Il modo giusto per usare i chatbot (senza spammare i visitatori del tuo sito web)

L'intelligenza artificiale non è più questa cosa sfocata in lontananza. I chatbot dei siti web stanno esplodendo in popolarità. Corri il rischio di perdere il tuo vantaggio competitivo se non stai almeno pensando a come aggiungere il marketing conversazionale al sito della tua azienda.

Ma accidenti, quelle brutte esperienze con l'IA - ho ragione? Abbiamo tutti sperimentato la frustrazione di arrivare su un sito Web solo per essere bombardati da messaggi dirompenti e richieste di chat, o abbiamo chiesto a Siri una semplice richiesta che lei semplicemente non riceve.

Queste brutte esperienze utente sono così traumatizzanti che potrebbero averti lasciato diffidente per intraprendere il viaggio del chatbot. Ragionevolmente così.

Ma la mia speranza è che dopo aver letto questo articolo avrai una migliore comprensione del modo giusto di utilizzare i chatbot.

Dovresti pensare a questo.

Piaccia o no, i chatbot AI si sono fatti strada nel mainstream del marketing e con una solida base guardando al futuro:

• Più di 4 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano app di messaggistica;

• Il 15% dei consumatori ha utilizzato la live chat per interagire con le aziende nel 2018, un numero che dovrebbe crescere in modo significativo; e

• Entro il 2035, Accenture prevede che l'IA genererà fino a 14 trilioni di dollari di entrate aggiuntive e aumenterà i tassi di redditività del 38%.

Le opportunità offerte da queste figure sono innegabili. Quindi riconosciamo le brutte esperienze e impegniamoci a dare il massimo quando si tratta di chatbot.

Pausa veloce.

I termini "intelligenza artificiale" e "chatbot" significano cose diverse per persone diverse, quindi iniziamo con una semplice definizione di chatbot:

"un programma per computer che automatizza determinate attività, in genere chattando con un utente attraverso un'interfaccia conversazionale." (Grazie, HubSpot. )

Possono essere basate su regole (cioè ramificate, logica if/then) o alimentate dall'apprendimento automatico o dall'intelligenza artificiale.

Perché i chatbot?

I chatbot stanno diventando sempre più popolari perché soddisfano le aspettative on demand e 24 ore su 24 dei clienti di oggi. Ecco perché aziende di grandi nomi come Sephora e Whole Foods stanno riscuotendo un grande successo con strategie innovative di chatbot.

Se ben fatti, i chatbot aiutano le aziende a coinvolgere i visitatori del sito web e a ridimensionare le interazioni one-to-one per fornire un'esperienza cliente altamente personalizzata e trasparente. Fanno anche il lavoro pesante di convertire i visitatori, qualificare i lead e programmare dimostrazioni o riunioni in tempo reale.

Ma poiché i chatbot sono la nuova normalità, troppe aziende li aggiungono al loro sito Web solo perché pensano che dovrebbero —   senza alcuna strategia in atto.

Ora ripensa alle brutte esperienze che hai avuto con i chatbot. Cosa li ha resi così frustranti? Erano inutili, irrilevanti e/o indesiderati.

Il che ci porta alla regola d'oro di ogni buona strategia di chatbot:

[Rendili veramente utili o non usarli affatto.]

I bot dovrebbero fornire un servizio ai visitatori del tuo sito web. Fai in modo che le persone vogliano davvero usarli.

Stai facendo molto più male che bene se stai spingendo messaggi dirompenti, irrilevanti e non richiesti. Non farti un disservizio inviando spam ai visitatori dopo che hai già speso un sacco di tempo, denaro e sforzi per indirizzare il traffico verso il tuo sito web.

Invece, usa i chatbot per essere veramente utile ai tuoi visitatori fornendo la linea più diretta alla soluzione di cui hanno bisogno. Crea fiducia e fornisci un'esperienza cliente straordinaria offrendo ai visitatori del sito Web esattamente ciò che stanno cercando esattamente quando lo stanno cercando.

Sii cristallino sullo scopo.

Tenendo presente la regola d'oro, non lanciare a casaccio un chatbot su qualsiasi pagina. Sii assolutamente chiaro sullo scopo del bot. Attenersi a una singola funzione e farlo bene.

I chatbot hanno due funzioni principali: informative e di utilità.

I robot informativi sono un altro canale per la distribuzione di informazioni. Quindi, in un post sul blog potresti considerare di promuovere il tuo nuovo contenuto correlato di lunga durata tramite una finestra di chat.

I robot di utilità sono più dinamici. L'obiettivo principale di questi bot è riconoscere l'intento dell'utente (attraverso un input minimo), quindi fornire la soluzione giusta. Più comunemente, questi sono i robot che forniscono assistenza clienti, pianificano appuntamenti in tempo reale o facilitano un acquisto.

Il tuo bot dovrebbe attenersi a una funzione (per pagina) per fornire la migliore esperienza utente. Evita un bot generalista. Se un bot sta cercando di fare tutto, i visitatori se ne andranno frustrati quando stanno facendo i salti mortali ma non ottengono le informazioni che stanno cercando.

Il che ci porta a un'altra best practice:

Sapere quando non usare un bot.

I chatbot riducono al minimo l'attrito nell'esperienza dell'utente, non lo aggiungono.

Determina se una conversazione è necessaria e se è il modo più efficiente per acquisire informazioni e guidare l'esperienza dell'utente. (In caso di dubbio, meno è meglio. Spesso andrà bene un semplice modulo di generazione di lead.)

Evita chat ingombranti su pagine o risorse in cima alla canalizzazione, come una pagina di destinazione di un e-book o di un white paper. Queste pagine sono pensate per essere di grande valore, accessibili e prive di attriti. Mettere una funzione di chat su queste pagine rischia di distrarre (e peggio, infastidire) potenziali clienti che altrimenti troverebbero valore nei tuoi contenuti.

Invece, implementa i chatbot su pagine ad alto intento, come le pagine dei prezzi. Coinvolgi questi interessanti potenziali clienti mentre sono proprio lì sulla tua pagina, sii veramente utile e, di conseguenza, spingili più in basso nella canalizzazione.

Metti in chiaro che stanno parlando con un bot...

I consumatori oggi sono d'accordo con l'interazione con i chatbot. Il 47% delle persone ha affermato che acquisterebbe oggetti da un bot —   quindi non c'è bisogno di nascondere il fatto che stanno parlando con un bot. Usa un'immagine botty, assegnagli un nome che includa la parola Bot o addirittura digli come saluto “Ciao, sono un bot. Come posso aiutarla?" Sii sincero per evitare di sembrare losco o esca e commutabile.

...ma fai in modo che sembri che stiano conversando.

Sebbene i tuoi chatbot siano uno strumento di automazione, l'interazione con essi dovrebbe essere personalizzata in modo univoco e pertinente per l'utente.

Sfrutta i dati per fornire un'esperienza profondamente contestualizzata basata sul comportamento di un visitatore. Ad esempio, delizia i tuoi clienti abituali e falli sentire apprezzati accogliendoli di nuovo sul tuo sito con un saluto personalizzato.

Chattare con un bot dovrebbe sembrare una conversazione con il dipendente più cordiale e competente dell'azienda. Questo torna a conoscere l'unico scopo del tuo bot e ad eseguirlo molto bene :   il tuo bot dovrebbe essere personalizzato per essere l'esperto n. 1 dell'argomento di quella rispettiva pagina. Se questa è la tua pagina dei prezzi, dovrebbero conoscere i dettagli del tuo sistema di prezzi, sia che si tratti di un visitatore per la prima volta o di un cliente abituale, e della loro cronologia degli acquisti.

Le piattaforme di marketing conversazionale come Drift si integrano con il tuo CRM in modo da poter avere conversazioni personalizzate, contestualizzate e one-to-one su larga scala.

In alternativa, MobileMonkey è una chat facile da implementare che utilizza la piattaforma Messenger di Facebook, quindi non stai incorporando un altro nuovo strumento nel flusso di lavoro del tuo team, ma semplicemente incontri potenziali clienti dove già si trovano milioni di utenti.

E come ogni buona conversazione, è una strada a doppio senso.

Non tutti vogliono parlare e va bene.

Ricorda, l'importante è essere d'aiuto e fornire un'esperienza piacevole al cliente. Niente lascia l'amaro in bocca come una bolla di chat invadente e forzata.

Rispetta l'esperienza dell'utente e consenti ai visitatori del tuo sito Web di partecipare a una conversazione. Posiziona il saluto di benvenuto del tuo bot in modo ben visibile, quindi lascia la palla nel campo dell'utente per decidere se la chat andrà oltre o meno.

In questo modo avrai conversazioni di qualità con le persone giuste —   sai, le persone che vogliono davvero parlare di più delle tue offerte commerciali.

E, cosa più importante, rendi altrettanto facile rinunciare a una conversazione. Non costringere gli utenti a pescare in giro per quella piccola X nascosta in bella vista. Confondere il processo di opt-out è aggravante e fa sembrare il tuo sito web spam.

Le esperienze negative che tutti abbiamo avuto con l'intelligenza artificiale e i chatbot gettano un'ombra lunga e oscura.

Ma le possibilità di utilizzare i chatbot nel modo giusto sono illimitate quando si utilizza la regola d'oro come stella polare: questo bot è utile? Sta servendo uno scopo chiaramente definito? Sta migliorando l'esperienza complessiva dell'utente?

Se eseguita correttamente, la fiorente tecnologia dei chatbot semplifica le vendite e il marketing, personalizza l'esperienza dell'utente e crea fiducia tra le aziende e i loro clienti. Sembra qualcosa che tutti possiamo ottenere dietro.