Il funzionamento e le applicazioni aziendali dei voicebot | L'IA nell'attività n. 10

L'intelligenza artificiale ci consente di comunicare con i nostri dispositivi attraverso il linguaggio naturale, semplicemente ponendo domande e formulando comandi. Nel mondo degli affari, l'applicazione più comune di una tecnologia chiamata IA conversazionale è l'equivalente vocale dei chatbot, o voicebot che rispondono a domande su prodotti e servizi. Nell'articolo di oggi, ci concentreremo sul funzionamento e sull'applicazione aziendale dei voicebot.

Il funzionamento e le applicazioni aziendali dei voicebot – sommario:

1. introduzione
2. Suono e significato
3. Voicebot aziendali
4. Riepilogo

introduzione

I Voicebot si basano su interfacce vocali. Fino a poco tempo, erano principalmente associati a strumenti che consentivano alle persone ipovedenti di maneggiare dispositivi elettronici. Leggono ad alta voce il testo visibile sullo schermo e accettano semplici comandi vocali. Sfortunatamente, il loro funzionamento è stato molto imperfetto. Era difficile capire frasi prive di intonazione e ritmo, pronunciate parola per parola. Anche l'emissione di comandi è stata limitata. Il loro riconoscimento era determinato dalle caratteristiche sonore del comando preregistrato, quindi non poteva essere pronunciato da qualcun altro. E l'ambiente rumoroso rendeva praticamente impossibile l'utilizzo del dispositivo.

Suono e significato

Quando si tratta di comunicazione vocale con i dispositivi, il rapido sviluppo delle tecnologie di potenziamento ha fatto un'enorme differenza:

• riconoscimento vocale – che consente di trasformare il parlato in testo (speech-to-text) comprensibile per il dispositivo
• sintesi vocale - che è la diffusione di soluzioni che convertono il testo in voce (text-to-speech)

È stato il loro miglioramento a rendere possibili le soluzioni odierne conosciute come IA conversazionale. La sola comprensione del discorso, tuttavia, è solo l'inizio della conversazione. Infatti, le conversazioni con l'intelligenza artificiale, sebbene ci sembrino il modo più naturale per comunicare, sono molto complicate dal punto di vista tecnologico.

La prima sfida è il suono delle parole, spesso pronunciate sullo sfondo di altri suoni, come il trambusto urbano o la musica in sottofondo. Affinché l'intelligenza artificiale risponda a una domanda, deve prima estrarre ed elaborare la nostra voce, o messaggio sonoro. A tal fine, è necessario il riconoscimento vocale. Il suono ricevuto dal microfono viene trasformato in testo. Ciò avviene in modo molto efficiente attraverso le reti neurali alla ricerca di un insieme di parole che si avvicinano di più a uno schema (riconoscimento di schemi).

La prossima sfida è determinare il significato delle parole, cioè se l'intelligenza artificiale ha capito la domanda. Abbiamo scritto di più sull'elaborazione del linguaggio naturale e sulla sua comprensione da parte dell'IA in questo articolo separato. Qui menzioneremo solo che è estremamente importante non solo riconoscere le parole ma anche:

• la lingua in cui erano parlate
• il contesto
• intento
• espressione emotiva

La combinazione di queste soluzioni con il funzionamento di intelligenza artificiale, Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP) e l'uso di modelli linguistici su larga scala (LLM), ha cambiato radicalmente il modo in cui le macchine comprendono il linguaggio e ampliato l'ambito di le loro applicazioni aziendali.

Voicebot aziendali

Condurre conversazioni vocali con l'intelligenza artificiale apre un vasto campo per le applicazioni aziendali dell'IA conversazionale.

La prima soluzione utilizzata di frequente che utilizza l'intelligenza artificiale abbinata a un'interfaccia vocale è il funzionamento del call center. Le banche e l'e-commerce su larga scala lo usano spesso. Questo tipo di soluzione è anche chiamato dialogo AI. Tali voicebot vengono utilizzati anche per il marketing telefonico, sebbene qui, tuttavia, domini ancora l'automazione vocale di tipo precedente. Spesso usano porzioni di testo più lunghe preregistrate tramite voci fuori campo. Si basano sul riconoscimento delle parole chiave nel discorso del cliente. In risposta a loro, riproducono la registrazione pertinente. Al contrario, vengono solitamente utilizzati per ottenere informazioni personali e stabilire un primo contatto con potenziali clienti.

Un'applicazione comune e di uso frequente è anche l'utilizzo dei comandi vocali nella navigazione in auto e nella smart home.

Anche le applicazioni educative e formative dei voicebot hanno un potenziale molto interessante. Possono aiutare in:

• insegnamento delle lingue straniere
• effettuare l'inserimento dei dipendenti
• formare efficacemente i nuovi clienti all'uso dei software offerti dall'azienda

Tuttavia, il ruolo più riconoscibile è quello di un chatbot vocale, un assistente alle vendite disponibile su siti Web o applicazioni in negozio. La sua forma di base è molto simile alla funzionalità di cui abbiamo parlato per i robot di testo. L'assistente vocale più semplice in un negozio risponde a domande sui prodotti e sulle operazioni del negozio in forma vocale. Tuttavia, i voicebot più complessi possono combinare funzioni:

• venditore
• Rappresentante commerciale
• reparto di supporto

Rispondere alle domande di base e reindirizzare la chiamata a un dipendente solo per attività insolite o che richiedono una decisione al di là delle procedure operative standard.

Secondo le previsioni di Gartner, entro la fine del 2024, il 75% delle aziende che utilizzano oggi i programmi pilota del servizio clienti vocale AI li avrà implementati in modo permanente. Per loro, questo significa una scalabilità aziendale più semplice, costi ridotti e la possibilità di liberare il tempo del personale per parlare più liberamente con quei clienti che necessitano del supporto di un consulente.

Infine, vale anche la pena ricordare che l'intelligenza artificiale viene addestrata semplicemente per condurre conversazioni, piuttosto che seguire istruzioni e rispondere a domande pratiche. Una delle sue incarnazioni più interessanti è Leta, l'intelligenza artificiale che gira sul modello GPT-3. Descriveremo il suo funzionamento e le potenziali applicazioni in modo più dettagliato in un articolo sull'intelligenza artificiale creativa.

Riepilogo

L'intelligenza artificiale conversazionale è in grado non solo di comprendere il parlato, ma anche di affrontare il contesto delle frasi pronunciate e di analizzare l'intento e l'espressione emotiva delle affermazioni. Contattare i call center gestiti da voicebot e parlare di navigazione in auto sono già applicazioni che incontriamo quotidianamente, mentre il futuro dei voicebot è strettamente correlato al supporto alle vendite, all'acquisizione di clienti e ai reparti di assistenza agli utenti, nonché all'integrazione con gli assistenti virtuali

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Autore: Robert Whitney

Esperto di JavaScript e istruttore che allena i dipartimenti IT. Il suo obiettivo principale è aumentare la produttività del team insegnando agli altri come cooperare efficacemente durante la programmazione.

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