10 caratteristiche che vorresti avere quando si tratta di servizio clienti

Pensa alla tua ultima interazione con un rappresentante del servizio clienti. Quali sono alcuni tratti che avresti voluto che mostrassero durante la tua interazione? È probabile che se fosse stata un'esperienza negativa, la persona dall'altra parte del telefono avrebbe potuto trarre vantaggio dalla visualizzazione di più di questi dieci tratti per il servizio clienti.

• Rispetto
• Pazienza
• Preoccupazione
• Attenzione
• Empatia
• Abilità comunicative
• Ascolto efficace
• Responsabilità
• Non si offende facilmente
• Attitudine positiva

Dal punto di vista del cliente, vogliono sapere che qualcuno li "prende". Vogliono sentirsi come se le loro preoccupazioni venissero ascoltate. Oppure un'azienda white label o un individuo con cui interagiscono simpatizza davvero per ciò che stanno attraversando. Sfortunatamente, a volte non è così. Detto questo, è così importante per tutti noi praticare le capacità di empatia, pazienza e simpatia nella nostra vita quotidiana. Ci vuole pochissimo sforzo e fa molto per te e per chi ti circonda!

Tratto n. 1: rispetto

Il rispetto è molto importante, indipendentemente dal rapporto che hai con qualcun altro. La regola d'oro è trattare gli altri come vorresti essere trattato. Se hai avuto un problema con un servizio o un prodotto, non vorresti essere ignorato o respinto. Quindi, lo stesso vale quando sei dall'altra parte del telefono o del tablet. Questi tratti per il servizio clienti sono importanti da comprendere. Alcuni modi in cui puoi mostrare rispetto sono.

• Non interrompere il tuo cliente quando sta parlando.
• Se possibile, usa il loro nome.
• Usa le capacità di ascolto attivo sia di persona che al telefono.
• Offri una risposta solo dopo che hanno finito di parlare.

Tratto #2: Pazienza

La pazienza è la capacità di tollerare con calma gli altri e il loro malumore, rabbia o irritabilità. Significa anche che non prenderai le cose sul personale e accetti le situazioni degli altri. Questo è uno dei tratti importanti del servizio clienti. A volte i clienti vorranno raccontarti ogni piccola parte del problema anche se non ha nulla a che fare con te direttamente, e talvolta possono essere sconvolti. Una buona capacità del servizio clienti sarebbe lasciare che il cliente parli fino a quando non ha detto tutto ciò che vuole e quindi offrire la tua risposta. Dimostrerà che stavi ascoltando e sei lì per aiutarti.

Tratto #3: Preoccupazione

Quando hai a che fare con clienti e altre persone, vogliono sapere che tieni a loro. È nella natura umana preoccuparsi per un'altra persona che sta raccontando la propria storia oi propri guai. Quando si sentono come se fossi sinceramente preoccupato, saranno molto più disposti a condividere le loro preoccupazioni con te in modo educato.

Queste caratteristiche per il servizio clienti sono enormi, ma può essere difficile da realizzare se la tua azienda ha a che fare con molti clienti. Pertanto, è importante assegnare dipendenti a determinati clienti o reparti, solo se hanno la formazione e l'esperienza in quel campo. Aderendo a quella strategia, puoi creare la fiducia e la fiducia in entrambe le parti necessarie per una buona relazione.

Tratto #4: Attenzione

L'attenzione è la necessità non solo di ascoltare le preoccupazioni degli altri, ma anche di mostrare la tua preoccupazione e cura. Avrai voglia di raccogliere sottigliezze e sfumature che altri potrebbero non notare o nemmeno menzionare. Essere "ascoltati" su questo punto particolare significa che stai prestando attenzione (non parlando) in modo che qualcuno possa condividere i propri pensieri con te. Questi tratti del servizio clienti possono essere dimostrati annuendo con la testa, facendo commenti positivi e altri segnali non verbali che mostreranno loro che capisci cosa stanno dicendo e che stai ascoltando e costruendo un buon rapporto con i clienti.

Tratto #5: Empatia

Essere empatici significa che puoi capire i sentimenti di un'altra persona. L'empatia è una caratteristica molto importante che il servizio clienti deve avere perché vuoi essere in grado di sentire come si sente un cliente o come si sente qualcun altro. Questo aiuta quando si cerca di capire il ragionamento dietro le loro azioni o perché sono arrabbiati per una particolare situazione. Questa caratteristica per il servizio clienti è semplicemente mettersi nei panni dei clienti. Se avessi le stesse preoccupazioni o problemi del cliente, come vorresti risolvere il problema, che si tratti di un prodotto gratuito o solo di un orecchio per lamentarti. Ad ogni modo, prova a ribaltare la situazione in modo da poter sentire come si sente effettivamente il cliente.

Tratto #6: Abilità comunicative

Le capacità di comunicazione sono estremamente importanti in qualsiasi ruolo di servizio clienti. Sia che tu stia aiutando i clienti attuali o futuri, vorrai essere in grado di comunicare in modo efficace e chiaro per evitare confusione! Quando parli con i clienti, assicurati che le tue parole siano chiare in modo che comprendano appieno ciò che intendi. Le capacità di comunicazione sono più delle tue abilità verbali, ma il tuo linguaggio del corpo, le espressioni facciali, il tono della voce e molto altro ancora. Queste caratteristiche per il servizio clienti sono estremamente importanti quando si ha a che fare con un cliente insoddisfatto. Non vuoi mai che il cliente pensi che tu sia indifferente a ciò che stanno sollevando perché sei le sue braccia incrociate con un tono secco nella tua voce. Essere calmi e neutrali e usare un linguaggio positivo può diffondere un cliente arrabbiato.

Tratto #7: Ascolto efficace

Quando si tratta di un ascolto efficace, vuoi essere in grado di ascoltare ciò che la persona sta dicendo e non solo prestare attenzione a ciò che stai dicendo. Ciò contribuirà a creare una linea di comunicazione aperta tra te e il tuo cliente. L'unico risultato di una conversazione è che hai sentito e compreso correttamente ciò che il tuo cliente stava dicendo, oppure no. Un ascolto efficace ti aiuta ad avere più del primo risultato. Comprendere ciò che viene detto e le cose che non vengono dette sono una parte importante per avere una buona risoluzione.

Tratto #8: Responsabilità

Il più importante tra i tratti del servizio clienti è quando il cliente vuole che tu ti assuma la responsabilità delle carenze. Anche se non ha nulla a che fare con te direttamente, il cliente vuole sentire che l'azienda nel suo insieme si assume la responsabilità del problema. Rassicurare il cliente sul fatto che rimarrai su questo fino a quando non verrà gestito sposta la responsabilità da loro a te e gli fa sentire come se stesse arrivando una soluzione, che in definitiva è ciò che stanno cercando.

Una partnership di marketing white label ne è un esempio efficace. Possono assumersi la responsabilità di tutto il lavoro che non possiamo fare noi stessi. Il cliente vuole sentirsi sicuro sapendo che l'azienda con cui ha a che fare ha un partner white label che lo sostiene ed è responsabile di tutte le sue carenze. Questa strategia è un ottimo modo per distinguerti dalle altre aziende che di solito passano la mano.

Tratto #9: Non si offende facilmente

Lavorando nel servizio clienti il ​​più delle volte il cliente viene da te con un problema. Probabilmente si arrabbieranno, forse urleranno o urleranno, tuttavia, la capacità di lasciare che cose come questo roteare la schiena di per sé farà molto in queste situazioni. Non vuoi mai incontrare rabbia con rabbia, quindi ricordare di mantenere la calma anche se la situazione è calda è importante, perché è probabile che non siano nemmeno arrabbiati con te in particolare, e la rabbia da parte tua non farà che peggiorare le cose.

Tratto #10: Atteggiamento positivo

Questo tipo di gioca nell'ultimo. Avere un atteggiamento positivo può davvero aiutare a risolvere il problema di un cliente. Rimanere positivi sotto la pressione di avere un cliente difficile, può influenzare il cliente ad allentarsi e vedere una visione diversa da quella che aveva originariamente. Rimanere positivo ti aiuta anche a non essere influenzato dalla situazione negativa.

La maggior parte delle aziende si imbatterà nella necessità di risolvere i problemi e i reclami di un cliente ed è quasi necessario disporre di un buon standard per il servizio clienti. Mantenere i clienti felici si tradurrà in più clienti di ritorno, così come in una migliore relazione e in generale migliori recensioni della tua attività. Credo che queste dieci caratteristiche del servizio clienti aiutino davvero a creare esperienze di prim'ordine e migliori situazioni di risoluzione dei problemi. Ci sarà sempre quel cliente arrabbiato, quindi sapere cosa puoi fare per migliorare la situazione per i clienti e per te stesso è un enorme vantaggio.