Messaggi attivati: 4 passaggi per esperienze cliente specifiche di Uber

Ogni cliente è unico. Hanno la loro storia, i loro interessi, abitudini e comportamenti, i loro modi individuali di vedere il mondo. E ciò significa che ognuno avrà il proprio percorso cliente unico con il tuo marchio.

C'è stato un tempo in cui le relazioni marchio/cliente erano basate sul coinvolgimento faccia a faccia tra i commercianti e i loro clienti, rendendo possibile regolare le interazioni future in base alle preferenze individuali di quel cliente, agli acquisti passati e a ciò che stavano cercando da un'azienda . L'ascesa dei dispositivi mobili ha reso nuovamente possibile quel tipo di esperienza cliente individuale e personalizzata su scala globale. E uno degli strumenti più importanti per i marketer che cercano di fornire quel tipo di esperienza è la messaggistica attivata.

Che cos'è la messaggistica attivata?

Un messaggio attivato è un messaggio di sensibilizzazione (come una notifica push , un messaggio in-app o un'e- mail ) che viene inviato a un cliente solo quando quell'individuo esegue un'azione preselezionata, ad esempio aprire l'app del tuo marchio o fare un Acquista. Se utilizzato in modo ponderato, la messaggistica attivata consente agli esperti di marketing di creare un'esperienza di messaggistica reattiva che si adatta alla portata che ogni cliente riceve per le proprie azioni individuali e per i progressi lungo il percorso dell'utente.

Perché i professionisti del marketing dovrebbero trarre vantaggio dai messaggi attivati?

Un ottimo messaggio è importante per le persone che lo ricevono e aggiunge valore reale parlando delle loro preoccupazioni, interessi e comportamenti individuali, ed è ciò per cui è stato creato il messaggio attivato. Ad esempio, invece di colpire il tuo pubblico con esplosivi messaggi promozionali, puoi attivare messaggi quando i clienti esplorano una particolare categoria di prodotti, assicurandoti che la portata sia correlata ai loro reali interessi e comportamenti.

Non tutti i messaggi che invii verranno attivati, ma sfruttare questo strumento renderà la tua sensibilizzazione più reattiva al comportamento dei clienti e aumenterà le possibilità che i destinatari trovino i tuoi messaggi pertinenti e preziosi. Ciò migliora l'esperienza del cliente nel suo insieme, ponendo le basi per un maggiore coinvolgimento degli utenti, conversioni più frequenti e una maggiore fidelizzazione a lungo termine.

Come si inizia a inviare messaggi attivati?

Per cominciare, hai bisogno di un software di marketing che supporti l'attivazione basata su eventi. Per la maggior parte dei marchi, ciò significa sfruttare le funzionalità integrate nella piattaforma di automazione del marketing. (Nella piattaforma di Appboy, ad esempio, queste funzionalità sono note come Action-Based Delivery .) Se hai già una piattaforma di marketing con quella funzione, dovrai:

1. Scegli un evento trigger

Deve succedere qualcosa per inviare un messaggio attivato. Ciò significa che gli esperti di marketing devono scegliere un evento relativo al cliente che funga da trigger per ogni campagna di messaggi attivata che creano.

Un evento trigger può essere un cliente che apre la tua app o visita il tuo sito web; aggiungere un articolo a un carrello, quindi terminare la sessione senza effettuare un acquisto; interagire con (o ignorare) un messaggio precedente che hai inviato; andare in una posizione preselezionata; o completando qualsiasi azione che hai designato come evento personalizzato. È anche possibile ottenere più sfumature: ad esempio, un marchio potrebbe attivare un'e-mail in risposta a un carrello abbandonato che invia solo se il valore degli articoli nel carrello è superiore a $ 100.

Questo tipo di attivazione è possibile solo se il tuo marchio sta facendo un buon lavoro raccogliendo i dati dei clienti . Senza informazioni dettagliate su come i membri del tuo pubblico interagiscono con la tua app e il tuo sito Web, perderai l'opportunità di inviare messaggi reattivi e potenzialmente ottenere un quadro incompleto di quali sono realmente gli interessi dei tuoi clienti. Se un cliente sfoglia i jeans sulla tua app, ad esempio, ma effettua l'acquisto finale sul tuo sito Web, devi raccogliere i dati dei clienti su entrambe le piattaforme (e disporre di profili utente che possano agire sulle informazioni provenienti da entrambe le fonti) per comprendere il quadro completo .

2. Componi il tuo messaggio

Per ottenere il massimo dalla messaggistica attivata, assicurati che il messaggio che intendi attivare sia direttamente pertinente all'azione intrapresa dai destinatari. Se il fattore scatenante è un cliente che entra in una posizione vicino a uno dei negozi fisici del tuo marchio, ad esempio, un messaggio che evidenzia una vendita in quel negozio aggiunge valore in modi che non sarebbe possibile incoraggiarli a sfruttare una promozione sulla tua app . Inoltre, considera di rafforzare la pertinenza e il valore dei tuoi messaggi attivati ​​utilizzando la personalizzazione per inviare contatti che hanno maggiori probabilità di parlare a ciascun destinatario come individuo.

3. Scegli un messaggio di ritardo e identifica eventuali eventi di eccezione

Quando invii un messaggio, dovrebbe esserci sempre un obiettivo dietro di esso. Forse stai cercando di convincere i destinatari a effettuare un acquisto, a restituire il tuo sito Web o a consigliare la tua app mobile ai loro amici e familiari. Ma a volte un destinatario esegue l'azione che stai cercando di incoraggiare prima di ricevere il messaggio che dovrebbe spingerlo a farlo. Può essere fastidioso, immagina di ricevere un'e-mail che ti incoraggia ad acquistare un articolo che hai appena finito di acquistare e crea l'impressione che un marchio non capisca davvero il suo pubblico o le sue esigenze.

Per evitarlo, è intelligente creare un ritardo nei messaggi attivati ​​e sfruttare gli eventi di eccezione. Inviando quel messaggio di carrello abbandonato 30 minuti dopo che un utente ha chiuso la tua app, ad esempio, invece che istantaneamente, puoi consentire ai clienti che sarebbero tornati da soli di farlo, continuando a coinvolgere i clienti che potrebbero aver bisogno di una spintarella. Gli eventi di eccezione, invece, impediscono l'invio di campagne a clienti che successivamente realizzano un evento desiderato (come effettuare un acquisto dopo aver apparentemente abbandonato il carrello), garantendo che i messaggi attivati ​​vengano ricevuti solo dai clienti che devono ancora effettuare l'azione che la tua sensibilizzazione intende incoraggiare.

4. Impostare una durata della campagna e una finestra temporale

Se stai configurando una campagna trigger che utilizza la messaggistica in-app per guidare i nuovi clienti attraverso il processo di inserimento all'inizio della loro prima sessione nell'app, potrebbe avere senso continuare quella campagna a tempo indeterminato. Ma alcune campagne, ad esempio sensibilizzazione promozionale o altri messaggi sensibili al fattore tempo, avranno una durata naturale, il che rende importante selezionare un'ora di inizio e di fine. Inoltre, se la tua campagna include notifiche push o altri tipi di messaggi che attirano l'attenzione, potrebbe essere saggio impostare una finestra di tempo specifica (come tra le 9:00 e le 21:00 nel fuso orario di ciascun destinatario) in cui i messaggi possono essere attivati ; in caso contrario, corri il rischio di svegliare o irritare in altro modo qualcuno con la tua sensibilizzazione attivata.

È possibile creare troppi messaggi attivati?

Sì e no. Creare una strategia di coinvolgimento del cliente genuinamente reattiva significa utilizzare la messaggistica attivata in modo completo, consentendo al tuo marchio di raggiungere automaticamente i clienti per incoraggiare un coinvolgimento più profondo e conversioni più elevate ogni volta che il comportamento di un cliente indica che i tempi sono maturi per questo tipo di messaggi. Ciò significa creare una serie di campagne di messaggistica attivate che corrispondono a diversi percorsi degli utenti, con l'obiettivo di fornire una migliore esperienza utente e costruire una relazione forte e sostenibile con i clienti.

Detto questo, è del tutto possibile sopraffare i tuoi clienti con i messaggi . E ciò può avere gravi conseguenze negative sul tasso di fidelizzazione dei clienti del tuo marchio: infatti, il 78 % dei consumatori rinuncia alle notifiche push o disinstalla un'app se riceve messaggi di cui non è soddisfatto.

Per evitarlo, potresti semplicemente creare meno messaggi attivati; ma ciò significherebbe perdere tutto il valore che possono fornire. Invece, sfrutta il limite di frequenza per limitare il numero di messaggi che i tuoi clienti ricevono da te in un determinato giorno o settimana, pur mantenendo la possibilità di raggiungerli con un contatto di grande importanza quando necessario.