Storia di un e-commerce di successo: come il marchio di moda italiano FRMODA ha ampliato il proprio business online grazie a ShippyPro

FRMODA è un negozio online che offre una nuova esperienza di shopping di lusso nel mondo della moda e propone i marchi più famosi, come Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. Su FRMODA.com gli amanti del lusso possono trovare collezioni uomo e donna di scarpe, borse, abbigliamento, accessori e profumi a prezzi speciali.

FRMODA ha iniziato a utilizzare ShippyPro 8 mesi fa per continuare il processo di espansione della propria portata online iniziando a vendere su più mercati. FRMODA vende ora in più di 104 paesi . Abbiamo intervistato il CEO di FRMODA , Luigi Bertoli, per chiedergli della loro Successful Ecommerce Business Story.

Luigi, potresti parlarci del viaggio online di FRMODA e della tua storia di successo nell'e-commerce?

Prima di iniziare con FRMODA ero una buyer per negozi di moda. Nel 2006 ho aperto una boutique di lusso a Brescia, insieme al mio socio Claudio Salogni. Nel 2007, la nostra avventura online è iniziata con l'apertura del nostro negozio di lusso Ebay.

Dopo alcuni anni, abbiamo deciso di chiudere la boutique offline per dedicare completamente i nostri sforzi all'espansione della presenza online di FRMODA, aprendo per la prima volta un negozio Amazon e il nostro sito di eCommerce nel 2014. Da lì in poi, continuiamo ad espandere la nostra presenza online in ordine per ottenere più vendite e clienti nuovi e fidelizzati. È così che è iniziata la nostra storia di e-commerce di successo.

L'attenzione nella fase post vendita del percorso del cliente si è rivelata fondamentale per costruire la nostra percezione del marchio e la nostra base di clienti fedeli

Quale pensi sia la chiave del tuo successo?

FRMODA offre merce di alto livello e, pertanto, miriamo sempre a offrire un servizio rapido e affidabile ai clienti.

Offriamo spedizioni rapide ed economiche in tutto il mondo, insieme a un'assistenza clienti dedicata che risponde ai clienti in 4 lingue. Offrire questo tipo di attenzione nella fase post vendita del percorso del cliente si è rivelato fondamentale per costruire la nostra percezione del marchio e la nostra base di clienti fedeli.

Come hai deciso quale servizio fosse il migliore da offrire per ottenere la “spedizione veloce ed economica” che offri ai tuoi clienti?

All'inizio avevamo un paio di contratti con corrieri , uno per le spedizioni nazionali e l'altro per quelle internazionali. Sapevamo quale corriere era meglio utilizzare per tutte le destinazioni e facevamo tutte le operazioni manualmente.

Quando abbiamo iniziato ad espanderci su Amazon e con il nostro negozio e-commerce, il nostro processo è diventato sempre più complicato . Per offrire spedizioni veloci e convenienti nei tanti paesi in cui abbiamo iniziato a vendere, abbiamo dovuto utilizzare molti più corrieri, i più performanti per ogni destinazione servita.

Ogni corriere e ogni marketplace che utilizziamo ha standard diversi nell'esportazione e importazione dei file contenenti i dati degli ordini. Quindi abbiamo dovuto creare ogni spedizione manualmente , senza essere così sicuri di quale fosse il miglior corriere con cui spedire ogni volta.

Questo è stato un ostacolo alla nostra crescita perché abbiamo avuto bisogno di diverse ore di lavoro solo per essere sicuri di evadere gli ordini in tempo. L'evasione degli ordini era più costosa in termini di tempo impiegato rispetto all'esecuzione di azioni che portavano alla crescita.

La nostra ricerca di una soluzione ci ha portato a ShippyPro.

In che modo ShippyPro ha reso il tuo processo più efficiente?

Dopo aver creato un account con ShippyPro, siamo stati in grado di vedere tutti i nostri ordini da diversi mercati in una potente dashboard e abbiamo iniziato a creare spedizioni all'ingrosso con pochi clic.

Questo ci ha permesso di creare un processo efficiente in cui il tempo dedicato alla spedizione è minimo se confrontato con quello dedicato ad elencare articoli sui marketplace, eseguire test sui prodotti, provare nuovi marketplace regionali.

I due dipendenti che prima dedicavano il 50% della loro giornata lavorativa alla creazione di spedizioni, ora dedicano il 90% della loro giornata lavorativa ad altre attività che ci forniscono un valore aggiunto maggiore . In altri termini, ora abbiamo bisogno di 126 ore in meno ogni mese per ottenere gli stessi risultati.

La nostra crescita continua e ora vendiamo su molti mercati, tra cui Newegg, JD.com, Ebay e Amazon. Spediamo merci in tutto il mondo , con una forte presenza sul mercato negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Germania, e siamo sempre in grado di raggiungere il nostro obiettivo di offrire un servizio di spedizione economico e veloce.

Come puoi essere così sicuro di scegliere sempre il servizio di spedizione giusto?

L'espansione della nostra base di clienti ci ha portato a iniziare a utilizzare più corrieri , quello che secondo noi ha prestazioni migliori per ogni regione specifica. La decisione su quale corriere spedire è diventata difficile ma ora possiamo facilmente decidere quali servizi utilizzare in base al Calcolatore Tariffe ShippyPro che ci mostra le tariffe esatte e i tempi di consegna.

Quindi per noi è diventato facile scegliere il corriere giusto per ogni spedizione. Offrire servizi di spedizione veloce ora costa il 25% in meno rispetto a prima grazie a questo strumento.

Qual è la chiave per deliziare i clienti in un settore esigente come quello del lusso?

Come dicevamo, abbiamo deciso di investire tempo e risorse nella fase post vendita del customer journey. Quindi, offriamo un servizio clienti completo e proattivo. Abbiamo iniziato a risolvere i problemi prima che i nostri clienti ce lo chiedessero.

Ad esempio, dopo il ritiro della spedizione, possiamo facilmente identificare e risolvere i problemi di spedizione tramite la funzione Track & Trace di ShippyPro.

Inoltre, i nostri clienti ricevono notifiche di consegna che vengono inviate automaticamente dopo l'attivazione di un evento di spedizione. In questo modo aggiorniamo i nostri clienti durante tutto il processo di spedizione, che è una strategia chiave del servizio clienti: un'esperienza di spedizione perfetta è un must per ottenere buone recensioni nel panorama della "spedizione veloce e gratuita" che sperimentiamo oggi.

Ciò è confermato dal fatto che abbiamo migliorato la nostra reputazione online, con un aumento del 21% delle valutazioni a 5 stelle . Questa attenzione all'esperienza del cliente post-vendita si è rivelata la chiave per espandere il riconoscimento del nostro marchio e ottenere nuovi clienti.

Inoltre, i clienti felici sono clienti fedeli: negli ultimi 6 mesi abbiamo registrato un aumento del 4% dei nostri clienti di ritorno !

Velocità, esperienza personalizzata per gli utenti, navigazione mobile, nuove modalità di ricerca dei prodotti e spazi per i contenuti editoriali

Quali sono i prossimi passi che hai in programma per diffondere il marchio FRMODA?

In questo momento stiamo rinnovando il nostro negozio FRModa.com , concentrandoci sui seguenti punti: velocità, esperienza personalizzata per gli utenti, navigazione mobile, nuove modalità di ricerca dei prodotti e spazi per i contenuti editoriali .

Per migliorare la nostra presenza internazionale , in particolare nel mercato statunitense, abbiamo aderito a LinkShare di Rakuten, oltre ad altri programmi di affiliazione esistenti, come TradeDoubler e TradeTracker.

Inoltre, stiamo lavorando anche su temi di Digital Marketing , poiché crediamo nella marketing automation e abbiamo avviato un piano strategico a fine 2017 grazie all'introduzione di Ivan Delbarba come Digital Marketing Manager.

Per supportare il ciclo di crescita, vogliamo potenziare l'organizzazione aziendale. Quindi, aggiungeremo nuove risorse al back office e al reparto di assistenza clienti per migliorare il processo di gestione degli ordini e nuove risorse al reparto IT, per una migliore integrazione dei diversi mercati in cui ci stiamo espandendo.

Ovviamente pianifichiamo tutti questi prossimi passi affidandoci sempre a un alleato fondamentale: la piattaforma ShippyPro!