I programmi fedeltà tradizionali funzionano e possiamo dimostrarlo

Nonostante ciò che senti, i programmi fedeltà funzionano. Ma solo per le imprese che possono sostenerli. Proprio come un marchio si impegna nell’e-mail marketing o nella gestione dei social media, allo stesso modo deve impegnarsi a migliorare e ottimizzare continuamente il proprio programma fedeltà.

E non stiamo parlando solo di abbonamenti a pagamento: si tratta di un modello di business diverso per un tipo di attività diverso (e un diverso tipo di fedeltà). Quasi tutti i marchi possono beneficiare di un programma a punti tradizionale, se configurato in modo efficace.

I tradizionali programmi di ricompensa a punti sono quelli in cui i clienti guadagnano punti per azioni come effettuare acquisti, impegnarsi sui social o festeggiare un compleanno. Possono quindi incassare quei punti per sconti, prodotti ed esperienze.

Per noi è facile dire che funzionano, ma cosa dicono i dati?

E non intendiamo i “dati di settore” che fanno riferimento a un blog, collegato da un'infografica, che cita un articolo, che fa riferimento a uno studio del 2001. Stiamo parlando di numeri reali, attuali, del 2023 provenienti da un ampio set di dati.

Perché fidarsi dei dati sulla fedeltà del sorriso?

Smile è nel gioco fedeltà da quasi un decennio e da allora siamo riusciti a raccogliere una notevole quantità di dati. Pertanto, quando presentiamo i dati, puoi star certo che non stiamo distorcendo i numeri o selezionando manualmente i migliori programmi da evidenziare. Stiamo esaminando un set di dati completo.

Una cosa importante da notare con questi numeri è che, poiché i commercianti possono scegliere di premiare solo gli acquirenti con account e fare cose come escludere determinati prodotti o collezioni, abbiamo dati da ordini che includevano e non includevano punti Smile guadagnati o coupon generati da Smile in uso.

L'enorme quantità di dati, combinata con la nostra capacità di analizzare gli ordini che Smile ha influenzato e non ha influenzato, significa che puoi fidarti della validità di questi numeri molto più delle statistiche di conservazione senza fonte, vecchie di decenni e tipicamente citate.

Che dire dei programmi fedeltà si chiedono le persone?

Come con qualsiasi strategia di marketing o aziendale, ci saranno dei critici. Le persone si chiedono se i programmi fedeltà creino un'autentica fedeltà o se siano semplicemente una tattica di vendita transazionale.

Ma ci sono due problemi principali che le persone hanno con i programmi fedeltà (e spesso con gli strumenti di e-commerce in generale):

1. Rivendicano attribuzione e influenza su ogni ordine per rafforzare il loro ROI.
2. Motivano solo gli acquirenti che torneranno comunque.

Allora come possiamo rispondere a queste domande utilizzando i dati moderni?

Problema 1: Rivendicare attribuzione e influenza su ogni ordine

Questo mito è il più facile da sfatare.

Nel nostro set di dati e nella nostra analisi, Smile rivendica l'attribuzione del programma fedeltà solo per gli ordini in cui entrambi:

• Nell'ordine è stato utilizzato un coupon Smile
• Non è il primo ordine di quel cliente

Pertanto, affinché Smile possa rivendicare attribuzione o influenza, gli acquirenti devono soddisfare tutti questi requisiti:

• Non sono stati semplicemente segnalati da qualcuno e hanno utilizzato un coupon sul loro primo ordine
• Hanno speso o accumulato abbastanza punti per guadagnare un premio
• Hanno riscattato i punti accumulati per un buono premio
• Hanno utilizzato il coupon nell'ordine (il che significa che non è stato utilizzato nessun altro coupon)

Ciò elimina tutti quei programmi in cui i clienti possono riscattare un premio prima ancora di effettuare un ordine o quelli con uno sconto per il primo acquirente. Impostando questi parametri, possiamo essere certi che la nostra definizione di vendite influenzate dal sorriso è accurata.

Problema 2: i programmi fedeltà motivano gli acquirenti che torneranno comunque?

Quando abbiamo impostato i criteri per ciò che definisce un acquisto ripetuto influenzato dal programma fedeltà , possiamo fare alcune cose divertenti con i dati esaminando tutti gli altri acquisti ripetuti effettuati.

Possiamo rivedere la maggior parte dei dati fianco a fianco confrontando:

1. Ordini influenzati da Smile utilizzando i criteri di cui sopra
2. Ordini che avevano un coupon, ma NON un coupon Smile
3. Ordini che non avevano alcun coupon

Confrontando tutti e 3 questi set di dati, possiamo determinare con sicurezza se l'acquisto ripetuto e la fidelizzazione complessiva sono stati causati specificamente dal programma fedeltà o semplicemente dalla presenza di un codice sconto.

Se tutto ciò che un cliente stava facendo fosse tornare per effettuare QUALSIASI ordine, lo farebbero entrambe

• Paga il prezzo intero (senza coupon), OPPURE
• Trova un codice sconto pubblico da un sito di saldi, coupon o OPPURE
• Aspetta finché non viene offerta una promozione (non correlata al coupon Smile).

Pertanto Smile rivendica influenza o attribuzione solo laddove lo sconto fedeltà era l'opzione migliore per gli acquirenti, il che significa che il programma fedeltà ha spinto all'acquisto ripetuto.

Risultati del programma fedeltà e premi di Smile

Quindi, ora che abbiamo sfatato alcuni dei “problemi” più comuni che le persone hanno con i programmi fedeltà, è tempo di rispondere alla domanda da un milione di dollari.

I programmi fedeltà a punti funzionano davvero?

L'unico scopo di un programma fedeltà è trasformare i clienti occasionali in clienti abituali, il che a sua volta migliora la redditività.

Quindi, per determinare quanto siano efficaci i programmi fedeltà tradizionali, esamineremo 4 parametri chiave di fidelizzazione che influiscono sulla redditività:

1. Valore medio dell'ordine.
2. Frequenza di acquisto.
3. Tempo tra gli acquisti.
4. Tasso di acquisto ripetuto.

Il valore medio degli ordini (AOV) aumenta

Uno dei modi principali per migliorare la redditività del tuo negozio di e-commerce è aumentare il valore medio dell'ordine (AOV). Questo perché AOV misura l'importo medio in dollari speso per ordine nel tuo negozio.

Il calcolo è semplice: se i clienti spendono di più per ordine, tu guadagni di più per ordine.

Con un codice sconto tradizionale (saldi, sconti di benvenuto, ecc…), i clienti hanno poco o nessun incentivo ad aumentare la dimensione dell'ordine. Riceveranno lo stesso sconto indipendentemente da quanto spendono, soprattutto se si tratta di uno sconto basato su un importo fisso, come un buono sconto fisso di $ 5.

Con uno sconto fedeltà, i clienti ricevono il vantaggio di risparmio immediato che otterrebbero con qualsiasi sconto. Ma ciò che addolcisce ancora di più l'accordo è che stanno guadagnando contemporaneamente più punti per avvicinarsi al loro prossimo premio. Un codice sconto tradizionale offre un vantaggio limitato una tantum, ma la partecipazione a un programma a punti offre un ciclo continuo di guadagno e riscatto di valore.

Quante volte hai speso più del normale con un codice coupon? O forse non fai acquisti affatto a meno che non ricevi uno sconto.

Non sorprende che i clienti che riscattano gli sconti tramite i buoni fedeltà Smile spendano di più per ordine rispetto a quelli che pagano il prezzo intero.

Perché dovrebbe interessarti?

Se vuoi aumentare i profitti, migliorare il tuo AOV è un passo cruciale. I programmi a punti incoraggiano i clienti a spendere di più per avvicinarsi al livello di riscatto e al premio successivo.

La frequenza di acquisto (numero di ordini in 365 giorni) aumenta

Se aumentare l’AOV è un modo per aumentare la redditività, l’altro fattore importante è aumentare la frequenza media di acquisto. Quando i clienti acquistano più spesso, spendono di più e tu guadagni di più.

Quando i clienti non utilizzano sconti sui loro acquisti, prendono la loro decisione in base alla reputazione del marchio o al prezzo. E se sono attenti al prezzo, significa semplicemente che stanno cercando un ottimo rapporto qualità-prezzo. È qui che i punti possono svolgere un ruolo.

Come calcolare la frequenza di acquisto e 3 consigli per migliorarla

La frequenza di acquisto misura quante volte un cliente acquista da te in un anno. Scopri come calcolarlo e alcuni modi chiave per aumentarlo.

Il blog di Smile.io Gabrielle Policella

I programmi a punti rappresentano una grande barriera al passaggio nei settori competitivi. Consideriamo un settore con una frequenza di acquisto tipicamente elevata come quello della bellezza e dei cosmetici. Se il tuo negozio offre prodotti uguali o simili a quelli di un concorrente, come puoi garantire che un cliente scelga di acquistare da te? Nessuna sorpresa qui: la risposta è punti.

Quando un cliente ha già accumulato un saldo punti con te, opterà per il tuo marchio perché potrà riscattare un premio al prossimo acquisto o guadagnare più punti per essere premiato la volta successiva. Se stanno acquistando un prodotto che compreranno comunque a intervalli regolari, come la cura della pelle o il trucco, un programma a punti garantisce che scelgano te ogni volta. Ciò aumenta la loro frequenza di acquisto assicurando che acquistino da te ogni volta invece di passare da un marchio all'altro in base al prezzo più basso disponibile.

Perché dovrebbe interessarti?

Aumentare la frequenza di acquisto aumenta la redditività complessiva poiché è più facile vendere ai clienti abituali rispetto ai clienti alle prime armi.

Il tempo tra il primo e il secondo acquisto diminuisce

Il prossimo parametro va di pari passo con la frequenza di acquisto. Il tempo che intercorre tra il primo e il secondo acquisto è esattamente quello che sembra: il numero di giorni che un cliente attende dopo aver effettuato il primo acquisto per restituirlo per un secondo. Con un tempo inferiore tra gli acquisti, la frequenza di acquisto migliora.

I programmi a punti sono un ottimo motivatore nel convincere i clienti a effettuare il secondo acquisto, quando sono configurati correttamente. Tutto questo si riduce a quanto apprezzi la tua prima ricompensa e quanto sia facile o difficile da raggiungere.

Smile consiglia di impostare il primo livello di riscatto appena al di sopra del numero totale di punti che un cliente può guadagnare senza effettuare un acquisto. Ciò include eventuali punti bonus di iscrizione e punti di coinvolgimento sui social media. In questo modo un cliente sarà molto probabilmente in grado di riscattare un premio sul secondo acquisto, dopo aver guadagnato abbastanza punti dal primo acquisto.

Quando i clienti non utilizzano nessuno sconto o uno sconto una tantum non Smile, hanno già raccolto i vantaggi di tale interazione. Non saranno motivati ​​a tornare per un altro acquisto finché non avranno bisogno di un altro prodotto, e in alcuni settori ciò può richiedere un po' di tempo.

I programmi a punti possono aiutare ad accelerare il processo. Se un cliente sa di avere un premio in attesa di essere riscattato, ciò offre la motivazione di cui ha bisogno per ricominciare a riempire di nuovo il tuo negozio. Ancora meglio se invii e-mail post-acquisto con promemoria sul saldo punti, mantenendo il premio in primo piano.

Perché dovrebbe interessarti?

Quando i clienti aspettano troppo a lungo tra un acquisto e l'altro, è più probabile che diventino inattivi. Ciò rende loro più difficile vendere, più propensi a dimenticare il tuo marchio e ad abbandonare completamente il tuo negozio per un concorrente.

La tariffa di acquisto ripetuto aumenta

Ultimo (e probabilmente il più importante) è il tasso di acquisto ripetuto. All'inizio di questo post, abbiamo menzionato che l'obiettivo principale del tuo programma fedeltà è creare clienti abituali. Tutto si riduce ad aumentare la probabilità di un acquisto ripetuto.

Quando il tuo programma funziona in modo efficace, i clienti dovrebbero essere motivati ​​a effettuare continuamente acquisti per guadagnare il prossimo premio o risparmiare per un grande premio. Ma questo funziona solo se i tuoi premi sono motivanti per i tuoi clienti.

Monitora le analisi del tuo programma come il tasso di riscatto e la suddivisione dei premi che i clienti riscattano più spesso. Ciò ti fornirà un prezioso feedback sull'efficacia dei tuoi premi. E non sottovalutare il potere di chiedere semplicemente un feedback ai tuoi clienti. Un sondaggio su Instagram può fare molto.

Perché dovrebbe interessarti?

In questo modo puoi sapere se il tuo programma funziona. I clienti ritornano per acquisti ripetuti? Se è così, saranno più propensi a fare nuovamente acquisti da te, sarà più facile vendere a loro, spenderanno di più per ogni acquisto, spenderanno di più nei momenti chiave e saranno più propensi a diventare sostenitori del tuo marchio .

Che cos'è un cliente abituale e perché è redditizio?

Sappiamo tutti che i clienti abituali sono più redditizi. Ma quanto sono redditizi? Esaminiamo quanto valgono i tuoi clienti abituali!

Il blog di Smile.io Gabrielle Policella

Cosa significa questo per i marchi e i programmi fedeltà

La verità è che i programmi fedeltà, in particolare quelli gestiti da Smile.io, funzionano. L'approccio contrario che denigra i programmi a punti non è altro che un'esca per fare clic o coinvolgere

È facile selezionare piccoli sottoinsiemi di dati per mostrare i risultati desiderati, ma quando guardi tutti i dati presentati, non puoi discutere con i risultati.

Programmi fedeltà del sorriso:

• Aumenta il valore medio degli ordini
• Aumenta la frequenza con cui gli acquirenti ritornano
• Diminuire il tempo tra gli acquisti
• Aumenta la probabilità che ritornino