C'è solo un percorso per il vero successo dell'esperienza del cliente

Chiedi a qualsiasi dipendente di Sprinklr quali sono le tre cose più importanti per il nostro successo. Ognuno di loro dirà la stessa cosa:

1. "Dobbiamo costruire il miglior prodotto al mondo."

2. "Dobbiamo avere i clienti più soddisfatti."

3. "Non esiste il numero 3."

Quindi, significa molto per noi che il nuovo rapporto di ricerca indipendente – The Forrester Wave: Social Relationship Platforms, Q2 2015 – convalidi la nostra attenzione segnalando che:

1. L'attuale offerta di prodotti Sprinklr ha il punteggio più alto tra quelli presenti sul mercato.

2. I nostri clienti ci hanno dato un punteggio perfetto (5 su 5) per la loro soddisfazione.

Sprinklr ha sempre risposto a un solo maestro: i suoi clienti. E c'è sempre stato un solo vero nord: ciò che i nostri clienti trovano più prezioso (come dimostrato da ciò per cui pagano). Questo era vero quando avevamo un dipendente. È vero oggi con più di 750 dipendenti. Sarà vero per sempre.

Tre sfide, tre opzioni

Nel nostro nuovo mondo di consumatori responsabili e connessi, l'equilibrio di potere è cambiato. Anche nello spazio software aziendale, le persone si fidano delle altre persone come loro più di quanto non si fidino degli "esperti". Infatti, secondo Nielsen, "il novantadue percento dei consumatori in tutto il mondo afferma di fidarsi dei media guadagnati, come il passaparola o i consigli di amici e familiari, al di sopra di tutte le altre forme di pubblicità".

Se sei un grande marchio, devi affrontare tre sfide critiche su come sopravvivere e prosperare nell'era del cliente potenziato e connesso.

1. Sei più chiuso che mai, eppure i tuoi clienti sono più connessi che mai.

2. Hai più punti di contatto con i clienti che mai (social, digitale, offline, ecc.).

3. Devi offrire esperienze che i clienti apprezzeranno in ogni punto di contatto.

Ci sono migliaia di professionisti come te in tutto il mondo che lavorano per risolvere queste sfide. Molti si rivolgono a società come Forrester Research per consigli su quale tecnologia acquistare. Altri si rivolgono anche alla loro rete di colleghi fidati per chiedere loro come risolvono queste sfide.

Se sei tra i dirigenti che parlano con i tuoi colleghi, probabilmente sentirai tre approcci comuni.

Opzione uno: l'approccio della soluzione puntuale

In questo scenario, il marchio sceglie più soluzioni puntuali "best-in-class" per risolvere soluzioni specifiche, quindi inizia a cercare di integrarle insieme nel miglior modo possibile.

Sembra qualcosa del genere...

Hai un bisogno immediato, forse qualcosa di banale, come l'accorciamento dei link. Quindi esci e trovi uno strumento che lo faccia. Grande. Quindi vuoi qualcosa che ti aiuti con la pubblicazione, quindi esci e ottieni uno strumento di automazione dei social media per quello. Piuttosto buono.

Allora vuoi qualcosa che ti aiuti con il coinvolgimento e i commenti. Va bene, è risolto.

Quindi devi fare un po' di report, e vai fuori e trovi uno strumento che faccia report. Uh-oh, le cose si stanno complicando.

Ma aspetta, hai ancora bisogno di uno strumento per la gestione dei contenuti. E uno per la governance. E uno per la conformità. E uno per la gestione dei casi. E uno per l'ascolto sociale.

E il cellulare? Automazione? Pianificazione? Pubblicità? Integrazione CRM? La lista potrebbe continuare all'infinito.

Ben presto avrai dozzine di strumenti utilizzati in ogni parte della tua attività.

Queste tecnologie non dialogano automaticamente tra loro, quindi non hai una vista unica del cliente o una vista unica di questi dati critici. Finisci per passare innumerevoli ore ad assicurarti che gli strumenti funzionino, poi ti assicuri che si connettano con tutti i tuoi canali e, infine, controlli che si sincronizzino tra loro. È una sfida enorme fatta in questo modo.

Sei riuscito ad accorciare molti link, ma quale valore generale hai creato per la tua attività?

Opzione due: canale e cloud funzionali

In questo scenario, il marchio sceglie uno stack tecnologico "best-in-class" focalizzato su un particolare canale o reparto. Puoi riconoscere queste tecnologie con descrizioni come "cloud del servizio clienti", "cloud di posta elettronica", "cloud di marketing", "cloud di analisi" o una dozzina di altre terminologie.

Il risultato: hai uno strumento che potrebbe fare un buon lavoro per un canale o una funzione specifica della tua attività. Probabilmente ti fornisce una dashboard per i rapporti. Probabilmente ti dà una libreria multimediale. Ma hai ancora problemi più grandi.

Al tuo cliente non importa dei tuoi silos interni. Interagiscono con il tuo marchio e i tuoi prodotti indipendentemente dalla strategia del tuo canale o dall'organigramma. Ed è impossibile offrire un'esperienza cliente eccezionale con la tecnologia creata per un solo aspetto dell'interazione con il cliente.

Pensa a questo scenario: cosa succede se i tuoi clienti twittano su un problema che hanno riscontrato con il tuo prodotto? Lo trovi con il tuo "cloud di monitoraggio". Ora, devi trovare un modo per spostare quel problema sul tuo "cloud di assistenza", rispondere ad esso e quindi segnalarlo con il tuo "cloud di analisi".

Cosa succede se la stessa persona fa clic su un annuncio domani? Cosa succede se visitano il tuo sito web? Sai almeno che è la stessa persona?

In questo secondo scenario, hai acquisito molta tecnologia, ma non hai ancora risolto il problema fondamentale di ottenere una visione unificata del cliente per non parlare di parlare con una voce di marca.

Le tue numerose nuvole disparate si sono intromesse.

Opzione tre: gestione dell'esperienza del cliente

In questo scenario, il marchio seleziona una piattaforma incentrata sul cliente costruita da zero per gestire le esperienze lungo l'intero percorso del cliente.

Ci asterremo dal fare una raccomandazione perché siamo ovviamente di parte, ma crediamo che i grandi marchi non abbiano davvero scelta qui. C'è davvero solo un modo corretto per andare.

I marchi sono alla ricerca di una tecnologia omnicanale che funzioni indipendentemente da dove incontrano il cliente. Stanno cercando una collaborazione tra silo che abbraccia molte capacità. Vogliono un profilo cliente unificato che soddisfi ogni caso d'uso aziendale.

Non crederci sulla parola. Parla con esperti come Neville Hobson, Richard Stacy, Jeff Dachis, Jay Baer e innumerevoli altri che capiscono in prima persona che un'infrastruttura software CXM olistica e integrata è la chiave per una gestione di successo dell'esperienza del cliente.

Forrester ha convalidato il nostro approccio. E per questo sono grato che abbiamo una società di analisti illuminata che studia il nostro settore. Grazie, Forrester, per il tuo diligente lavoro.

Vorrei anche ringraziare i pionieri in prima linea in questo cambio di paradigma presso gli oltre 800 marchi di livello mondiale con cui lavoriamo. Insieme stiamo costruendo qualcosa di speciale. Insieme stiamo costruendo il front office connesso che consente ai marchi di lavorare su silos e offrire ai consumatori esperienze preziose che adoreranno.

Abbiamo appena iniziato.