Trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli: una guida completa

Nel panorama dinamico del business moderno, la sfida non si esaurisce con l'acquisizione di acquirenti occasionali; il vero trionfo sta nel trasformarli in clienti fedeli.

La fidelizzazione del cliente è la pietra angolare di un business di successo.

I clienti fedeli contribuiscono a generare entrate consistenti e agiscono come sostenitori del marchio, influenzando positivamente gli altri.

Fortune Business Insights ha riferito che il mercato della gestione della fedeltà ha un valore di 6,47 miliardi di dollari.

Inoltre, secondo Business Wire , il 69% dei dirigenti del marchio ha indicato un aumento dei propri investimenti nella fedeltà negli ultimi due anni.

Questa guida completa svela strategie e vantaggi per favorire relazioni durature con la tua clientela.

Salta a:

• Comprendere il percorso del cliente
• Strategie per aumentare la fidelizzazione del cliente

Vantaggi dei clienti fedeli

I clienti fedeli sono la risorsa d'oro di qualsiasi azienda, poiché offrono molti vantaggi oltre alle transazioni immediate. Ecco i vantaggi:

1. Flusso di entrate costante:  

I clienti fedeli contribuiscono costantemente alle entrate, costituendo una fonte di reddito affidabile.

2. Marketing tramite passaparola:  

I clienti fedeli diventano sostenitori del marchio, amplificando il passaparola positivo e attirando nuovi clienti.

Nel 2020, Criterio ha rilevato che il 68% degli acquirenti americani ha approvato un marchio a qualcuno sulla base di un'esperienza positiva.

3. Efficienza in termini di costi:  

Fidelizzare i clienti è più conveniente che acquisirne di nuovi, risparmiando sulle spese di marketing.

Comprendere il percorso del cliente

Comprendere il percorso del cliente è fondamentale per coltivare la fedeltà.

Secondo i risultati di KPMG del 2019, la qualità del prodotto influenza prevalentemente la fedeltà dei clienti, con il 74% dei consumatori che la considera il fattore più significativo.

Seguono da vicino il rapporto qualità-prezzo (66%), la coerenza del prodotto (65%), il servizio clienti (56%), la facilità di acquisto (55%), la selezione dei prodotti (55%) e i prezzi (54%).

Il viaggio verso la fidelizzazione del cliente inizia con una profonda comprensione del percorso del cliente.

Ciò implica la mappatura meticolosa di ogni interazione del cliente con la tua azienda, dal punto di contatto iniziale alla fase post-acquisto.

L'abilità di Amazon nell'ottimizzare il percorso del cliente ha portato a notevoli tassi di fidelizzazione dei clienti.

I principali vantaggi derivanti dalla conoscenza del percorso del cliente includono:

1. Coinvolgimento mirato:  

I punti di contatto con i clienti consentono un coinvolgimento preciso e mirato.

2. Esperienza cliente migliorata:  

La personalizzazione delle interazioni in base al percorso migliora l'esperienza del cliente.

3. Maggiore fidelizzazione:  

L'identificazione dei punti critici nel percorso consente una risoluzione proattiva, riducendo il tasso di abbandono.

Strategie per aumentare la fidelizzazione del cliente

1. Esperienza di unboxing personalizzata

Adattare l'esperienza del cliente in base alle preferenze individuali favorisce un senso di importanza, aumentando la probabilità di ripetere gli affari.

Un’esperienza di unboxing personalizzata non è semplicemente un atto ma un’emozione.

Il tocco personale migliora l'esperienza di unboxing, facendo sentire speciali i clienti e favorendo una connessione.

Ecco una dimostrazione di un video unboxing di Apple Vision Pro presentato da Marques Brownlee.

Fonte

Suggerimenti per personalizzare l'esperienza di unboxing:

• Includi note personalizzate o biglietti di ringraziamento.
• Imballaggio su misura in base alle preferenze del cliente.

Vantaggi della personalizzazione dell'esperienza di unboxing:

• Esperienza memorabile: crea un'impressione duratura, migliorando il ricordo del marchio.
• Connessione emotiva: la personalizzazione favorisce un senso di connessione, aumentando l’attaccamento del cliente.

2. Offrire articoli gratuiti ai clienti

Sorprendi e delizia i tuoi clienti offrendo occasionalmente prodotti gratuiti o sconti esclusivi.

Questa generosità inaspettata favorisce un sentimento positivo e aumenta la probabilità di acquisti ripetuti.

Di seguito è riportato un esempio di sconto promozionale fornito da The Body Shop.

Fonte

Suggerimenti per offrire qualcosa gratuitamente:

• Offri campioni gratuiti o sconti esclusivi.
• Utilizza gli omaggi in modo strategico per incentivare ulteriori acquisti.

Vantaggi di offrire qualcosa gratuitamente:

• Percezione positiva del marchio : genera buona volontà, presentando il marchio come generoso.
• L'incentivo per gli acquisti ripetuti: gli omaggi spesso portano a successivi acquisti a prezzo pieno.

3. Migliorare l'esperienza di consegna

Un servizio clienti eccezionale crea un'impressione positiva, facendo sentire i clienti apprezzati e più propensi a ritornare.

La trasparenza nel processo di consegna è fondamentale.

Mantieni i clienti informati sui tempi di spedizione e fornisci aggiornamenti in tempo reale. La funzione di tracciamento di Amazon, ad esempio, stabilisce uno standard per la comunicazione nel settore dell'e-commerce.

Secondo Microsoft , circa 3 persone su 5 in tutto il mondo hanno smesso di acquistare da un marchio perché non apprezzavano il servizio clienti.

Suggerimenti per un'esperienza di consegna eccezionale:

• Comunicare le tempistiche di spedizione in fase di acquisto.
• Fornisci monitoraggio in tempo reale e aggiornamenti coerenti sulla consegna.

Vantaggi di un'esperienza di consegna eccezionale:

• Costruisce fiducia: la comunicazione trasparente infonde fiducia nell'acquisto.
• Soddisfazione del cliente: aggiornamenti regolari gestiscono le aspettative, garantendo un'esperienza positiva.

4. Utilizzo strategico dell'email marketing

Crea campagne e-mail mirate e personalizzate.

Condividi offerte esclusive, consigli sui prodotti e contenuti pertinenti.

Marchi come Zomato e Amazon utilizzano la posta elettronica per mantenere i clienti coinvolti e informati.

Di seguito è riportato un esempio dell'interessante offerta di sconti di Zomato:

Suggerimenti per l'e-mail marketing:

• Invia email personalizzate con offerte su misura.
• Utilizza campagne e-mail automatizzate in base al comportamento dei clienti.

Vantaggi dell'e-mail marketing:

• Nutre le relazioni: la comunicazione regolare mantiene il marchio in prima linea.
• Aumenta le vendite: offerte mirate basate sulle preferenze aumentano i tassi di conversione.

5. Trasformare il monitoraggio degli ordini in un flusso di entrate

Sfrutta il monitoraggio degli ordini come opportunità di upselling.

Consiglia prodotti correlati o offerte esclusive mentre i clienti attendono con impazienza il loro acquisto.

Ciò trasforma il processo di monitoraggio in un ulteriore flusso di entrate.

Un'esperienza online fluida e senza problemi incoraggia i clienti a tornare per transazioni future.

Suggerimenti per il processo di tracciamento dell'ordine:

• Suggerire prodotti correlati durante il processo di tracciamento dell'ordine.
• Offri sconti esclusivi per acquisti aggiuntivi.

Vantaggi del processo di tracciamento degli ordini:

• Massimizza i ricavi: trasforma il processo di monitoraggio in un'ulteriore opportunità di vendita.
• Migliora il valore del cliente: incoraggia i clienti a esplorare più offerte.

6. Introduzione di modelli di abbonamento

Introduci modelli di abbonamento per i tuoi prodotti o servizi.

Ciò garantisce entrate ricorrenti e crea un senso di impegno e lealtà.

Con la sua vasta libreria di contenuti e consigli personalizzati, il modello di abbonamento di Netflix ha coltivato una base di clienti estremamente fedele.

Fonte

Suggerimenti per il modello di abbonamento:

• Introdurre modelli di abbonamento per prodotti o servizi.
• Offri opzioni di personalizzazione all'interno degli abbonamenti.

Vantaggi del modello di abbonamento:

• Entrate prevedibili: gli abbonamenti garantiscono un flusso di entrate costante.
• Costruisce l’impegno: è più probabile che gli abbonati rimangano fedeli nel tempo.

7. Invitare i clienti a unirsi alla comunità

Creare un senso di appartenenza all’interno di un marchio.

La comunità rafforza il legame tra il cliente e l’azienda.

Suggerimenti per costruire comunità:

• Crea una comunità online o un forum clienti.
• Incoraggiare i contenuti e l'interazione generati dagli utenti .

I vantaggi di costruire comunità:

• Senso di appartenenza: promuove una comunità, creando una connessione più profonda con il marchio.
• Amplificazione del passaparola: i membri della community diventano sostenitori naturali del marchio.

8. Miglioramento dell'esperienza post-acquisto

Seguire i clienti dopo un acquisto mostra apprezzamento e offre opportunità di feedback e ulteriore coinvolgimento.

Non lasciare che il viaggio finisca al punto di acquisto.

Coinvolgi i clienti dopo l'acquisto con e-mail di follow-up, sondaggi o contenuti esclusivi.

Questo impegno continuo rafforza la loro connessione con il tuo marchio.

Secondo Microsoft , più della metà delle persone in tutto il mondo ritiene che un buon servizio clienti sia fondamentale quando si sceglie e si mantiene fedele un marchio.

Suggerimenti per l'esperienza post-acquisto:

• Fornire un eccellente servizio clienti dopo l'acquisto.
• Cerca attivamente feedback e risolvi i problemi tempestivamente.

Vantaggi dell'esperienza post-acquisto:

• Fidelizzazione del cliente: un'esperienza positiva post-acquisto incoraggia la ripetizione degli affari.
• Miglioramento continuo: il feedback aiuta a perfezionare prodotti e servizi.

9. Implementazione di programmi fedeltà

Come riportato da Bond Brand Loyalty , il 64% dei membri dei programmi fedeltà aumenta la propria spesa per massimizzare i punti guadagnati.

L’implementazione di programmi fedeltà efficaci incentiva i clienti a restare e interagire regolarmente con il marchio.

Suggerimenti per il programma fedeltà:

• Implementa un programma fedeltà a più livelli con vantaggi esclusivi.
• Punti premio per varie attività, non solo per gli acquisti.

Vantaggi del programma fedeltà:

• Incoraggia gli acquisti ripetuti: i premi incentivano i clienti a tornare.
• Apprezzamento del cliente: i programmi fedeltà esprimono gratitudine e migliorano la soddisfazione del cliente.

10. Incorporare tattiche di marketing stagionali

Allinea le tue strategie di marketing con le tendenze stagionali .

Promozioni speciali, contenuti a tema e offerte a tempo limitato sfruttano lo spirito della stagione, incoraggiando la partecipazione dei clienti.

Suggerimenti per il marketing stagionale:

• Campagne di marketing su misura per adattarle ai temi stagionali.
• Offri promozioni speciali o sconti durante l'alta stagione.

Vantaggi del marketing stagionale:

• Rilevanza: le campagne stagionali mantengono il marchio nella mente del cliente.
• Crea urgenza: le offerte a tempo limitato stimolano un'azione immediata.

11. Creare una narrazione del marchio unificata

Creare una storia avvincente del marchio crea una connessione emotiva, favorendo un senso di lealtà tra i clienti.

Suggerimenti per creare una storia di marca:

• Crea una narrazione in linea con i valori del cliente.
• Utilizza più canali per raccontare la storia del marchio in modo coerente.

Vantaggi della creazione di una storia di marca:

• Connessione emotiva: una storia avvincente entra in risonanza con i clienti a un livello più profondo.
• Differenziazione del marchio: distingue il marchio comunicando la sua identità unica.

12. Adozione di una politica di restituzione flessibile

Una politica di restituzione senza problemi infonde fiducia nei clienti.

Zappos, rinomato per il suo approccio incentrato sul cliente, offre resi gratuiti entro 365 giorni, costruendo fiducia e lealtà.

Suggerimenti per creare una politica di restituzione a misura di cliente:

• Comunicare la politica di reso in fase di acquisto.
• Semplifica il processo di reso e offri più opzioni di reso.

Vantaggi derivanti dalla creazione di una politica di restituzione a misura di cliente:

• Costruisce fiducia: una politica di restituzione flessibile rassicura i clienti sui loro acquisti.
• Immagine positiva del marchio: allevia le preoccupazioni, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

13. Avvio di un programma di riferimento

Incoraggia i clienti esistenti a invitare amici e familiari.

Dropbox ha ottenuto un'enorme crescita attraverso il suo programma referral, offrendo spazio di archiviazione aggiuntivo per ogni referral andato a buon fine.

Fonte

Suggerimenti per il programma di riferimento:

• Offrire incentivi per il referrer e il nuovo cliente.
• Utilizza codici di riferimento personalizzati.

Vantaggi del programma di riferimento:

• Marketing tramite passaparola: trasforma i clienti fedeli in sostenitori attivi del marchio.
• Riduzione dei costi di acquisizione: i programmi di riferimento sono convenienti per acquisire nuovi clienti.

14. Impegnarsi nel content marketing per fidelizzare i clienti

Il content marketing va oltre le proposte di vendita, creando contenuti di valore per attirare e fidelizzare i clienti.

Blog, tutorial e contenuti sullo stile di vita mantengono il tuo marchio nella mente del cliente, favorendo un senso di lealtà.

Concentrandosi sui contenuti sportivi estremi, Red Bull allinea il proprio marchio agli interessi dei propri clienti, garantendo un coinvolgimento coerente.

Fonte

Secondo Digital Information World , la metà dei professionisti del marketing considera la fedeltà alla marca uno degli obiettivi primari nelle proprie strategie di content marketing.

Suggerimenti per il content marketing:

• Crea contenuti preziosi e condivisibili su varie piattaforme.
• Allinea i contenuti con gli interessi dei clienti e i punti critici.

Vantaggi del content marketing:

• Autorità del marchio: i contenuti regolari stabiliscono il marchio come autorità del settore.
• Educazione del cliente: i contenuti rispondono alle esigenze dei clienti, promuovendo la fiducia e la lealtà.

15. Raccogliere feedback dai clienti e recensioni incoraggianti

Informazioni preziose derivanti dal feedback dei clienti aiutano le aziende a comprendere le aree di miglioramento e a valutare la soddisfazione dei clienti.

Agire in base al feedback dei clienti dimostra un impegno per il miglioramento continuo, infondendo fiducia nei clienti.

Incoraggia i clienti a condividere le loro esperienze attraverso le recensioni.

Le recensioni positive creano credibilità attirando nuovi clienti, mentre il feedback costruttivo fornisce spunti per il miglioramento.

Fonte

Suggerimenti per la raccolta delle recensioni dei clienti:

• Richiedi tempestivamente recensioni dopo l'acquisto.
• Incoraggia il feedback onesto e offri incentivi per le recensioni.

Vantaggi della raccolta delle recensioni dei clienti:

• Ciclo di feedback: le recensioni forniscono informazioni preziose per il miglioramento del prodotto.
• Prova sociale: le recensioni positive creano credibilità e attirano nuovi clienti.

16. Ottimizzazione del processo di conferma dell'ordine

La conferma dell'ordine è un punto di contatto trascurato.

Utilizza questa opportunità per ribadire il tuo apprezzamento, condividere contenuti pertinenti e offrire offerte esclusive per acquisti futuri.

Suggerimenti per l'utilizzo della conferma dell'ordine:

• Utilizza l'e-mail di conferma dell'ordine per un ulteriore coinvolgimento.
• Promozione incrociata di prodotti correlati e promozioni imminenti.

Vantaggi dell'utilizzo della conferma d'ordine:

• Coinvolgimento post-acquisto: mantiene l'interesse del cliente oltre la vendita.
• Opportunità di vendita incrociata: suggerire prodotti correlati può incrementare le vendite.

17. Condivisione di suggerimenti sull'utilizzo del prodotto

Fornire informazioni utili sull'utilizzo del prodotto.

Ciò migliora l'esperienza del cliente e afferma il tuo marchio come una risorsa preziosa.

Fornire suggerimenti approfonditi sull'utilizzo del prodotto migliora l'esperienza del cliente.

GoPro, ad esempio, condivide suggerimenti e trucchi su come utilizzare le proprie fotocamere in modo efficace, aggiungendo valore all'acquisto del cliente e promuovendo la fedeltà al marchio.

Di seguito è riportato un altro esempio di email di Mailchimp che condivide suggerimenti per iniziare:

Suggerimenti per elaborare una strategia di utilizzo del prodotto:

• Crea guide per l'utente, tutorial o contenuti video.
• Mostra le testimonianze dei clienti sull'utilizzo del prodotto.

Vantaggi della creazione di una strategia di utilizzo del prodotto:

• Esperienza cliente migliorata: i suggerimenti massimizzano l'utilità del prodotto.
• Empowerment del cliente: educare i clienti sull'utilizzo del prodotto favorisce la fiducia.

18. Fornire consigli personalizzati sui prodotti

Sfrutta i dati per offrire consigli personalizzati sui prodotti.

Il motore di raccomandazione di Amazon è un ottimo esempio, poiché migliora l'esperienza di acquisto e aumenta la fedeltà dei clienti.

Sfruttare i dati dei clienti per offrire consigli personalizzati sui prodotti è una strategia adottata da giganti come Amazon.

La funzione "I clienti che hanno acquistato questo prodotto hanno acquistato anche" incrementa le vendite e aumenta la soddisfazione del cliente.

Secondo Yotpo , l’88% dei consumatori ritiene che siano necessari tre o più acquisti per stabilire la fedeltà alla marca.

Di seguito è riportato un esempio di come realizzare il gioco di consigli personalizzati sui prodotti di Instacart.

Fonte

Suggerimenti per fornire raccomandazioni:

• Sfrutta i dati dei clienti per ottenere consigli accurati.
• Utilizza algoritmi per suggerimenti personalizzati in tempo reale.

Vantaggi nel fornire raccomandazioni:

• Aumento delle vendite: i consigli personalizzati stimolano ulteriori acquisti.
• Soddisfazione del cliente: suggerimenti pertinenti dimostrano una comprensione delle preferenze del cliente.

Conclusione

Per trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli, un approccio sfaccettato è fondamentale.

Comprendendo il percorso del cliente e implementando le strategie delineate in questa guida, le aziende possono costruire relazioni durature che trascendono le semplici transazioni.

Ricorda, la fedeltà del cliente non è solo un risultato transazionale; è un viaggio di impegno continuo e creazione di valore reciproco.

Pronto a trasformare i tuoi acquirenti occasionali in sostenitori per tutta la vita?

Inizia a implementare queste strategie oggi e guarda la fedeltà dei tuoi clienti aumentare vertiginosamente!

Biografia dell'autore

Poorti Gupta è un dirigente freelance di content marketing con oltre 6 anni di esperienza specializzato in campagne di link building SaaS. Il suo approccio dinamico alla creazione di collegamenti ha aiutato numerosi clienti a ottenere una migliore visibilità online e una crescita organica. Condivide le sue conoscenze su SaaSMention , un blog che fornisce approfondimenti e suggerimenti sulla SEO e sulla creazione di collegamenti per le aziende SaaS. Connettiti con lei su LinkedIn .