utilizzare molti più corrieri, i più performanti per ogni destinazione servita.

Ogni corriere e ogni marketplace che utilizziamo ha standard diversi nell'esportazione e importazione dei file contenenti i dati dell'ordine. Quindi abbiamo dovuto creare ogni spedizione manualmente , senza essere così sicuri di quale fosse il miglior corriere con cui spedire ogni volta.

Questo è stato un ostacolo alla nostra crescita perché avevamo bisogno di diverse ore di lavoro solo per essere sicuri di evadere gli ordini in tempo. L'evasione degli ordini era più costosa in termini di tempo impiegato rispetto all'esecuzione di azioni che portavano alla crescita.

La nostra ricerca di una soluzione ci ha portato a ShippyPro.

In che modo ShippyPro ha reso il tuo processo più efficiente?

Dopo aver creato un account con ShippyPro, siamo stati in grado di vedere tutti i nostri ordini da diversi marketplace in una potente dashboard e abbiamo iniziato a creare spedizioni in blocco con pochi clic.

Questo ci ha permesso di creare un processo efficiente dove il tempo dedicato alla spedizione è minimo se paragonato a quello dedicato a elencare articoli sui marketplace, eseguire test sui prodotti, provare nuovi marketplace regionali.

I due dipendenti che prima dedicavano il 50% della loro giornata lavorativa alla realizzazione delle spedizioni, ora dedicano il 90% della loro giornata lavorativa ad altre attività che ci danno un maggior valore aggiunto . In altri termini, oggi servono 126 ore in meno ogni mese per ottenere gli stessi risultati.

La nostra crescita continua e ora vendiamo su molti mercati, tra cui Newegg, JD.com, Ebay e Amazon. Spediamo merci in tutto il mondo , con una forte presenza di mercato negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Germania, e siamo sempre in grado di raggiungere il nostro obiettivo di offrire un servizio di spedizione economico e veloce.

Come puoi essere così sicuro di scegliere sempre il servizio di spedizione giusto?

L'espansione della nostra base di clienti ci ha portato a iniziare a utilizzare più corrieri , quello che riteniamo abbia le prestazioni migliori per ogni regione specifica. La decisione con quale corriere spedire è diventata difficile ma ora possiamo facilmente decidere quali servizi utilizzare in base al calcolatore di tariffe ShippyPro che ci mostra le tariffe e i tempi di consegna esatti.

Quindi, scegliere il corriere giusto per ogni spedizione è diventato facile per noi. Offrire servizi di spedizione veloce ora costa il 25% in meno rispetto a prima grazie a questo strumento.

Qual è la chiave per deliziare i clienti in un settore esigente come quello del lusso?

Come dicevamo, abbiamo deciso di investire tempo e risorse nella fase post vendita del customer journey. Quindi, offriamo un servizio clienti completo e proattivo. Abbiamo iniziato a risolvere i problemi prima che i nostri clienti ce lo chiedessero.

Ad esempio, dopo che la Spedizione è stata ritirata, possiamo facilmente identificare e risolvere i problemi di spedizione attraverso la funzione Track & Trace di ShippyPro.

Inoltre, i nostri clienti ricevono notifiche di consegna che vengono inviate automaticamente dopo l'attivazione di un evento di spedizione. In questo modo aggiorniamo i nostri clienti durante tutto il processo di spedizione, che è una strategia chiave del servizio clienti: un'esperienza di spedizione perfetta è un must per ottenere buone recensioni nel panorama della "spedizione veloce e gratuita" che viviamo oggi.

Lo conferma il fatto che abbiamo migliorato la nostra reputazione online, con un aumento del 21% delle valutazioni a 5 stelle . Questa attenzione all'esperienza del cliente post-vendita si è rivelata per noi la chiave per espandere il riconoscimento del nostro marchio e acquisire nuovi clienti.

Inoltre, i clienti soddisfatti sono clienti fedeli: negli ultimi 6 mesi abbiamo registrato un aumento del 4% dei nostri clienti abituali !

Velocità, esperienza personalizzata per gli utenti, navigazione mobile, nuove modalità di ricerca dei prodotti e spazi per i contenuti editoriali

Quali sono i prossimi passi che hai in programma per diffondere il marchio FRMODA?

Al momento stiamo effettuando un restyling del nostro negozio FRModa.com, concentrandoci sui seguenti punti: velocità, esperienza personalizzata per gli utenti, navigazione mobile, nuove modalità di ricerca dei prodotti e spazi per i contenuti editoriali .

Per migliorare la nostra presenza internazionale , in particolare nel mercato statunitense, abbiamo aderito a LinkShare di Rakuten, oltre ad altri programmi di affiliazione esistenti, come TradeDoubler e TradeTracker.

Inoltre, stiamo lavorando anche sui temi del Digital Marketing , poiché crediamo nell'automazione del marketing e abbiamo avviato un piano strategico alla fine del 2017 grazie all'inserimento di Ivan Delbarba come Digital Marketing Manager.

Per sostenere il ciclo di crescita vogliamo potenziare l'organizzazione aziendale. Quindi, aggiungeremo nuove risorse al back office e al dipartimento del servizio clienti per migliorare il processo di gestione degli ordini e nuove risorse al dipartimento IT, per integrare meglio i diversi mercati su cui ci stiamo espandendo.

Naturalmente pianifichiamo tutti questi prossimi passi affidandoci sempre ad un alleato fondamentale: la piattaforma ShippyPro!