L'importanza delle recensioni e dei referral SaaS B2B

In che modo le recensioni e i referral possono influire sulle entrate e aumentare i tassi di conversione

I consumatori sono intelligenti. Gli acquirenti moderni fanno ricerche prima di acquistare. Recensioni, valutazioni e referral sono stati cruciali per il successo di marchi e aziende allo stesso modo.

In effetti, siti come Amazon, Google e Yelp hanno rivoluzionato l'esperienza di acquisto per le operazioni di eCommerce e per i negozi fisici attraverso valutazioni e recensioni generate dagli utenti.

Ma che dire delle organizzazioni SaaS B2B?

Un CMO per un'azienda SaaS globale si affida alle recensioni quando cerca un software come fa quando cerca il miglior frullatore?

Le probabilità sono -sì.

Diamo un'occhiata più da vicino a come le recensioni sono parte integrante del business su Internet, sia dal punto di vista B2C che B2B.

B2B SaaS e B2C sono più simili di quanto molti pensino

Poiché gli acquirenti di oggi stanno ricercando tutto ciò che devono sapere online prima di effettuare un acquisto, le recensioni e i referral online sono più importanti che mai. In effetti, possono anche essere un modo semplice per creare fiducia e fedeltà al marchio tra te e i tuoi clienti. L'unica differenza (e la parte difficile) del B2B è che stai convincendo il tuo pubblico di destinazione a spendere i soldi di qualcun altro, rendendo le recensioni estremamente importanti per sostenere la tua causa.

Secondo uno studio della Harvard Business School, le recensioni dei consumatori hanno un impatto diretto sui ricavi nel settore della ristorazione. In effetti, "un aumento di una stella della valutazione di Yelp porta a un aumento del 5-9% delle entrate".

In poche parole: migliori (e più) recensioni hai, migliore sarà la tua attività e un buon affare porta alla fiducia e alla fedeltà al marchio, il che porta inevitabilmente a referral.

E per gli acquirenti o i team B2B che desiderano investire in un nuovo prodotto software per la propria organizzazione, le recensioni sono altrettanto influenti. Infatti, secondo uno studio di G2 Crowd e Heinz Marketing, il 92% degli acquirenti B2B è più propenso ad acquistare dopo aver letto una recensione attendibile (G2 e Heinz Marketing).

L'impatto delle testimonianze dei clienti in B2B SaaS

Quando un professionista sta cercando di acquistare un software aziendale, la prima cosa che probabilmente farà è chiedere ai propri colleghi o amici del settore i loro consigli in base alle loro esperienze.

Quindi, utilizzeranno siti di recensioni software (come Capterra o SoftwareAdvice) per ricercare tali soluzioni e trovare soluzioni potenzialmente nuove che potrebbero adattarsi bene alle loro esigenze.

La ricerca mostra che le soluzioni con molte recensioni positive tendono a distinguersi dalle altre. In effetti, il 66% degli acquirenti di software afferma che leggere le recensioni dei clienti ha un impatto significativo sulla loro decisione di acquisto.

Oltre ad avere molte recensioni positive, ci sono altre cose che puoi fare per incidere sui tuoi profitti e aumentare le entrate ricorrenti annuali (ARR). Ciò comprende:

• Aggiunta di un video esplicativo alla scheda del tuo sito di terze parti
• Test A/B di varie copie nella sezione "Informazioni"
• Garantire che la tua scheda sia compilata in modo completo e accurato

Facendo queste cose e assicurandoti di avere quante più informazioni possibili, puoi raggiungere più clienti e avere un impatto positivo sulle recensioni.

Le buone recensioni iniziano prima ancora che l'acquisto SaaS sia effettuato

A ogni azienda SaaS piace credere di essere le migliori nel proprio settore e, sebbene sia un grande obiettivo da raggiungere, la verità è che non esiste una soluzione valida per tutti i tipi possibili e dimensione dell'impresa.

Ad esempio, il tuo piccolo negozio di fiori locale non ha bisogno di un grande sistema a livello aziendale come Netsuite per svolgere la propria attività.

Tuttavia, ciò non significa che Netsuite sia un pessimo software. In effetti, Netsuite è una soluzione aziendale piuttosto fenomenale se ti trovi in ​​una situazione in cui puoi utilizzarla al massimo delle sue potenzialità, semplicemente non ha senso per un piccolo negozio di fiori.

Allo stesso modo, una grande azienda come 1-800-Flowers probabilmente ha bisogno di un sistema di livello aziendale come Netsuite per gestire le proprie esigenze.

Suggerimento per professionisti: per ottenere buone recensioni, è importante pensare a lungo termine. Ci sono due suggerimenti importanti da considerare quando si pensa al successo a lungo termine della propria attività e si promuovono buone recensioni.

• Investi nelle giuste partnership con i clienti in modo che possano vedere il successo con il tuo prodotto o servizio.
• Investi in una piattaforma che si integri con gli altri software migliori in grado di scalare con te man mano che la tua attività cresce.

Se fai queste cose, le recensioni positive e i referral seguiranno inevitabilmente l'esempio.

Come ottenere recensioni per i tuoi prodotti SaaS

Secondo il sondaggio sulle recensioni dei consumatori locali del 2017 di BrightLocal, il 97% dei consumatori ha affermato di leggere le recensioni online per le attività locali e l'85% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli e dei referral personali (di cui parleremo).

Quando un consumatore legge una recensione positiva sul tuo prodotto o servizio, sarà più propenso ad acquistarlo da solo.

Poiché le recensioni hanno la capacità di creare o distruggere la tua attività, è importante conoscere i modi migliori (e più semplici) per ottenerle. Ci sono alcuni ottimi modi in cui puoi chiedere recensioni a clienti fedeli che effettivamente utilizzano e vedono il successo con il tuo prodotto o servizio.

1. Chiedi ai campioni del tuo marchio. Ogni marchio ha ovvi campioni del marchio che leggono e commentano il tuo blog, inviano e-mail al team di supporto e sono spesso coinvolti nella tua attività. Molti sono silenziosi, ma usano il tuo prodotto ogni giorno e ne parlano alle persone se lo chiedono. L'unica cosa che non stanno facendo è iniziare la conversazione da soli, quindi non fa mai male allungare la mano e chiedere. Dopotutto, di solito sono ansiosi di inviare una buona recensione.
2. Disponi di flussi di lavoro automatizzati. In questo modo è più facile generare recensioni senza fare molto lavoro. Imposta un flusso di lavoro automatizzato che chieda recensioni ai clienti che utilizzano regolarmente il tuo prodotto o servizio e li guardi inondare. Ad esempio, se hanno effettuato l'accesso X un numero di volte o acquistato X un numero di volte, ecc., invierai automaticamente una richiesta di revisione.
3. Pianifica le chiamate. In quanto azienda B2B, chiedere ai tuoi clienti la loro esperienza alla fine ripagherà davvero. Puoi semplicemente programmare una chiamata per un feedback e lasciare la parola aperta affinché possano condividere i loro pensieri, buoni e cattivi. A sua volta, puoi utilizzare questo feedback per migliorare la tua offerta di prodotti e servizi. E potresti anche usarlo per scrivere una testimonianza da utilizzare nei tuoi sforzi di marketing e vendita.

Suggerimento professionale: proprio come dopo aver ascoltato e ricevuto tutti i tipi di feedback in una chiamata, tieni presente che le recensioni negative sono importanti e devono essere gestite anche loro! E non solo in queste discussioni. Stiamo parlando delle recensioni pubbliche online.

Come gestire recensioni negative di software e oppositori

La trasparenza è fondamentale quando si tratta di recensioni negative.

Sì, puoi provare a nascondere tutte le recensioni negative sul tuo sito, ma se i feedback negativi sono frequenti nella tua attività, devi approfondire la causa. È probabile che vengano ancora visualizzati in poche ricerche su Google.

E se elimini tutte le tue recensioni negative, i consumatori probabilmente diventeranno molto scettici nei confronti della tua attività; avere alcune recensioni negative ti fa sembrare più legittimo. In effetti, il 68% dei consumatori si fida di più delle recensioni quando vede sia punteggi buoni che cattivi.

La migliore linea d'azione da intraprendere qui sarebbe la trasparenza e l'onestà. I potenziali clienti apprezzeranno la tua trasparenza, poiché comprendono che non tutti i software si adattano perfettamente a ogni tipo di attività e puoi persino creare fiducia con i tuoi clienti.

Ricordi l'esempio del negozio di fiori sopra? Un prodotto o un servizio potrebbe essere fenomenale per alcuni, ma solo perché non funziona per te o per la tua azienda, non significa che sia negativo.

Questa è l'importanza di essere trasparenti quando si tratta di recensioni negative. Ci saranno sempre persone che non sono interessate a ciò che hai da offrire, e ciò potrebbe essere semplicemente perché non ha funzionato per quello per cui intendevano usarlo, o non potrebbero utilizzarlo al massimo delle sue potenzialità.

Suggerimento per professionisti: sii onesto e sii trasparente. Rispondere alle recensioni rende i clienti il ​​16% più propensi a consigliare la tua attività in futuro, il che può anche aumentare le valutazioni di un quarto di stella.

Puoi utilizzare le recensioni negative come un'esperienza di apprendimento e un'opportunità per apportare miglioramenti alla tua attività, il che potrebbe impedire la comparsa di recensioni negative in futuro. Finché continui a raccogliere recensioni positive dai tuoi clienti più soddisfatti, le tue recensioni più negative non dovrebbero scoraggiare nessun potenziale cliente.

Trasformare le recensioni in referral ed entrate

Le recensioni e le segnalazioni di clienti fedeli possono creare rapidamente equità e portare a una crescita dei ricavi per la tua attività SaaS.

Perché le recensioni sono così importanti nel percorso dell'acquirente SaaS?

Le recensioni online svolgono un ruolo cruciale nel determinare il successo della tua attività perché non sono solo un aspetto accessorio di una decisione di acquisto. Al giorno d'oggi, gli acquirenti vogliono di più. Vogliono conoscere l'esperienza con un prodotto o un software, non solo ciò che l'azienda ha da dire al riguardo. Infatti, il 97% dei consumatori legge le recensioni online prima di prendere una decisione di acquisto e non si accontenta di una recensione, ne vuole leggere almeno 6 o più.

Come ottenere più recensioni per i prodotti SaaS

Oltre a svolgere la tua attività e offrire un'assistenza clienti impeccabile, ci sono altri modi in cui puoi ottenere più recensioni per raggiungere i tuoi clienti fedeli.

La cosa più importante qui è: non aver paura di chiedere recensioni! Puoi anche aggiungere richieste di raccolta di recensioni alle tue newsletter, e-mail e blog.

Come trasformare le recensioni in referral

Un modo per trasformare le recensioni in referral è creare un programma di referral con gli strumenti e la tecnologia giusti in atto. Ciò significa avere un modo per iscrivere, tracciare, premiare e gestire facilmente coloro che stanno indirizzando il tuo marchio alle loro reti.

Se disponi già di un programma di riferimento, assicurati di utilizzarlo al massimo delle sue potenzialità: un programma di riferimento di successo dovrebbe raccogliere dati che vengono continuamente analizzati e ottimizzati per generare maggiore consapevolezza per il tuo marchio.

Ciò non solo creerà consapevolezza per la tua attività, ma poiché è molto più probabile che le persone si fidino di un marchio o di un'attività consigliata e recensita da qualcuno che conoscono, senza dubbio porterà anche a un aumento delle entrate.

Suggerimento per professionisti: ricorda che offrire un premio o un qualche tipo di incentivo aumenta le tue probabilità di ottenere referral .

Non solo un referral crea un nuovo cliente, ma rafforza la fedeltà al marchio e aiuta a fidelizzare i clienti esistenti. Se hai una forte presenza online e ottime recensioni online, non dovresti avere problemi a ottenere referral e consigli, a influenzare i tuoi tassi di conversione e ad aumentare le tue entrate.

Assicurati di sviluppare relazioni positive con i tuoi clienti. Scopri di più su come intervistare i tuoi clienti per ottenere feedback e creare una testimonianza da utilizzare nelle tue attività di vendita e marketing.