5 modi in cui i migliori CMO creano esperienze clienti migliori

I ruoli e le responsabilità dei moderni marketer si stanno evolvendo più velocemente che mai. Per alcuni, questa è una sfida insormontabile. Per i CMO più influenti del mondo, è un'opportunità inestimabile per trasformare i loro marchi per l'era digitale e costruire una migliore esperienza del cliente.

The World's Most Influential CMOs 2020, un nuovo rapporto prodotto da Forbes, Sprinklr e LinkedIn, punta i riflettori su questi attori di primo piano e racconta la storia di come innovano di fronte a cambiamenti senza precedenti.

In particolare, il rapporto utilizza dati e approfondimenti per far luce su come i migliori CMO creano esperienze cliente migliori per i loro marchi. Rivela che questi esperti di marketing sono esemplari perché comprendono un fatto importante: l'esperienza del cliente è il nuovo marchio. E le loro azioni ispirano tutti gli esperti di marketing a chiedersi: "Come possiamo conoscere e servire meglio i nostri clienti, non come una raccolta di punti dati, ma come persone?"

Ecco cinque modi in cui i CMOS più influenti stanno rispondendo a questa domanda.

1. Abbracciare i social media per la trasformazione digitale

I CMO di successo abbracciano i social media per alimentare la loro trasformazione digitale e coinvolgere i consumatori attraverso una varietà di punti di contatto. Non si limitano a sedersi mentre emergono nuovi canali e strumenti. Modellano le proprie soluzioni per soddisfare le loro esigenze e le esigenze del loro pubblico.

Ad esempio, Kristin Lemkau, CMO di JPMorgan Chase, ha reinventato il processo di posizionamento degli annunci sui social per l'azienda. Dopo che YouTube non ha risposto alle sue preoccupazioni sulla visualizzazione di annunci accanto a contenuti discutibili, ha aiutato JPMorgan Chase a creare la propria tecnologia per determinare dove sarebbero apparsi i suoi contenuti.

Il team di Lemkau ha creato 17 filtri che gli hanno permesso di restringere cinque milioni di potenziali canali pubblicitari fino a 3.000 ritenuti "sicuri" per i suoi annunci. La soluzione ha migliorato la sicurezza del marchio senza ridurre l'efficacia degli annunci, contribuendo alla decisione finale di YouTube di lanciare un programma pubblicitario "preferito" per i marchi con preoccupazioni simili.

2. Sostenere la voce del cliente

I migliori CMO sostengono le voci dei loro clienti; vanno oltre vedendoli solo come punti dati e simboli del dollaro, e invece li celebrano come individui unici.

Il CMO di Hyundai Dean Evans ha fatto questo migliorando radicalmente il modo in cui le persone acquistano le auto. Ha lanciato il programma Shoppers Assurance, che pubblica i prezzi delle auto in modo trasparente online e consente agli acquirenti di prenotare test drive per i veicoli, consegnati dove e quando vogliono. Gli acquirenti possono completare la maggior parte delle loro scartoffie online e persino restituire la loro nuova auto entro tre giorni dall'acquisto.

Il processo è stato un successo con i clienti Hyundai: il 94% ha affermato di apprezzare o amare l'acquisto tramite Shoppers Assurance e il 65% ha affermato che si trattava di un miglioramento rispetto alle passate esperienze di acquisto di auto. Soprattutto, il 56% ha affermato di aver contribuito alla decisione di acquistare una Hyundai. Le vendite nei quattro mercati di prova hanno superato le altre concessionarie, quindi Hyundai sta ora lanciando il programma a livello nazionale.

3. Esecuzione di campagne orientate al valore

I CMO influenti umanizzano i loro marchi e creano fiducia con i clienti eseguendo campagne orientate al valore. Dimostrano che il successo aziendale e il bene sociale possono coesistere. In effetti, si alimentano a vicenda.

L'OCM di SAP Alicia Tillman, ad esempio, ha collaborato con UN Women per affrontare questioni urgenti come la disuguaglianza sociale e la povertà. E il CMO di North Face Tom Herbst ha investito oltre 1 milione di dollari in programmi che finanziano l'arrampicata accessibile e il suolo pubblico. Questi leader di marketing capiscono che l'influenza non riguarda solo la voce, ma anche l'azione.

4. Assumersi la responsabilità di guidare la crescita aziendale

I CMO efficaci si assumono la responsabilità di guidare la crescita aziendale. Oltre ad essere solo un portavoce aziendale, accettano ulteriori responsabilità per essere leader proattivi per la cultura interna, l'acquisizione di talenti, l'acquisto di tecnologia e il coinvolgimento dei clienti. In effetti, i migliori CMO hanno una probabilità 5 volte maggiore rispetto ai loro colleghi di essere riconosciuti nella copertura mediatica della trasformazione digitale e dell'esperienza del cliente.

Ad esempio, l'ex CMO di Uber Bozoma St. John è diventata una voce potente per le donne di colore nel mondo degli affari, ottenendo il riconoscimento come membro di EBONY Power 100, parlando a eventi come il Girlboss Rally 2018 e guadagnando regolarmente funzioni nei punti vendita come il New York Times. Michelle Peluso di IBM è spesso citata nelle storie sul lavoro da casa dopo aver modificato le politiche aziendali sul lavoro a distanza.

5. Parlando delle principali questioni sociali

I CMO davvero di grande impatto non sono solo influenti nel marketing; stanno anche parlando delle principali questioni sociali che interessano il mondo di oggi. In particolare, il rapporto evidenzia tre aree in cui i migliori CMO stanno facendo sentire la loro voce:

Genere

Nell'anno di #MeToo e #TimesUp, i CMO non hanno esitato a parlare di questioni di genere nel mondo del business e del marketing. Lemkau si è unita ad altri top 50 CMO Leslie Berland, Linda Boff e Antonio J. Lucio per criticare il Consumer Electronics Show per la mancanza di donne nella sua lista di relatori principali, ottenendo un'ampia copertura e generando infine una diversificazione dell'ultimo minuto del programma della conferenza .

Diversità

Sebbene la C-Suite rimanga sproporzionatamente bianca, alcuni CMO di colore hanno sostenuto la diversità all'interno dell'impresa, mentre altri usano la loro posizione per attirare l'attenzione o risorse su comunità specifiche.

Ad esempio, il CMO di HP Antonio J. Lucio ha sfidato il marchio a diversificare i suoi partner di agenzia. Un anno dopo, la società ha riferito che i suoi team di agenzia erano ora composti per il 61% da donne, da meno del 40%. Questa iniziativa ha raggiunto anche ruoli di leadership creativa, con il 51% ora detenuto da donne anche se due delle agenzie partner di HP non avevano donne in tali posizioni quando Lucio ha lanciato la sua sfida.

Sostenibilità

Poiché un numero crescente di consumatori tiene conto della sostenibilità e dell'impronta di carbonio nelle proprie decisioni di acquisto, i CMO si sono intensificati per garantire che i loro marchi forniscano non solo messaggi ecologici, ma anche prodotti più ecologici.

Unilever, ad esempio, ha fatto della sostenibilità una parte fondamentale del suo marchio. Il CMO Keith Weed ha utilizzato la sua portata sociale e la sua influenza per promuovere una maggiore sostenibilità nella produzione e un maggiore impegno nella lotta agli stereotipi nella pubblicità e nei contenuti di marca. In effetti, i marchi Sustainable Living di Unilever hanno generato il 60% della crescita dell'azienda nel 2016; sono inoltre cresciuti del 50% più velocemente rispetto al resto del portafoglio Unilever.

Mettere il cliente al primo posto

I CMO influenti riconoscono che la trasformazione digitale è inevitabile e che i social media hanno cambiato irrevocabilmente il modo in cui i marchi interagiscono con il loro pubblico. Soprattutto, sanno che se l'esperienza del cliente è il nuovo marchio, i moderni CMO devono fare tutto il possibile per mettere il cliente al primo posto.

I CMO più influenti lo stanno già facendo: abbracciare i social media, creare campagne orientate al valore e parlare di questioni tempestive. Sono una nuova classe di leader del marketing e, in un mondo che sta cambiando a un ritmo rapido, non si limitano a tenere il passo. Imparano come essere leader di quel cambiamento, assumendo nuovi ruoli e responsabilità all'interno delle loro organizzazioni e del settore in generale.