Il ruolo del servizio clienti nel processo di acquisizione di business online

Nel regno del business online, il cliente è il re.

In un'epoca di trasparenza aiutata da Internet, in cui le aziende si rannicchiano sotto il potere delle recensioni di Yelp e delle valutazioni di TrustPilot, questo non è mai stato più vero.

Ma mentre i team di vendita e marketing combattono per conquistare il territorio della concorrenza, un cavaliere spesso trascurato si è fatto avanti per unirsi alla tavola rotonda.

Assistenza clienti.

Vedete, il 90% degli americani utilizza il servizio clienti come fattore per decidere se fare affari con un'azienda. Quindi, con questo in mente, le aziende devono fornire un servizio clienti eccezionale per conquistare la lealtà dei propri soggetti.

Ma in che modo questo influisce su di te come acquirente di attività commerciali online?

Prendi la spada e lo scudo e scopriamolo!

Che cos'è il servizio clienti?

Per prima cosa, iniziamo definendo il servizio clienti in relazione al business online.

Il servizio clienti è il processo di supporto e assistenza ai tuoi clienti in ogni fase del ciclo di vendita, ovvero prima, durante e dopo l'acquisto del tuo prodotto o servizio.

Il ruolo del servizio clienti è quello di aiutare a rimuovere qualsiasi ostacolo che possa intralciare l'acquisto o l'utilizzo del prodotto o servizio da parte di un cliente. Ciò si ottiene rispondendo a qualsiasi domanda e domanda che il cliente possa avere, fornendo informazioni sui prodotti, aiutando i clienti a effettuare ordini, risolvendo problemi o reclami, fornendo supporto tecnico, ecc.

Nel business online, l'assistenza clienti viene in genere fornita per telefono, tramite e-mail o chat o tramite i social media.

Anche se spesso dato per scontato, il servizio clienti è uno degli ingredienti più importanti per il successo di un'attività online. Infatti, circa il 64% dei leader aziendali ritiene che il servizio clienti abbia un impatto positivo sulla crescita della propria attività.

Diamo un'occhiata più da vicino al motivo per cui il potere del servizio clienti non deve essere sottovalutato.

I vantaggi di un buon servizio clienti

Un eccellente servizio clienti non solo crea un'esperienza positiva per i clienti, ma può anche avere un effetto drammatico sui tuoi profitti.

È più probabile che i clienti soddisfatti effettuino acquisti ripetuti e rimangano fedeli alla tua attività. Sono anche più propensi a consigliare la tua attività ad altri.

Ciò si traduce in un aumento delle vendite e del valore della vita del cliente (LTV) e ti fa risparmiare denaro a lungo termine in quanto riduce l'importo che devi spendere per acquisire nuovi clienti.

Mettiamolo in prospettiva con alcune statistiche.

• L'acquisizione di un nuovo cliente può essere fino a cinque volte più costosa rispetto alla fidelizzazione di un cliente esistente.
• La percentuale di successo di concludere un affare con un cliente esistente è del 60-70%, mentre la probabilità di vendere a un nuovo cliente è solo del 5-20%.
• I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e di spendere più del 30% in più rispetto ai nuovi clienti.
• Aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti di un enorme 25-95%.

Come puoi vedere, fidelizzare i tuoi clienti esistenti è fondamentale per il successo della tua attività e il servizio clienti è uno degli strumenti più potenti a tua disposizione quando si tratta di fidelizzare i clienti.

Ma i vantaggi del servizio clienti non finiscono qui. Mantenere un elevato standard di servizio al cliente può anche darti un vantaggio competitivo e aiutarti a distinguerti dalla massa. Le recensioni positive e le raccomandazioni del passaparola come risultato del tuo servizio clienti possono dare alla tua azienda una reputazione positiva che può aiutarti a lasciare i tuoi concorrenti nella polvere.

Avere un buon rapporto con i tuoi clienti ti offre anche preziose opportunità per raccogliere feedback sui tuoi prodotti o servizi. Questo può aiutarti a migliorare la tua offerta e ad allineare maggiormente la tua attività alle esigenze e ai valori del tuo mercato di riferimento.

Ma perché questo è importante per gli acquirenti di attività commerciali online?

Perché un buon servizio clienti è un must per gli acquirenti aziendali

Quando cerchi un'attività online da acquistare, trovare un'attività che abbia un potenziale di crescita futura dovrebbe essere la tua massima priorità.

Dopotutto, nessuno vuole investire in un'attività che a lungo andare gli farà perdere denaro.

Come discusso nella sezione precedente, un servizio clienti efficace costruisce una buona immagine di marca e una clientela fedele. Ciò si traduce in un flusso costante di vendite, acquisti ripetuti e segnalazioni continue: un'ottima base da cui partire come acquirente.

Un servizio clienti scadente, d'altra parte, può arrecare molti danni alla reputazione e alla credibilità di un marchio, da cui può essere difficile riprendersi. La ricerca ha dimostrato che una sola recensione negativa può allontanare fino al 22% dei clienti dalla tua attività, con quattro o più recensioni negative che aumentano la perdita di clienti fino al 70%.

Ci sono anche implicazioni finanziarie da considerare. Correggere una cattiva reputazione del servizio clienti può essere costoso e richiedere molto tempo. Potrebbe essere necessario assumere nuovo personale, formarlo e implementare nuovi processi e sistemi.

Inoltre, eventuali problemi legali che potrebbero sorgere a seguito di un cattivo servizio clienti, come azioni legali o multe normative, sono un costo aggiuntivo da considerare.

Ciò può aumentare il costo di acquisizione dell'attività, rendendola molto meno attraente come investimento.

Comprendere le aspettative del cliente

Prima di poter creare un'esperienza di servizio clienti efficace, è necessario avere una buona comprensione di ciò che i consumatori desiderano effettivamente.

Personalizzazione

I clienti vogliono sentirsi importanti per la tua attività. Non vogliono sentirsi come se fossero solo un numero per te.

Personalizzare le tue interazioni con i tuoi clienti è il modo migliore per farli sentire visti e compresi. La personalizzazione non solo può aiutarti a costruire relazioni memorabili e continue con i tuoi clienti, ma può anche aiutarti a fidelizzare il marchio e incoraggiare gli acquisti ripetuti.

La personalizzazione è anche un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento e i tassi di conversione. Sapevi che il 72% dei consumatori interagirà solo con messaggi personalizzati? La creazione di esperienze di consumo personalizzate può anche migliorare il tasso di conversione fino all'8%.

La personalizzazione non è solo un piacere, è un'aspettativa. Non implementare una comunicazione personalizzata può farti perdere clienti e dare il sopravvento ai tuoi concorrenti. Infatti, ben il 33% dei consumatori ha riferito di aver interrotto il proprio rapporto con un'azienda perché l'esperienza mancava di personalizzazione.

Perdere un terzo dei tuoi clienti può seriamente danneggiare i tuoi profitti. Quindi assicurati di dare la priorità alla personalizzazione quando si tratta del servizio clienti della tua azienda.

Risposta immediata

Nel frenetico mondo del business online, i clienti si aspettano soluzioni fulminee ai loro problemi. Infatti, il 90% dei clienti si aspetta una risposta immediata quando ha una domanda del servizio clienti, con il 60% che definisce "immediato" come 10 minuti o meno.

Riuscire a risolvere il problema di un cliente in un'unica interazione è fondamentale anche perché un terzo dei consumatori lo considera l'aspetto più importante di una buona esperienza di servizio al cliente.

Ciò significa che un team di assistenza clienti efficiente deve trovare un equilibrio tra velocità e convenienza.

Fornire semplicemente più canali per raggiungere i clienti non è sufficiente; la chiave è fornire una qualità costante su questi canali e rispondere rapidamente.

Quindi, se vuoi mantenere i tuoi clienti felici e tornare per averne di più, assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia velocissimo e reattivo.

Supporto omnicanale

Nel mondo di oggi, i clienti si aspettano di poter raggiungere le aziende su una varietà di canali, che si tratti di social media, live chat o videochiamate.

Gli studi dimostrano che il 66% dei consumatori utilizza almeno tre diversi canali di comunicazione per contattare il servizio clienti. Questi clienti si aspettano di ricevere lo stesso livello di servizio, indipendentemente dal canale che utilizzano. È qui che entra in gioco una strategia di coinvolgimento del cliente omnicanale.

I clienti non vogliono allontanarsi da ciò che stanno facendo per ottenere aiuto dalla tua azienda. E si sentiranno presto frustrati se dovranno ripetere gli stessi dettagli più e più volte. Vogliono essere in grado di raggiungere qualsiasi canale di loro scelta e ricevere una risposta immediata e affidabile.

Per raggiungere questo livello di servizio, le aziende devono investire in soluzioni omnicanale che colleghino insieme questi vari canali. Ciò significa avere a portata di mano un database di informazioni, inclusi dati anagrafici, cronologia degli acquisti e comunicazioni precedenti, quando un cliente entra in contatto.

Adottando un approccio omnicanale, le aziende possono semplificare l'esperienza del servizio clienti, collegando i canali insieme per fornire ai clienti l'esperienza senza soluzione di continuità che si aspettano e meritano.

Self service

Secondo studi recenti, oltre il 60% dei consumatori statunitensi preferisce il self-service automatizzato per semplici attività di assistenza clienti, con il 69% dei consumatori che ammette di provare inizialmente a risolvere i propri problemi da solo prima di rivolgersi a un'azienda per chiedere aiuto.

I clienti vogliono la linea di minor resistenza e, fornendo loro gli strumenti di cui hanno bisogno per risolvere da soli le loro domande, puoi impedire loro di lasciare il tuo negozio e trovare i prodotti che stanno cercando altrove.

La creazione di una knowledge base self-service non solo offre ai clienti le risposte che stanno cercando, ma consentendo loro di aiutare se stessi, puoi alleviare parte della pressione del tuo team di assistenza clienti. È stato dimostrato che i sistemi di auto-assistenza riducono il volume dell'assistenza clienti del 20% o più.

Questa è una situazione vantaggiosa per la tua azienda e per i tuoi clienti.

Costruire un forte sistema di assistenza clienti

Abbiamo spiegato perché l'assistenza clienti è così importante e le qualità che i clienti cercano in un ottimo sistema di assistenza clienti. Ma cosa puoi fare come imprenditore per creare il miglior team di assistenza clienti possibile?

Il miglioramento del servizio clienti inizia con l'avere un team di assistenza clienti ben addestrato.

Investire nel tuo team di assistenza clienti fornendo loro la formazione, gli strumenti e l'ambiente di lavoro adeguati è denaro ben speso poiché raccoglierai i frutti della risultante base fedele di clienti soddisfatti.

Un team di assistenza clienti ben addestrato avrà una vasta conoscenza del prodotto e sarà in grado di risolvere le domande in modo rapido e onesto. È inoltre essenziale fornire una formazione regolare per tenerli aggiornati sui cambiamenti nella linea di prodotti, sugli obiettivi del marchio e sul nuovo software utilizzato.

Supportare il personale del servizio clienti con le risorse, la tecnologia e il supporto di cui hanno bisogno per ottenere clienti più felici li motiverà e creerà un'esperienza di servizio clienti positiva per tutti coloro che sono coinvolti nel processo.

Detto questo, l'allenamento è solo la prima metà del puzzle.

Hai mai sentito il detto "un uomo vale solo quanto i suoi strumenti"? Bene, questo vale anche per i team del servizio clienti.

Fornendo ai tuoi team di assistenza clienti gli strumenti giusti per il lavoro, puoi consentire loro di lavorare in modo più efficiente ed efficace.

Il supporto multicanale è fondamentale poiché i clienti si aspettano di raggiungere un'azienda attraverso vari canali, come e-mail, social media, chat e telefono. Con uno strumento di assistenza clienti che fornisce supporto multicanale, puoi centralizzare tutte le richieste dei clienti in un unico posto, semplificando la gestione e la risposta da parte degli agenti dell'assistenza.

Strumenti di assistenza clienti come i chatbot possono aiutarti a fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e rispondere alle domande in pochi secondi, portando a tempi di risoluzione più rapidi.

Inoltre, l'automazione è fondamentale per fornire un supporto rapido ed efficiente. Utilizzando gli strumenti di automazione, puoi impostare risposte automatiche alle domande frequenti, liberando tempo per gli agenti dell'assistenza per concentrarsi su query più complesse.

Gli strumenti di assistenza clienti possono anche fornire preziose informazioni sul comportamento dei clienti, come le domande più comuni, il tempo medio di risoluzione e le valutazioni della soddisfazione del cliente. Questi approfondimenti possono aiutarti a identificare le aree in cui devi migliorare e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Esistono molti strumenti di assistenza clienti disponibili per i proprietari di attività commerciali online, come Zendesk, Help Scout e HubSpot Service Hub.

Con gli strumenti giusti, puoi semplificare le operazioni del servizio clienti, fornire un supporto più rapido ed efficiente ai tuoi clienti e raccogliere informazioni preziose sulle interazioni con i clienti.

Non sottovalutare il potere del servizio clienti

Non c'è niente di più importante per un business online dei suoi clienti. Dopotutto, senza clienti, non puoi effettuare vendite o guadagnare un reddito.

Proprio come potresti installare un sistema di sicurezza per proteggere i tuoi beni di valore, dovresti creare un team di assistenza clienti efficace per proteggere il bene più prezioso della tua azienda. I tuoi clienti.

Il tuo team di assistenza clienti può garantire che i tuoi clienti rimangano felici, supportati e soddisfatti, garantendo un flusso salutare di acquirenti abituali.

In qualità di acquirente di attività commerciali online, è importante riconoscere il servizio clienti come una risorsa preziosa che può svolgere un ruolo fondamentale nel futuro dell'attività acquisita.

Registra un account se sei pronto per iniziare a cercare un'attività online di alta qualità da acquistare. Oppure, prenota una chiamata con uno dei nostri consulenti aziendali per scoprire come trovare il business online perfetto per soddisfare le tue esigenze.