La rivoluzione dell’intelligenza artificiale nell’e-commerce. Cosa sta cambiando nel servizio clienti nei negozi online? | L'intelligenza artificiale nell'e-commerce #5

Secondo un rapporto del McKinsey Global Institute, è il servizio clienti a cambiare più di tutti gli aspetti delle operazioni aziendali grazie all’intelligenza artificiale generativa. L’intelligenza artificiale può aumentare la propria produttività fino al 45%. Vale la pena considerare di razionalizzare il BOK anche in una piccola attività di e-commerce.

In che modo la rivoluzione dell’intelligenza artificiale influenza le vendite dell’e-commerce?

Il piccolo terremoto causato dal crescente utilizzo dell’intelligenza artificiale non aggira il settore del commercio al dettaglio, compresi i negozi online. Secondo i dati del rapporto “Il potenziale economico dell’intelligenza artificiale generativa”, solo in questo settore, l’introduzione dell’intelligenza artificiale generativa prevede una crescita compresa tra 400 e 660 miliardi di dollari all’anno.

Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale rendono possibile:

• Indirizzare con precisione gli annunci al pubblico di destinazione,
• Prepara automaticamente offerte personalizzate,
• Adattare i prezzi in tempo reale alla situazione del mercato e anche al singolo cliente, e soprattutto
• Convinci i potenziali clienti ad acquistare.

Secondo le previsioni, con l’implementazione dell’intelligenza artificiale, i reparti commerciali vedranno una crescita annua dal 3 al 5%. Tuttavia, più vendite significano anche più clienti da servire. Fortunatamente, è proprio in quest’area che le nuove tecnologie possono essere ampiamente utilizzate. Quindi miglioreranno non solo le vendite online ma anche il servizio clienti.

In che modo l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il servizio clienti nei negozi online?

Il servizio clienti è uno degli ambiti che trarrà maggiore vantaggio dall’utilizzo di strumenti basati sull’intelligenza artificiale nei prossimi anni. La velocità e la precisione delle risposte, nonché il miglioramento dell'esperienza del cliente, ovvero la sensazione affidabile di "essere accuditi" – indipendentemente dall'ora del giorno e della notte – sono i maggiori vantaggi dei chatbot, dei voicebot e degli assistenti virtuali che automatizzano servizio clienti nell'e-commerce.

In che modo il servizio clienti può trarre vantaggio dall’introduzione dell’intelligenza artificiale nell’e-commerce?

Quali aree della gestione di un negozio online sono fondamentali per ottenere il massimo dall’intelligenza artificiale nell’e-commerce? Tra i più rilevanti ci sono:

• Sistemi self-service : gli assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale possono offrire assistenza concreta, fornendo informazioni chiave in tempo reale e dando consigli pratici per migliorare i servizi,
• Supportare i dipendenti del centro assistenza clienti : è anche qui che l’intelligenza artificiale nell’e-commerce fornisce il suo contributo maggiore. Non solo offre ai dipendenti le informazioni necessarie sul cliente, ma fornisce anche suggerimenti dinamici basati sulle interazioni precedenti e sulla base di conoscenze disponibile.

Se un'azienda adatta soluzioni self-service, il cliente comunica con un chatbot testuale o vocale. Il chatbot è integrato con una knowledge base delle offerte e dei metodi di pagamento del negozio. Dispone inoltre di dati su ordini o spedizioni specifici. La capacità di rispondere rapidamente e in modo personalizzato alle complesse domande dei consumatori garantisce che la comunicazione del marchio rimanga coerente, indipendentemente dalla lingua o dalla posizione del cliente.

Uno strumento ancora più avanzato dotato di intelligenza artificiale nell'e-commerce è un sistema che supporta le interazioni tra un cliente e un dipendente del centro assistenza clienti. Grazie all'intelligenza artificiale, gli agenti che parlano con un cliente per la prima volta ricevono immediatamente i dati del cliente senza bisogno di noiose identificazioni. Hanno anche accesso agli script delle conversazioni precedenti riassunte dall'intelligenza artificiale. Un'altra importante novità è la possibilità di mostrare all'agente suggerimenti per la risoluzione di un problema basati su un database di articoli di aiuto, disponibili non solo durante la corrispondenza ma anche in tempo reale durante le telefonate.

Un modo per far sì che l’e-commerce possa funzionare efficacemente con l’intelligenza artificiale è sviluppare le competenze del servizio clienti dei dipendenti. Con l’intelligenza artificiale per l’e-commerce, hanno accesso alle conversazioni precedenti che tengono conto dei problemi identificati e delle azioni intraprese. Ciò rende più semplice fornire un’assistenza più mirata. Inoltre, i dipendenti possono beneficiare di raccomandazioni individuali per migliorare le proprie prestazioni, che includono suggerimenti per vari corsi di formazione.

I 3 migliori strumenti AI per l'e-commerce per il servizio clienti

Alcune delle soluzioni di sistemi di intelligenza artificiale più popolari per il servizio clienti includono:

• Google Contact Center AI – una delle soluzioni più innovative in esecuzione su Google Cloud,
• AWS Agent Assist – per l'e-commerce basato su soluzioni Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement: una soluzione cloud-agnostic che combina il meglio di diversi sistemi.

Diamo uno sguardo un po' più da vicino a ciascuno di essi.

Centro contatti di Google AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), è una soluzione avanzata applicata, tra gli altri, a Verizon, Marks and Spencer e Easyjet. Google è leader nella classifica Magic Quadrant 2023 di Gartner per una buona ragione. Google Contact Center AI si integra con le piattaforme di telefonia e ti consente di creare agenti virtuali basati su Dialogflow CX, uno strumento per costruire conversazioni avanzate basate sull'intelligenza artificiale generativa.

Inoltre, il sistema offre Agent Assist, che supporta i dipendenti BOK durante le conversazioni con i clienti fornendo loro informazioni e suggerimenti rilevanti. Il sistema include anche CCAI Insights, che analizza i dati delle chiamate e fornisce approfondimenti sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione del cliente,

Fonte: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist è una soluzione complessa che combina servizi AWS come Amazon Transcribe, Amazon Comprehend e Amazon Lex per trascrivere e analizzare le telefonate in tempo reale. Il sistema aiuta i dipendenti BOK a trovare risposte alle domande dei clienti cercando informazioni in basi di conoscenza o documenti. Il sistema suggerisce inoltre le migliori pratiche e raccomandazioni per migliorare il servizio.

Fonte: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI per il coinvolgimento dei clienti

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement combina i servizi Accenture e Google Cloud per creare interazioni personalizzate e intelligenti con i clienti. Secondo le statistiche di Accenture, consente di triplicare l’indice di soddisfazione del cliente (CSAT), un aumento dal 5 al 15% del Customer Lifetime Value (CLTV) e una riduzione dei costi operativi BOK fino al 40%. Il sistema è dotato di riconoscimento di immagini, riconoscimento e generazione di testo, nonché produzione vocale. La soluzione di Accenture può anche elaborare e analizzare dati provenienti da varie fonti.

Fonte: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

L'intelligenza artificiale nel servizio clienti significa anche disporre di moduli di analisi integrati per tenere traccia del numero di richieste e di casi risolti. Ciò rende relativamente semplice misurare gli effetti dell’implementazione dell’intelligenza artificiale nelle imprese.

La rivoluzione dell’intelligenza artificiale nell’e-commerce – sintesi

L’intelligenza artificiale non ha solo un impatto sulle vendite nel settore dell’e-commerce, ma sta anche cambiando il volto del servizio clienti. Utilizzando strumenti IA avanzati come Google Contact Center AI e AWS Agent Assist, l'e-commerce può aumentare l'efficienza nell'area BOK fino al 40%. La personalizzazione delle offerte, l'automazione delle attività e il supporto in tempo reale sono solo alcuni dei vantaggi derivanti dall'utilizzo dell'intelligenza artificiale nell'e-commerce.

Anche lo sviluppo delle capacità di servizio al cliente dei dipendenti è un aspetto molto importante. Questo perché l’intelligenza artificiale fornisce loro non solo le informazioni necessarie, ma anche raccomandazioni individuali per l’applicazione delle migliori pratiche nell’e-commerce.

L’applicazione dell’intelligenza artificiale nell’e-commerce continuerà la sua rapida espansione nei prossimi anni, creando nuovi standard nella gestione delle relazioni con i clienti. A breve, possiamo aspettarci di vedere l’emergere di assistenti allo shopping virtuali basati sull’intelligenza artificiale che saranno in grado di analizzare le preferenze di acquisto dei clienti in tempo reale, sulla base sia della cronologia degli acquisti che delle emozioni riconosciute in tempo reale dall’analisi delle immagini e della voce. Di conseguenza, ogni interazione di acquisto diventerà quasi come un dialogo con uno stilista personale che conosce le nostre preferenze ed esigenze, forse anche meglio di noi stessi.

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Autore: Robert Whitney

Esperto e istruttore di JavaScript che istruisce i dipartimenti IT. Il suo obiettivo principale è aumentare la produttività del team insegnando agli altri come cooperare efficacemente durante la programmazione.

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