L'importanza della protezione del prodotto per la nuova esperienza del cliente

Il modo in cui vendiamo le cose online e in negozio è cambiato in modo significativo negli ultimi anni. Forse la ragione più ovvia è spiegata in uno studio McKinsey del 2020 , che ha rilevato che i problemi della catena di approvvigionamento relativi al COVID-19 hanno avuto un impatto negativo sui comportamenti dei consumatori. Di conseguenza, il rapporto ha mostrato che più di un terzo dei consumatori statunitensi ha fatto acquisti con altri marchi o ha provato nuovi prodotti dall'inizio della pandemia.

La pandemia non è l'unica causa principale dell'evoluzione dei comportamenti dei consumatori: con ampie opzioni disponibili, i consumatori hanno aspettative più elevate che mai.

Stiamo assistendo all'emergere di una nuova esperienza per i clienti e i consumatori cercano qualcosa di più di un semplice prodotto quando effettuano un acquisto. Ciò significa che i rivenditori devono lavorare più che mai per far tornare i clienti.

I consumatori vogliono convenienza e valore con i loro acquisti. Vogliono cose come la spedizione gratuita, la consegna in giornata e piani di protezione del prodotto.

Questi servizi creano familiarità e fedeltà deliziando i clienti durante tutto il loro percorso di acquisto. Ma tra questi, solo la protezione del prodotto guida il ciclo di fidelizzazione dei clienti, perché fa sì che i clienti utilizzino i prodotti e tornino al sito di e-commerce di un commerciante.

Che cos'è la protezione del prodotto?

Ci sono numerosi vantaggi nell'offrire piani di protezione ai clienti, ma sfruttare appieno questi vantaggi dipende dai fondamentali. È necessaria una solida comprensione di cosa sia effettivamente la protezione del prodotto.

Quando un consumatore acquista un piano di protezione del prodotto insieme al suo acquisto, può essere certo che il suo articolo verrà riparato o sostituito se qualcosa va storto. Ciò offre ai clienti il ​​comfort e la sicurezza di cui hanno bisogno per prendere decisioni di spesa intelligenti per se stessi e le loro famiglie. I piani di protezione coprono l'intera gamma di problemi che i clienti possono incontrare.

In parole povere, ci sono due tipi principali di copertura offerti nei piani di protezione dei prodotti:

• Una garanzia estesa estende la durata della garanzia del produttore oltre il periodo di copertura normalmente incluso con l'acquisto del prodotto. Questa copertura fornisce una protezione estesa per il consumatore contro guasti meccanici ed elettrici che si verificano dopo la scadenza della garanzia del produttore. Questi sono ottimi per TV, elettrodomestici, ricambi auto e altri prodotti che dovrebbero durare a lungo.
• La copertura per danni accidentali da manipolazione (ADH) copre cose come la caduta del computer, il versamento di vino sul tuo nuovo dispositivo di gioco portatile o il sedersi sulle cuffie. Questo è il tipo di copertura che ottieni da AppleCare quando sostituiscono lo schermo rotto dopo un incidente. I piani di protezione ADH iniziano dalla data di consegna e vanno al di là di qualsiasi copertura fornita da una garanzia standard del produttore.

I vantaggi della protezione nella nuova esperienza del cliente

Dimostra impegno per i tuoi prodotti

Quando i consumatori valutano prodotti con cartellini dei prezzi più elevati, vogliono stare tranquilli sapendo che il loro acquisto è protetto. La protezione del prodotto può aiutare a mettere a proprio agio un cliente mentre valuta i singoli prodotti e il tuo marchio nel suo insieme. Se le persone sanno che una terza parte sosterrà i tuoi prodotti, probabilmente guadagnerai la loro fiducia a lungo termine.

Prendi altoparlanti, cuffie e altri sistemi audio che sono considerati grandi acquisti. Se un cliente è indeciso sull'acquisto di cuffie costose, oltre alla garanzia del produttore, un piano di protezione del prodotto potrebbe convincerlo a procedere con l'acquisto. Sanno che le cuffie sono coperte se succede loro qualcosa durante il periodo di copertura perché il commerciante ha offerto loro un'opzione per proteggere il loro acquisto con la protezione del prodotto.

La protezione del prodotto mostra ai consumatori che ti stai prendendo cura di loro. A tua volta, ottieni la loro fiducia.

Costruisci la fiducia dei consumatori nel punto vendita e dopo l'acquisto

Al giorno d'oggi, affinché un commerciante conquisti la fiducia di un cliente, deve superare le aspettative in ogni fase del percorso del cliente. I clienti prenderanno sempre in considerazione le loro opzioni di acquisto prima

valutare pochi eletti. Una volta che un cliente decide di acquistare, il commerciante ha l'opportunità di rafforzare la fiducia dei clienti soddisfacendo le loro esigenze di prodotti post-acquisto.

I commercianti che possiedono l'esperienza post-acquisto creano fiducia offrendo servizi a valore aggiunto come la protezione del prodotto nel punto vendita. I piani di protezione del prodotto aiutano i clienti a proteggere l'investimento che fanno nei loro acquisti.

Una semplice esperienza di reclamo convalida il tuo marchio

I clienti investono in piani di protezione per una maggiore protezione dell'acquisto, non per saltare i salti mortali. La moderna protezione dei prodotti rende l'elaborazione dei reclami dei clienti rapida e indolore, dimostrando ulteriormente l'impegno di un commerciante nei confronti dei propri prodotti. Ad esempio, lo specialista virtuale dei reclami di Extend guida i clienti attraverso il processo e, in pochi passaggi, possono ricevere una decisione sul loro reclamo. Se approvati, vengono curati con una riparazione o una sostituzione.

Il tuo cliente una volta frustrato ora è felice e quell'esperienza di reclamo positiva si riflette sul tuo marchio. Il valore che i clienti ricevono attraverso i loro piani di protezione non solo manterrà i loro affari con te, ma li indurrà anche a consigliarti ad altri.

La protezione del prodotto allinea il percorso del cliente e promuove la fidelizzazione

La domanda di protezione dei prodotti è in crescita e, in quanto tale, si stima che il mercato raggiungerà i 169,82 miliardi di dollari entro il 2027 . Il motivo è semplice: quando i clienti acquistano un prodotto, soprattutto costoso, vogliono la fiducia che il commerciante possa salvaguardare il proprio investimento da imprevisti o incidenti.

I moderni piani di protezione dei prodotti sono in grado di mettere il cliente al primo posto come mai prima d'ora. Aiutano i commercianti a vincere la battaglia per la fidelizzazione dei clienti perché trasformano i clienti in sostenitori.

1. Considerazione: i clienti vogliono la protezione del prodotto

Un commerciante può offrire un prodotto di alta qualità, ma i clienti vogliono la certezza che potranno godere del loro prodotto per gli anni a venire. Toglilo e i clienti cercheranno altrove. I piani di protezione del prodotto offrono tranquillità.

2. Valutazione: la protezione del prodotto motiva le decisioni di acquisto

Assurant ha scoperto che i piani di protezione del prodotto possono motivare un acquisto di circa il 25% . Ciò non sorprende dato che i clienti si sentono più sicuri nelle loro decisioni di acquisto se sanno che esiste una soluzione rapida e semplice in caso di incidente.

3. Acquisto: gli acquisti senza intoppi rendono felici commercianti e clienti

Un sondaggio Statista del 2018 ha rilevato che il 23% degli acquirenti di marchi di lusso statunitensi considera i servizi post-acquisto, inclusi i piani di protezione, rilevanti per le proprie decisioni di acquisto, ma il processo deve essere fluido. La protezione del prodotto può essere integrata in modo semplice ed elegante nella piattaforma di e-commerce di un commerciante, mantenendo un'esperienza di pagamento senza problemi e riducendo la probabilità di abbandono del carrello.

4. Advocacy: il servizio clienti post-acquisto è l'ultimo driver di fidelizzazione

Un'esperienza di acquisto positiva crea un cliente soddisfatto e un'esperienza post-acquisto positiva crea un cliente fedele che sosterrà un marchio. I dati di Extend mostrano che i clienti che acquistano la protezione del prodotto ripetono l'acquisto a un tasso del 4,5% superiore rispetto ai clienti che non hanno acquistato un piano di protezione da quel commerciante.

Padroneggia la nuova esperienza del cliente con la protezione del prodotto di Extend

La protezione del prodotto non è più una cosa piacevole da avere, ma un must per soddisfare le aspettative dei consumatori in evoluzione e infondere un senso di fiducia in un marchio. Migliora l'esperienza del cliente e offre vantaggi ai commercianti, tra cui la riduzione dell'abbandono del carrello, una maggiore fiducia e fedeltà dei consumatori, un aumento delle conversioni dei clienti e entrate incrementali.

L'aggiunta di Estendi piani di protezione del prodotto è uno dei modi più semplici per un commerciante di rimanere rilevante nella nuova esperienza del cliente. Richiedi una demo qui .