Grazie per obiettare

"Non sono sicuro che questo mi aiuterà."

"Perché costa così tanto?"

"No."

"Garantite risultati?"

"Perché Bob può farlo a metà del costo?"

Suona familiare?

Chiunque sia stato nello spazio cliente per almeno un minuto caldo conosce la sensazione.

Partecipare a una chiamata, presentare la tua presentazione o inviare un documento legale, solo per essere fermato di colpo.

Obiezione !

Quella singola parola di 9 lettere di 3 sillabe che è sufficiente per innescare il disturbo da stress post-traumatico...
Non molto tempo fa, qualcuno mi ha chiesto su un AMA quali obiezioni comuni sento mentre presento una proposta.

Ho faticato a rispondere perché non devo affrontare obiezioni comuni.

Questo perché non gestisco le obiezioni, le risolvo.

La gestione delle obiezioni è una stronzata.

Gestione delle obiezioni

L'obiezione "manipolazione" è per i masochisti.

Basta guardare alcuni dei migliori risultati di ricerca di Google per la gestione delle obiezioni:

Da Hubspot:

"La gestione delle obiezioni è quando un potenziale cliente presenta una preoccupazione per il prodotto/servizio che un venditore sta vendendo e il venditore risponde in un modo che allevia tali preoccupazioni e consente all'affare di andare avanti".

E da Chiudi:

"Per padroneggiare la gestione delle obiezioni, devi preparare le risposte alle confutazioni comuni dei tuoi contatti per riprendere il sopravvento".

NB Non ho alcun problema con nessuno dei due articoli in base all'intento di quegli articoli. L'articolo di Close è in realtà molto utile (ti amo, Steli ️)

La gestione delle obiezioni dipinge la scena di una situazione di stallo occidentale.

Tu contro il potenziale cliente.

Vince chi è più veloce nel sorteggio.

Il tuo potenziale cliente fa una domanda: la tua confutazione è magistralmente realizzata dopo ore di ricerca e pratica.

Viene posta un'altra domanda: rispondi magistralmente ancora una volta.

"Un altro", sussurra DJ Khaled all'orecchio del tuo potenziale cliente.

Ma sei preparato.

Ora sei Neo in Matrix, e schivi i proiettili mentre lo "spara-obiezioni" del tuo potenziale cliente si sta esaurendo.

La polvere si posa, sei ferito, ma vivo.

Rispondi al fuoco.

Hai raggiunto il tuo obiettivo, il potenziale cliente concede e firma sulla linea tratteggiata.

Uno scenario interessante, sicuramente. Ma perché passare attraverso tutti i teatri quando c'è una soluzione più veloce e più facile?

Gli articoli di cui sopra, e tutti gli altri che ho letto, riguardano la gestione di un problema noto ogni volta che il problema si presenta. Ma perché non risolvere quel problema prima ancora che si presenti?

Se un ventilatore continua a spegnere la tua candela, continui a riaccenderla o sposti il ​​cazzo di ventilatore?

La gestione delle obiezioni è Q&A, non P&S (problema e soluzione).

Un altro problema con la gestione delle obiezioni è che non tutte le obiezioni sono domande chiare.

“Il prezzo è troppo alto” è una chiara obiezione.

Ma come interpreti segnali astratti come grugniti, sbuffi, "hmm", toccando il telefono o facendo clic su una penna?

Tutto potrebbe significare che pensano che il prezzo sia troppo alto, che il campo sia troppo lungo o che le informazioni siano troppo confuse, senza dirlo esplicitamente.

Secondo me, per ogni chiara obiezione che ricevi, ce ne sono cinque astratte che probabilmente ti sei perso.

Quindi, come possiamo affrontare le obiezioni in un modo migliore?

Risoluzione di obiezioni

La risoluzione delle obiezioni, se eseguita correttamente, elimina quasi la necessità di gestire le obiezioni.

Non dovrai fare affidamento su risposte predeterminate a domande comuni. Invece, avrai già risposto a tutte le domande più comuni. A volte senza dover dire una parola.

Ogni obiezione che ricevi ti offre l'opportunità di migliorare i tuoi processi per assicurarti che non si ripresenti mai più.

Risolvi il problema.

Giusto per chiarire le cose: la risoluzione delle obiezioni consiste nel rispondere a una domanda prima che venga posta e nell'agire per assicurarti di non dover mai più affrontare la stessa obiezione.

La risoluzione delle obiezioni riduce anche la quantità di tempo che devi spendere per esaminare una proposta o una presentazione.

Dirai di più con meno.

Non si tratta solo di gestire l'obiezione alla chiusura.

La risoluzione delle obiezioni inizia con il modo in cui il potenziale cliente ti ha trovato, la chiamata alla scoperta, le immagini nel tuo pitch deck, l'inquadratura nei tuoi documenti e tutto il resto.

La procedura per la risoluzione delle obiezioni

Le obiezioni specifiche che risolvi e il modo in cui le risolvi dipendono in definitiva da te. Condividerò esempi reali di obiezioni che ho risolto per fornire un contesto in più nella prossima sezione.

1. Configurazione

Per iniziare, annota ogni obiezione, no o blocco stradale che ricordi di aver ricevuto.

Per esempio:

• Il potenziale cliente ha trascorso quindici minuti a porre domande di base sui termini SEO durante la chiamata di scoperta.
• “Il prezzo è troppo alto!”
• "Pensavo che la SEO avrebbe incluso il social media marketing..."

2. Trova la radice dell'obiezione

Dobbiamo andare alla radice dell'obiezione.

Soffermiamoci sull'obiezione più comune: il prezzo.

Ci sono centinaia di ragioni per cui un potenziale cliente potrebbe opporsi al prezzo.

Qui ci sono solo alcuni:

• Offerto a un prezzo inferiore da qualcun altro
• Più di quanto hanno pagato la loro ultima agenzia
• Più di quanto avevano preventivato
• Preoccupato per quanto poco si carica
• Più di quanto sentivano di dover pagare
• Flusso di cassa insufficiente per sostenere il prezzo
• Preoccupato di ottenere un ROI con quel prezzo

Potrebbe anche essere che stai lasciando che troppi potenziali clienti "cattivi" arrivino alla fase della proposta. O che stai rivelando prezzi e tariffe nel momento sbagliato.

Quasi ognuna di queste obiezioni giustifica una soluzione diversa.

Un potenziale cliente che non ha il flusso di cassa per supportare la tua offerta ha un'obiezione sul prezzo molto diversa dal potenziale cliente che è preoccupato per il ROI.

Anche se entrambi dicono: "Fai pagare troppo".

È probabile che tu abbia riscontrato obiezioni sui prezzi con varie cause principali: tutti noi lo abbiamo.

Ripetere il passaggio 2 per ogni obiezione radice. A volte una soluzione funzionerà per più obiezioni radice.

Passiamo al passaggio successivo utilizzando queste due obiezioni alla radice come esempi, che hanno entrambe soluzioni relativamente semplici:

• Preoccupato di ottenere un ROI sufficiente al prezzo indicato
• Flusso di cassa insufficiente per sostenere il prezzo

3. Risolvi l'obiezione

Alcune obiezioni alla radice hanno soluzioni semplici e dirette, mentre altre richiedono un po' più di creatività.

Non c'è una risposta per la maggior parte delle obiezioni. In base alla tua personalità, alle tue convinzioni e alle tue capacità analitiche, tecniche o di altro tipo, potresti risolvere un'obiezione in modo diverso da come farei io.

L'obiettivo di risolvere l'obiezione è affrontare il problema prima ancora che venga sollevato, in modo che non si presenti mai.

Iniziamo con il nostro primo esempio:

• Preoccupato di ottenere un ROI sufficiente al prezzo indicato.

Quando presento un fermo, utilizzo una presentazione su una chiamata condivisa dello schermo. Pertanto, il modo in cui risolverei questa obiezione sarebbe aggiungere ulteriori diapositive che mostrano i dati sul ROI.

Queste diapositive potrebbero evidenziare metriche come il volume di ricerca delle parole chiave, il CTR stimato e utilizzare l'LV/LTV del potenziale cliente per prevedere il valore di determinate parole chiave o un gruppo di parole chiave, o forse anche il mercato totale indirizzabile (TAM).

Un altro metodo consiste nell'utilizzare LV/LTV e proiettare quanti contatti/vendite sono necessari per raggiungere determinati numeri di ROI.

Infine, potresti creare casi di studio rilevanti per il settore del potenziale cliente che mostrano il ROI.

Naturalmente, questo può portare a ulteriori obiezioni relative al fatto che il potenziale cliente ritenga o meno che tu possa generare i risultati che porteranno a quel ROI, dandoti un'altra obiezione da risolvere.

Allora che ne dici della nostra altra obiezione?

• Flusso di cassa insufficiente per sostenere il prezzo.

Per me, questo è facilmente risolvibile durante una chiamata di scoperta. Chiedi semplicemente al tuo potenziale cliente se ha già considerato il suo budget e se ha o meno il flusso di cassa per sostenerlo.

4. Prova

Solo perché pensi di aver trovato una buona soluzione, non significa che l'hai fatto.

Forse il tuo metodo per mostrare il potenziale ROI è troppo confuso, richiede troppo tempo o non è abbastanza chiaro.

Per sapere veramente se hai risolto l'obiezione, devi passare attraverso il processo di vendita. Verifica se ti viene ancora posta la stessa domanda di prima e se ha ancora lo stesso significato radice quando viene chiesto.

Per ogni obiezione comune che affronti, ripeti i passaggi 1-3.

Proprio come la gestione delle obiezioni, la risoluzione delle obiezioni è un processo continuo.

Modifica le tue soluzioni e trovane di nuove per nuove obiezioni.

Di fronte a una nuova obiezione, prima di correre alla risoluzione delle obiezioni, considera se è unica per il potenziale cliente?

È qualcosa che pensi di dover affrontare di nuovo in futuro verbalmente o da un'obiezione non detta con un'altra prospettiva?

In caso contrario, potrebbe non valere la pena aggiungerlo al processo di risoluzione delle obiezioni.

Esempi del mondo reale

Ora che hai compreso il processo di base, finiamo con alcune soluzioni concrete per le obiezioni che ho fatto per la mia agenzia.

Non tutti questi esempi saranno rilevanti per te e potresti non essere d'accordo con le mie soluzioni. Questa sezione serve semplicemente a evidenziare diversi tipi di obiezioni e modi per risolverle.

Inizia con un impegno unico

Ne ho parlato molte volte prima. In realtà è stata la base del mio discorso a Chiang Mai che ha portato al CMSEO2018

Puoi guardare il discorso completo qui.

Il nostro processo di acquisizione per quasi tutti i canali è:
In breve, il Blueprint è un impegno una tantum utilizzato per verificare e creare una strategia per il cliente.

Lanciare i retainer è diventato molto più semplice poiché ora siamo in grado di presentare molte ore di risultati su esattamente ciò che dobbiamo fare per avere successo. Ci sono una dozzina di risultati finali durante il processo Blueprint.

Il progetto mostra la nostra esperienza. Crea un chiaro piano d'azione al di là di una panoramica di base. E funge anche da offerta trip-wire/value-ladder.

Il progetto ci consente inoltre di proporre i prezzi in modo più accurato.

Tutto ciò ha risolto numerosi problemi e obiezioni.

Prima del progetto, ho chiuso forse il 70-80% degli importi. Ora è quasi al 100%, con un solo potenziale cliente che decide di non andare avanti dopo aver superato la fase del progetto.

Rivedi la verbosità del mazzo del pitch

Durante una proposta per Google Ads e SEO, le parole “gestione” e “manutenzione” sono comparse più volte.

"Gestione" sul fronte pubblicitario, mentre spieghiamo la gestione degli annunci, e "manutenzione" mentre parliamo dei controlli giornalieri, settimanali e mensili che facciamo per classificare tracker, analisi, Ahrefs, ecc.

Il potenziale cliente si è bloccato su quelle parole e ha capito che significavano (per lo più con "gestione degli annunci") che la quantità totale di lavoro di cui avevamo bisogno da noi dopo un mese o due è diminuita. Quindi non dovrebbe essere abbassato anche il fermo?

Per evitare tale confusione in futuro, ho cambiato parte della verbosità in tutto il pitch deck in parole come ripulire, impostare, migliorare e crescere .

Parla con i numeri durante la chiamata di inserimento

Ho scoperto che non tutti vogliono discutere del budget o dei loro numeri LTV durante una chiamata di scoperta.

Questa riluttanza ha reso la pianificazione di una strategia in base al budget e la proiezione del ROI completa congettura.

Invece, ora poniamo queste domande durante la chiamata di introduzione del progetto.

A questo punto, ci hanno già pagato, il che rende molto più facile parlare di numeri, per qualsiasi motivo.

Ora siamo in grado di gestire in anticipo qualsiasi problema di budget e pianificare strategie in base ai loro obiettivi, pur sapendo cosa sono in grado di investire.

Questo approccio ha risolto la maggior parte delle obiezioni sui prezzi per noi.

Siamo anche in grado di offrire più opzioni di fidelizzazione in base a quanto il cliente vuole essere aggressivo rispetto ai suoi obiettivi e al suo budget.

Obiezioni astratte

Ho menzionato obiezioni astratte, come sospiri o grugniti, in precedenza. Capire cosa causa un'obiezione astratta richiede un po' di ingegno.

In uno dei miei precedenti modelli di proposta, ho notato che la parte dell'invito in cui ho spiegato i dettagli della campagna ha suscitato le obiezioni più astratte. Reazioni come digitare, toccare il telefono, sospiri, clic della penna, ecc.

Quindi, sono giunto a due conclusioni: o questa sezione è troppo lunga o troppo tecnica.

Questa realizzazione mi ha portato a rifare l'intero template da zero, rendendolo più breve e meno tecnico, pur mantenendo i principali spunti di discussione della proposta.

Invece di avere una sezione dedicata alle testimonianze, ho spostato le testimonianze nelle diapositive dell'intestazione.

Ciò ha ridotto il numero di diapositive e ha cambiato il modo in cui interagisco con queste diapositive per dare ai potenziali clienti il ​​tempo di leggere la testimonianza.

Audit video

Adoro gli audit video.

Indipendentemente da come un potenziale cliente mi trova, ottiene un audit video personale e personalizzato che esamina il suo account SEO o Google Ads.

La maggior parte delle aziende con cui lavoriamo ha una conoscenza limitata del marketing online e sente molte cose diverse da molte persone diverse.

L'invio di un audit video serve come introduzione, aiuta a creare fiducia e mostra esperienza. Aiuta a risolvere le obiezioni relative al fatto che il potenziale cliente creda o meno che siamo in grado di aiutarlo a risolvere i suoi problemi.

Personalmente, non accetto "non fare nulla gratuitamente" o "metodi proprietari".

Sento spesso dire che nessun'altra agenzia ha fatto questo, o se l'ha fatto, che non sono riusciti a spiegare le cose in modo così chiaro e approfondito.

Gli audit video hanno semplificato la chiusura del progetto. Alcuni potenziali clienti vengono venduti a lavorare con noi anche prima della nostra prima chiamata, semplicemente a causa di un audit video.

Pensieri finali

Non limitarti a gestire le obiezioni, risolvile.

Se riesci a risolvere le obiezioni, eviti di dover gestire le stesse domande più e più volte.

Risolvendo le obiezioni, migliorerai le tue chiamate di scoperta, proposte, documenti e ogni altra interazione che un potenziale cliente ha con te prima che diventi un cliente.

Quindi, le uniche obiezioni che dovrai gestire sono

• Obiezioni uniche per il potenziale cliente
• Obiezioni a cui non ti sei mai imbattuto in precedenza, ma potresti di nuovo in futuro. Sforzati di risolvere l'obiezione dopo averla incontrata.
• Un'obiezione che difficilmente si ripresenterà. In questo caso, gestiscilo questa volta e dimenticalo.

Con la risoluzione delle obiezioni, ti rimangono solo obiezioni che contano davvero per ogni singolo potenziale cliente.

Se sei un potenziale cliente, un'obiezione unica mi fa sapere cosa conta davvero per te, così posso affrontarla.

Quindi, grazie per la tua obiezione!

Ma ehi, sono solo un tizio su Internet, e questo è il mio $ 0,02

Come gestisci le obiezioni dei potenziali clienti? Provi a risolvere l'obiezione? Fateci sapere nei commenti!