Guida definitiva ai vantaggi e alle strategie di coinvolgimento dei clienti

Il coinvolgimento del cliente è stato per anni una parola d'ordine del marketing. Il coinvolgimento del cliente può aiutare a ottenere un maggiore lifetime value, lealtà e ricavi del cliente.

Comprendendo i vantaggi di un efficace coinvolgimento del cliente, molti marchi hanno iniziato a sperimentare strategie di coinvolgimento del cliente. Tuttavia, solo pochi di loro lo stanno facendo bene. Vuoi unirti ai ranghi di coloro che hanno successo?

In questo articolo spieghiamo come costruire una strategia di coinvolgimento del cliente nel modo giusto. Quindi iniziamo con una corretta definizione di coinvolgimento del cliente.

Cos'è il coinvolgimento del cliente?

Il coinvolgimento del cliente è la comunicazione di un marchio con i clienti attraverso vari canali. Ma puoi chiamare qualsiasi comunicazione coinvolgimento del cliente? L'invio di alcune campagne di marketing si qualifica per le tattiche di coinvolgimento dei clienti?

Sebbene tu possa considerare qualsiasi interazione con un cliente come un'attività di coinvolgimento del cliente, non tutte le azioni raggiungerebbero il loro obiettivo: coinvolgere i clienti.

Efficaci attività di coinvolgimento dei clienti aiutano a trattare i clienti come entità uniche, non come record nel tuo CRM .

Guardala in questo modo: si tratta di offrire esperienze uniche su misura per le esigenze e le preferenze di ogni cliente. Puoi pensare: la creazione di tali esperienze richiede di guardare ogni cliente individualmente e richiede molto tempo.

La creazione di esperienze su misura per tutti i tuoi clienti non dovrebbe richiedere molto tempo. Ma non preoccuparti! Ti mostreremo come funziona.

Come implementare il coinvolgimento del cliente

Alcune tecniche ti aiuteranno a creare un'efficace strategia di coinvolgimento del cliente in pochissimo tempo.

Prima di tutto, utilizza i dati per costruire strategie di coinvolgimento dei clienti . Ad esempio, puoi analizzare la cronologia degli acquisti dei tuoi clienti e le interazioni con la tua pagina. Successivamente, considera come segmentare il tuo elenco di clienti in base a tali criteri.

Quando hai identificato alcuni schemi nel comportamento del tuo cliente, è il momento di trasformarli in trigger di comunicazione. In pratica, può essere l'invio di un'e-mail dopo una determinata azione o la visualizzazione di un annuncio a coloro che soddisfano criteri specifici.

Diamo un'occhiata a un esempio. Immagina questi due tipi di clienti: il primo acquista i tuoi prodotti almeno una volta al mese e l'altro è solo un acquirente occasionale. Non puoi trattare entrambi i tipi allo stesso modo: invia loro le stesse email, mostra gli stessi annunci o invia messaggi in-app.

Per fare in modo che entrambi acquistino di più da te e aumentino la loro fedeltà al marchio, devi creare diverse strategie di comunicazione per soddisfare le loro differenze.

Una volta che hai capito in che modo vuoi comunicare con diversi gruppi di clienti, è il momento di pensare a come puoi parlare a tutti loro da umano a umano. Questo è l'elemento che di solito manca ai marchi, con conseguente scarsa personalizzazione, testi noiosi e zero coinvolgimento.

Puoi iniziare a implementare la comunicazione da uomo a uomo comprendendo ciò che conta per i diversi gruppi di clienti e fornendoglielo.

Ad esempio, i clienti che acquistano più volte apprezzeranno l'introduzione di un club esclusivo per i clienti fedeli e l'offerta di un piccolo sconto sugli acquisti futuri.

Mettere i tuoi dipendenti sulla stessa pagina riguardo a questa strategia è fondamentale. Devi stabilire standard di comunicazione specifici e assicurarti che tutti li seguano. Trasmetti la conoscenza di queste aree standard ai nuovi assunti lanciando un programma di tutoraggio e migliorando l'apprendimento tra pari.

Strumenti essenziali per il coinvolgimento dei clienti

Quando implementi la tua strategia di coinvolgimento del cliente, alcuni strumenti possono essere di aiuto. Diamo una rapida panoramica di quelli che puoi utilizzare immediatamente.

• Chat dal vivo — impostando i criteri di attivazione, puoi mostrare messaggi diversi alle persone che visitano il tuo sito web. Puoi guidare l'azione desiderata includendo link o pulsanti di invito all'azione, ad esempio visitando una particolare pagina di offerta.
  
  
  
• Social media: comprendi quali segmenti di clienti interagiscono con i tuoi canali di social media e personalizza la tua comunicazione per riflettere i dati demografici e gli interessi dei clienti.
  
• Chatbot : puoi automatizzare la comunicazione con i clienti utilizzando i chatbot. Ad esempio, puoi aiutarli a trovare le risposte corrette alle domande senza aspettare ore prima che un reparto di assistenza clienti risponda. Puoi farlo introducendo risposte predefinite nei chatbot.
  
  
  
  
  
  
• E-mail : invia e-mail diverse a diversi segmenti di clienti. Non lanciare campagne per l'intero elenco di clienti, ma lascia che eventi specifici le attivino, ad esempio un cliente che abbandona il carrello o visita nuovamente il tuo sito web. L'e-mail è anche il modo migliore per inviare solleciti di pagamento automatici per le fatture scadute.
  
  
  
  
  
• VoIP : utilizza il VoIP per connetterti facilmente con i clienti che preferiscono la comunicazione tradizionale con il reparto di assistenza clienti. Il VoIP è uno strumento economico che può aiutare a ridurre al minimo le spese di comunicazione virtuale, ma richiede una formazione iniziale dei dipendenti per farlo funzionare.
• Una casella di posta unificata sui social media : i clienti spesso fanno domande su Facebook o Instagram. Una risposta tempestiva su questi canali aiuta a costruire relazioni positive con i clienti e a farli acquistare di nuovo. Una casella di posta unificata sui social media può essere un ottimo strumento che aiuta a gestire tutte le richieste dei clienti su tutti gli account dei social media.
  
  

  Come misurare il coinvolgimento del cliente

  Non puoi migliorare ciò che non puoi misurare. Ecco perché devi scegliere le giuste metriche di successo per misurare l'efficacia della tua strategia di coinvolgimento dei clienti.
  
  Ecco un elenco e brevi descrizioni delle metriche che puoi scegliere per la tua analisi.
  
  
• Tasso di apertura delle e-mail : metrica importante per verificare se stai lavorando alla personalizzazione della riga dell'oggetto delle e-mail. Ti mostrerà se i clienti trovano coinvolgenti le tue righe dell'oggetto e se invii le tue e-mail ai segmenti di clienti giusti al momento giusto.
• Net Promoter Score (NPS) : questa metrica aiuta a capire quanto è probabile che i clienti consiglino il tuo marchio ai loro amici. Consente ai clienti di valutare la loro esperienza con la tua azienda su una scala da 0 a 10.
  
  
  
  
  
• Frequenza delle visite alla pagina : per controllare questa metrica, accedi ai tuoi dati di analisi per sapere se i clienti hanno iniziato a visitare la tua pagina più frequentemente a causa delle tue attività di coinvolgimento dei clienti.
• Tempo di sessione : aiuta a verificare se il contenuto della tua pagina è abbastanza coinvolgente da indurre gli utenti a rimanere più a lungo sul tuo sito web. Se stai sperimentando un nuovo chatbot o live chat, il tempo della sessione può essere un buon indicatore di successo.
• Azioni specifiche intraprese : puoi spingere i tuoi utenti a esplorare più opzioni sulla tua pagina e trovare quella giusta per loro. Quando implementi tattiche e strumenti diversi per raggiungerlo, misura se le persone fanno clic su quel pulsante che porta a un acquisto o compilano un modulo di contatto.
• Valore della vita del cliente : aiuta a misurare se i tuoi clienti spendono di più con te durante l'intero corso delle relazioni con il tuo marchio.
  
  
  
  
• Soddisfazione del cliente : puoi chiedere ai clienti di valutare una particolare interazione con il tuo marchio (ad esempio, l'ultimo contatto con l'assistenza clienti o il loro recente acquisto). Valutando il voto complessivo e leggendo i loro commenti aggiuntivi, puoi scoprire cosa puoi migliorare.
• Recensioni : questo è un modo collaudato per raccogliere feedback qualitativi dei clienti. Puoi anche usarlo per costruire una prova sociale del tuo marchio online. Scopri come PolicyMe utilizza le recensioni per analizzare il feedback dei clienti e aiutare i futuri clienti a prendere decisioni informate sulla scelta di una compagnia assicurativa.
  
  

Avvolgendo

Creare una strategia di coinvolgimento del cliente di successo non è un gioco da ragazzi: non equivale a inviare una campagna di email marketing di massa all'intero elenco.

Per rendere genuino il coinvolgimento del cliente e vedere risultati positivi, devi personalizzare la tua comunicazione con i clienti e renderla più umana.

Smetti di trattare i clienti come numeri: trattali come individui con preferenze ed esigenze uniche. Comunicare con i tuoi clienti come parleresti con un amico aprirà comunità online più impegnate e si tradurrà in maggiori vendite.