Le 5 principali metriche di fidelizzazione dei clienti da misurare

Migliorare la fedeltà dei clienti è uno degli aspetti più importanti dello sviluppo del business. Anche se sei un grande rivenditore online con traffico stabile e buoni tassi di conversione, non dovresti fare dell'attrazione di nuovi clienti il ​​tuo unico obiettivo. Ed ecco perché.

Uno studio su aziende di e-commerce di grandi e medie dimensioni nell'Europa centrale e orientale ha mostrato che i clienti abituali generano entrate fino a 4 volte superiori rispetto a quelli nuovi . Nel 2018 il traffico generato dai clienti di ritorno è aumentato del 24% e i ricavi del 15%. Ciò è apparentemente dovuto al fatto che è molto più facile ed economico vendere a clienti che già conoscono e si fidano del tuo marchio mentre devi spendere risorse extra per attirare nuovi clienti.
Il modo migliore per misurare i tassi di fidelizzazione dei clienti è utilizzare gli indicatori chiave di prestazione più correlati alla fidelizzazione dei clienti. In questo post, diamo uno sguardo ai principali KPI per misurare la fidelizzazione dei clienti e la loro importanza per il business.

Come può un negozio online misurare la fidelizzazione dei clienti?

Esistono circa una dozzina di diversi indicatori che puoi utilizzare per misurare l'efficacia dei tuoi sforzi di fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, quando si tratta di progetti di e-commerce, spiccano cinque indicatori principali.

1. Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il Customer Retention Rate (CRR) è il primo e forse il più importante indicatore di cui devi tenere traccia. È la percentuale di clienti che rimangono con l'azienda per un certo periodo di tempo.

Come puoi vedere dalla formula, il CRR è in gran parte determinato dal periodo di tempo che usi come benchmark e dalla durata dei tuoi prodotti. Ovviamente è più facile fidelizzare i clienti che acquistano prodotti che necessitano di essere riforniti o sostituiti più spesso.

È importante capire che, poiché la durata del prodotto e i modelli di business differiscono, anche i CRR medi potrebbero essere diversi.

Anche il tasso di fidelizzazione dei clienti è fondamentale per calcolare il valore della vita del cliente (CLV) per la tua azienda. Più riesci a mantenere i clienti, maggiore sarà il CLV e maggiori saranno le entrate che otterrai.

2. Valore a vita del cliente

Il Customer Lifetime Value (CLV) è un indicatore utilizzato per stimare la quantità di entrate che un cliente può generare durante l'intero periodo del suo tempo con un'azienda.

Per calcolare il lifetime value dei tuoi clienti, moltiplica il valore medio dell'ordine per il tasso medio annuo di sconto e per il periodo medio di permanenza del cliente con te.

CLV non è solo una misura del valore dei tuoi clienti per il tuo progetto di eCommerce. Aiuta anche a valutare il tuo successo nel vendere loro nuovi prodotti. Migliorare la fidelizzazione dei clienti ti aiuterà ad aumentare il valore della vita di ogni cliente.

3. Ripetere la tariffa di acquisto

Il tasso di acquisto ripetuto (RPR) è una metrica che misura la frequenza con cui i clienti tornano al tuo negozio online per effettuare un acquisto ripetuto.

Per calcolare questa metrica, scegli un periodo di tempo rilevante per il ciclo di vita dei prodotti che stai vendendo. Di norma, questo periodo è fissato a 1, 3 o 6 mesi, ma può anche essere più breve, soprattutto se vendi prodotti deperibili. Quindi, prendi il numero di clienti che hanno acquistato questo prodotto più di una volta durante il periodo di tempo selezionato e dividilo per il numero totale di clienti unici che hanno acquistato questo prodotto entro il periodo.

Supponiamo che tu abbia avuto 200 clienti unici per 3 mesi e che 75 di loro abbiano acquistato con il tuo negozio due o più volte. Ciò significa che il tuo RPR è del 37,5%. Nell'eCommerce, il tasso di ritorno medio è generalmente compreso tra il 20% e il 40%.

Combinato con altri KPI, questo indicatore può aiutarti a trovare più modi per riportare i clienti.

4. Tasso di abbandono del cliente

Con l'elevata concorrenza nel mercato online e le aziende in continua evoluzione nella lotta per acquisire un cliente, i consumatori sono spinti a trasferirsi a un rivenditore diverso. Il tasso di abbandono del cliente (CCR) è il secondo indicatore più importante che consente di misurare l'efficienza della fidelizzazione dei clienti nel settore dell'e-commerce. Questa metrica è particolarmente importante per le aziende che operano in abbonamento con una parte significativa delle entrate generate tramite pagamenti mensili, come editori di libri e distributori di media.

Tuttavia, il tasso di abbandono è importante anche per altri progetti di e-commerce, soprattutto se l'azienda si concentra sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti attraverso i social network e l'email marketing. Ciò è particolarmente vero per i grandi rivenditori omnicanale . Poiché molti di loro non solo hanno siti Web online, ma utilizzano anche una rete di negozi al dettaglio offline in tutto il paese, è più facile per loro determinare come questo indicatore varia in base alla regione.

Come le altre metriche sopra, il tasso di abbandono dei clienti può essere calcolato per diversi periodi di tempo: un mese, un trimestre o un anno. Puoi calcolarlo usando la seguente formula:

Ad esempio, se nel corso di un anno mille clienti su 20mila di un negozio online smettono di effettuare acquisti ripetuti, il tasso di abbandono annuale dell'azienda sarebbe solo del 5%.

Per una piccola attività online, il tasso di abbandono ottimale è del 3-5% al ​​mese. Tuttavia , maggiore è l'attività, minore dovrebbe essere il CCR . Idealmente, non dovrebbe superare l'1%. Tuttavia, il tasso medio di abbandono dei clienti può anche differire in modo significativo tra le varie nicchie del mercato online:

Per identificare i motivi dell'abbandono dei clienti, devi prima stabilire un contatto con i tuoi clienti e scoprire perché interrompono i tuoi servizi. Il modo più semplice per farlo è utilizzare un modulo di annullamento dell'iscrizione, che elenca una serie di possibili motivi per l'annullamento dell'iscrizione. Anche in questa fase, puoi provare a cogliere l'opportunità di fidelizzare gli utenti offrendo loro dei bonus, un approccio implementato dal negozio online Stylus.

5. Punteggio netto del promotore

Il Net Promoter Score (NPS) è un modo semplice e conveniente per ottenere feedback su quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con te e cosa pensano del tuo prodotto o servizio.

Per calcolare questo indicatore, chiedi ai tuoi clienti di valutare la tua attività su una scala da 1 a 10. Successivamente, potrai raggruppare gli elettori in tre categorie:

• Detrattori (punteggi da 0 a 6). Questi clienti non sono soddisfatti del tuo servizio. È improbabile che ti consiglieranno o addirittura compreranno di nuovo da te. C'è anche il rischio che possano danneggiare la tua attività diffondendo recensioni negative online.
• Passivi (punteggi di 7 e 8). Questi clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi, ma non faranno nulla per fornire feedback o consigliarti ad altri. È improbabile che diventino clienti abituali e c'è un'alta probabilità che ti lascino per i tuoi concorrenti.
• Clienti fedeli (punteggi di 9 e 10). Questi sono esattamente i clienti di cui hai bisogno. Hanno la massima fiducia nella tua attività, fanno acquisti costanti e sono pronti a consigliarti ai loro amici.

La formula per misurare il tuo Net Promoter Score è abbastanza semplice:

Ad esempio, se hai 55 promotori fedeli, 25 passivi e 20 detrattori su un totale di 100 intervistati, il tuo NPS sarà pari a 35. In genere, un Net Promoter Score medio nell'eCommerce è di circa 45.

Parola finale

Una crescita estensiva non è sempre una buona cosa per le aziende online. In effetti, garantire un afflusso di nuovi clienti è un buon modo per scalare. Tuttavia, concentrarsi solo sull'acquisizione dei clienti può essere piuttosto costoso, mentre concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti è una strategia a lungo termine che alla fine dà i suoi frutti. Poiché gli acquirenti regolari generano le maggiori entrate, dovresti essere interessato a incoraggiarli a rimanere fedeli alla tua attività il più a lungo possibile.

L'utilizzo dei 5 KPI elencati in questo post ti consentirà di misurare l'efficienza del tuo progetto di e-commerce. Questi KPI ti permetteranno di identificare i colli di bottiglia, trovare opportunità di crescita e stabilire processi aziendali rilevanti.