5 suggerimenti per offrire un servizio clienti migliore su Twitter

Meno di 10 anni fa, se un cliente aveva una domanda su un prodotto, poteva effettuare una chiamata 1-800 e rischiare di aspettare in attesa o inviare un'e-mail e sperare di ricevere risposta entro una settimana. Entrambe le opzioni avevano la complessità aggiuntiva di dover conoscere il numero o l'indirizzo giusto per ottenere assistenza.

Ora, i consumatori stanno approfittando sempre più di un'opzione molto più semplice: andare su Twitter e avviare una conversazione in tempo reale.

Solo negli ultimi due anni, Twitter ha visto un aumento di 2,5 volte i Tweet ai marchi e ai loro servizi di assistenza clienti. In effetti, sentiamo da innumerevoli marchi che l'80% o più delle loro richieste di assistenza clienti sui social avviene su Twitter.

Dove sono i clienti, i marchi seguiranno. Utilizzando Twitter per il servizio clienti, i marchi hanno registrato un aumento del 19% delle valutazioni della soddisfazione dei clienti e una diminuzione dell'80% del costo per risoluzione. (Risolvere un problema tramite Twitter costa circa $ 1, rispetto a una media di $ 6 nel call center).

Interagire con il tuo pubblico su Twitter ripaga, non solo in termini di costi o soddisfazione del cliente, ma anche in termini di disponibilità a pagare e consapevolezza del marchio.

Ecco cinque best practice per aiutarti a creare esperienze clienti straordinarie su Twitter.

1. Entrare in empatia con il consumatore e offrire aiuto

Entra in empatia con i tuoi clienti e mostra loro che ci tieni. Hanno avuto una brutta esperienza con un prodotto? Non aver paura di scusarti. Hanno problemi a passare sulla tua linea telefonica? Di' di capire la loro frustrazione. Sono ancora insoddisfatti? Chiedi loro cosa puoi fare per aiutarli.

Quando dici scusa non devi attribuire colpa o colpa a quella scusa. Si tratta di creare empatia + un buon servizio @jefflesser #CareAtScale

— Emily Warden (@emily_warden) 29 marzo 2016

Come mostra il grafico seguente, le aziende che guidano con empatia e cordialità nelle loro interazioni su Twitter vengono premiate con i consigli dei clienti.

Soprattutto, mostra ai tuoi clienti che li ascolti e ti impegni a trovare la migliore soluzione ai loro problemi.

2. Usa nomi reali (incluso il tuo)

I clienti vogliono sapere che riceveranno l'aiuto di cui hanno bisogno e parlare con una persona reale è rassicurante per ottenere quella soluzione. Ecco perché, quando possibile, dovresti personalizzare le tue conversazioni.

Come illustrato nel grafico sottostante, tra i consumatori che hanno dichiarato di avere un'interazione personalizzata, è probabile che il 77% raccomandi il marchio. Hanno anche il 19% di probabilità in più di sentirsi come se avessero raggiunto una risoluzione.

Uno dei modi più comuni per personalizzare un'interazione è fare in modo che i tuoi agenti firmino i loro Tweet con il loro nome o le loro iniziali. Un modo meno comune ma più prezioso per personalizzare l'esperienza consiste nell'includere il vero nome del cliente nella risposta. Questa è una strategia così semplice, eppure solo l'8% delle interazioni include questa tattica. Pertanto, se prendi questa misura extra, differenzierà il tuo servizio da quello degli altri.

Dopotutto, se stavi effettuando una telefonata al servizio clienti, una delle prime cose che faresti è dire il tuo nome e chiedere quello del cliente. Su Twitter, non deve essere diverso.

3. Interazioni di transizione ai DM quando appropriato

A volte, la tua conversazione deve essere privata in modo che il cliente possa condividere informazioni personali o risolvere un problema complesso. Twitter sta rendendo più facile che mai la transizione dai Tweet pubblici ai Messaggi Diretti privati ​​con la nuova funzione di richiesta DM.

I rappresentanti del servizio clienti possono ora aggiungere un pulsante di invito all'azione ai propri Tweet, invitando il consumatore a fare clic e avviare un thread di messaggi diretti. Ciò limita il tempo necessario per passare a una chat privata e mantiene la conversazione senza intoppi.

L'utilizzo iniziale ha dimostrato che i clienti a cui viene inviato un messaggio DM seguono effettivamente l'invio di un messaggio DM circa il 30% in più rispetto a quelli a cui viene chiesto di inviare un messaggio DM solo tramite SMS. Siamo entusiasti dell'impatto che ciò implica per aiutare i marchi e i clienti a raggiungere più risoluzioni!

4. Avere un rapido tempo di risposta

Com'è questo per la motivazione a rispondere rapidamente? Il 60% dei consumatori si aspetta una risposta entro 60 minuti. Pensaci: più aspetti a rispondere, più tempo ha il consumatore per sentirsi frustrato (o addirittura controllare i tuoi concorrenti).

Per dimostrare l'impatto dei tempi di risposta, Twitter ha condotto uno studio con gli utenti che hanno contattato le compagnie aeree per il servizio clienti. Hanno scoperto che se i clienti ricevevano una risposta in meno di sei minuti, la loro disponibilità a pagare aumentava di quasi $ 20. La lezione qui è che più velocemente puoi rispondere, maggiore è la disponibilità a pagare dei clienti per un acquisto futuro.

Hai un volume elevato di Tweet in arrivo? Assicurati di impostare un flusso di lavoro in modo che il tuo team sia preparato a rispondere con velocità ed efficienza.

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5. Sii proattivo nell'avvio delle conversazioni

Rispondere alle persone che @menzionano il tuo marchio è un buon inizio. Ma se vuoi offrire un servizio clienti inaspettatamente delizioso, prova a essere proattivo e a rispondere ai Tweet che non menzionano il tuo nome o marchio ma in cui puoi essere d'aiuto.

Ad esempio, puoi trovare persone che hanno problemi che i tuoi prodotti possono risolvere. Fai sapere loro come puoi aiutarli e offri loro di rispondere a tutte le loro domande. Oppure, supponiamo che un utente twitti di viaggiare per un matrimonio; una compagnia aerea potrebbe contattare e offrire suggerimenti su come mettere in valigia un abito o trovare un ottimo regalo di nozze.

Non solo il potenziale cliente lo apprezzerà, ma i suoi amici e il mondo intero vedranno l'interazione per creare un legame positivo con il tuo marchio.

Migliorare il tuo servizio clienti Twitter

Se i marchi vogliono impegnarsi in conversazioni efficienti e in tempo reale con clienti in tutto il mondo, dovrebbero iniziare creando un'efficace operazione di servizio clienti su Twitter. Senza dubbio, il tuo pubblico è già lì. Devi solo mostrare loro che stai ascoltando e che sei lì per aiutare.

Questo processo diventerà più semplice man mano che Twitter rilascerà nuove funzionalità come i prompt DM. Tuttavia, fornire un ottimo servizio clienti può essere complicato. È meglio dare il tono a una conversazione amichevole e produttiva rispondendo rapidamente, mostrando empatia e personalizzando i tuoi Tweet.

Misurare il feedback del cliente sul tuo servizio è fondamentale per capire se queste tattiche creano un'esperienza migliore. La nuova funzionalità di feedback dei clienti di Twitter rende semplice porre domande NPS o CSAT per misurare e migliorare il tuo servizio. L'utilizzo iniziale ha dimostrato che le richieste di feedback dei clienti inviate ricevono una risposta più del 50% delle volte!

Con queste tattiche chiave, sarai sulla buona strada per migliorare la velocità e la qualità del tuo servizio clienti su Twitter.

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