Unifica le tue strategie di trasformazione digitale e di customer experience

La trasformazione digitale diventa mainstream

Negli ultimi dieci anni, ricercatori e analisti hanno chiesto ai dirigenti: "Dove sei nel tuo viaggio di trasformazione digitale?" molto più a lungo e molto più spesso di quanto abbiano voluto sentirlo. Le aziende sapevano di aver bisogno di una strategia di trasformazione digitale, ma, come ogni trasformazione, richiede denaro, tempo, manodopera e lungimiranza.

Poi una pandemia globale ha cambiato il panorama del modo in cui le aziende fanno affari e non importava dove ti trovavi nel tuo viaggio di trasformazione digitale, probabilmente eri tristemente indietro. Il CEO di Microsoft, Satya Nadella, ha dichiarato in particolare nell'aprile del 2020:

“Abbiamo assistito a due anni di trasformazione digitale in due mesi. Dal lavoro di squadra e dall'apprendimento remoti, alle vendite e all'assistenza clienti, all'infrastruttura cloud critica e alla sicurezza: lavoriamo al fianco dei clienti ogni giorno per aiutarli ad adattarsi e rimanere aperti al business in un mondo di tutto remoto". – Satya Nadella, CEO, Microsoft

Un rapporto McKinsey del 2020 affermava : "Il settantadue percento delle aziende che sono state le prime nei loro settori a sperimentare le tecnologie digitali durante la pandemia ha riferito di avere risposte molto efficaci al COVID-19". La pandemia è stata un punto di svolta che ha spinto le aziende in ritardo a far ripartire le loro iniziative digital first. E non c'è modo di fermare questa traiettoria, con il mercato globale della trasformazione digitale che dovrebbe crescere da $ 469,8 miliardi nel 2020 a oltre $ 1 trilione entro il 2025.

La trasformazione digitale non basta più. Le aziende devono trovare nuovi modi per coinvolgere, attrarre, fidelizzare e deliziare i propri clienti in un periodo di profonda incertezza. I leader devono collegare clienti e potenziali clienti ai loro prodotti e servizi attraverso i loro metodi e canali preferiti. Alla trasformazione digitale mancava un elemento importante: la trasformazione della customer experience (CX).

Superior CX allinea il cliente e le strategie digitali

All'inizio di quest'anno, Sprinklr ha incaricato Forrester Consulting di condurre uno studio di ricerca per valutare in che modo le organizzazioni stanno dando la priorità alle strategie e agli investimenti CX per il futuro. Attingendo ai dati di oltre 300 decisori globali, lo studio Forrester ha rivelato tre risultati chiave:

• L'82% dei decisori darà la priorità alla propria strategia CX nel prossimo anno, ma meno di un terzo ha allineato la propria strategia di trasformazione digitale alla propria strategia CX.

• Gli strumenti attuali sono carenti e impediscono alle aziende di ottimizzare l'uso dei dati per informare la propria CX. Le organizzazioni hanno bisogno di strumenti con funzionalità migliori per gestire le esperienze dei clienti con maggiore successo.

• Le aziende sono interessate a una piattaforma di gestione unificata dell'esperienza del cliente (Unified-CXM) . Oltre il 60% dei decisori si aspetta vantaggi da una piattaforma Unified-CXM, incluso il miglioramento della CX in tempo reale, la collaborazione e l'integrazione dei dati e la capacità di raccogliere informazioni utili sui clienti.

  

Le organizzazioni sono ben consapevoli della necessità di creare esperienze cliente migliori, più sicure e senza interruzioni per aumentare le entrate. Eppure, molti non riescono a offrire il tipo di esperienze che creano clienti più felici. L'indice CX 2021 di Forrester ha mostrato che la CX della maggior parte dei marchi era indistinguibile dalla concorrenza e nessun marchio ha riferito di offrire un'esperienza cliente eccezionale.

Mentre il 73% delle organizzazioni intervistate ha una strategia di trasformazione digitale e il 65% ha dato la priorità alla strategia di CX rispetto agli ultimi 12 mesi, solo il 30% ha completamente allineato la propria strategia di trasformazione digitale con la propria strategia di CX. Senza allineare la trasformazione digitale alla CX, una CX superiore è un obiettivo difficile da raggiungere e la mancanza di una CX superiore può danneggiare i profitti di un'azienda.

Questo disallineamento solleva sfide significative per le aziende che cercano di eseguire funzionalità critiche di CX. Le capacità più importanti e di alto livello necessarie per le organizzazioni sono la capacità di:

• Agisci e risolvi rapidamente i problemi dei clienti su tutti i canali digitali

• Valuta, analizza e agisci in base alle informazioni sul mercato, sui clienti e sulla concorrenza

• Dai la priorità ai miglioramenti della CX per intraprendere le azioni "giuste".

• Dimostra il valore e il ritorno sull'investimento (ROI) degli investimenti CX

Quando ai partecipanti è stato chiesto di autovalutare la loro capacità di eseguire queste capacità in modo eccellente, solo il 25% circa ha affermato di soddisfare questo benchmark. C'è una chiara disconnessione tra la comprensione dell'importanza della trasformazione digitale e della CX e la creazione di strategie che allineino le due.

Ottimizza la tua trasformazione digitale e le strategie di CX

Per molte organizzazioni, la CX è altamente frammentata. Hanno difficoltà ad affrontare le interazioni 1:1 dei clienti sui canali digitali, non riescono a capitalizzare le opportunità in tempo reale per migliorare la CX e non sono in grado di aggregare e utilizzare i dati dei clienti in modo efficace in tutta l'azienda.

Lo studio Forrester ha rivelato che, nonostante gli investimenti significativi, gli strumenti attuali non forniscono una visione completa e unica del cliente e oltre il 90% dei leader intervistati ha affermato che nelle loro organizzazioni mancano ancora funzionalità chiave di unificazione dalla piattaforma di gestione della CX o dalla CX attuale pila tecnologica. È chiaro che le organizzazioni hanno bisogno di strumenti con funzionalità migliori per gestire meglio le esperienze dei clienti e ottimizzare i loro dati per informare la loro CX.

Ai decisori è stato chiesto: "Se reso disponibile, quale sarebbe la probabilità di implementare una piattaforma di gestione dell'esperienza cliente unificata che scompone i silos di dati, organizzativi e di gestione dei clienti?" Quasi l'80% degli intervistati ha affermato che le proprie organizzazioni avrebbero o molto probabilmente implementato una soluzione del genere. I leader si aspettano vantaggi significativi dall'implementazione di una soluzione unificata, tra cui:

• Esperienza cliente migliorata in tempo reale

• Migliore collaborazione

• Integrazione dei dati dei clienti tra i reparti

• Approfondimenti attuabili sui clienti

Le organizzazioni possono raggiungere questi obiettivi implementando una strategia della piattaforma Unified Customer Experience Management ( Unified-CXM ) che collega e allinea le loro attuali strategie digitali e CX. Una strategia unificata inizia con la ricerca , sfruttando l'intelligenza artificiale (AI) per identificare modelli e tendenze per generare approfondimenti che aiutano i marchi a innovare e ad agire rapidamente. Care porta il servizio clienti nell'era digitale deviando i messaggi e le domande di routine dei clienti ai chatbot basati sull'intelligenza artificiale , indirizzando le conversazioni che richiedono l'interazione umana al team giusto al momento giusto e fornendo a quei team le risorse per risolvere rapidamente i problemi.

Unified-CXM impara anche quando, dove e come inviare messaggi personalizzati ai clienti, in modo che il marketing e la pubblicità funzionino in modo più efficiente ed efficace. Infine, collega tutto alle vendite , così i team possono sfruttare ogni opportunità e i clienti possono ottenere i prodotti e i servizi che desiderano.

I leader si stanno rapidamente rendendo conto che la trasformazione digitale è la trasformazione dell'esperienza del cliente e in Sprinklr sappiamo che c'è una via da seguire per clienti più felici. I marchi sulla strada per Unified-CXM cresceranno più velocemente, ridurranno i costi, gestiranno meglio i rischi e conquisteranno la fidelizzazione dei clienti. E con la prima piattaforma Unified-CXM al mondo appositamente costruita che utilizza una tecnologia brevettata di intelligenza artificiale , Sprinklr è l'unico partner in grado di riunire tutto.

Scopri come un Unified-CXM può aiutare ad allineare le trasformazioni della tua esperienza digitale e del cliente .