Trucchi di upselling e cross-selling per l'e-commerce

Upselling e cross-selling sono due delle pietre miliari di qualsiasi attività di e-commerce di successo. Tuttavia, solo una piccola parte dei rivenditori online utilizza correttamente le strategie di upselling e cross-selling.

A volte le aziende sono così concentrate sull'acquisizione di nuovi clienti che dimenticano di concentrarsi sui clienti esistenti. Mantenere o coinvolgere nuovamente i clienti esistenti, tuttavia, dovrebbe essere una priorità assoluta per i commercianti online poiché è molto più facile vendere ai clienti esistenti. Hai una probabilità del 60-70% di vendere a un'azienda esistente, rispetto a una semplice probabilità del 5-20% di vendere a un nuovo cliente. Si tratta di un'enorme quantità di entrate potenziali che ti stai perdendo se non stai tentando di eseguire l'upselling e il cross-selling.

I rivenditori online stanno perdendo un'enorme quantità di entrate potenziali perché non hanno alcun processo in atto per vendere altri prodotti e servizi ai loro clienti esistenti. Ecco perché il cross-sell e l'upsell sono così importanti; è un'opportunità per trasformare i clienti esistenti in clienti abituali.

Ma cosa significa vendita incrociata? E come puoi vendere i prodotti ai tuoi clienti?

Sommario

Che cos'è l'upselling e il cross-sell?

Quindi cosa significa esattamente upselling e cross-selling? E in che modo differiscono l'uno dall'altro? Anche se sei stato in giro per il blocco dell'e-commerce alcune volte, i due termini possono essere facilmente confusi, il che significa che le aziende a volte fanno fatica a sapere quando dovrebbero usare quale tattica. Quindi, prima di entrare nelle strategie di upselling e cross-selling, iniziamo con alcune definizioni.

Cos'è l'upselling?

L'upselling consiste nel persuadere i tuoi clienti a scambiare con una versione migliore o più costosa del prodotto che stanno cercando, per rendere la vendita più redditizia. È una buona tattica da sfruttare, poiché il tuo cliente ha già lo stato d'animo per effettuare un acquisto ed è probabile che sia aperto a un aggiornamento.

Le compagnie aeree sono particolarmente brave nell'upselling. Quante volte sei stato attratto da un affare di volo economico, solo per essere presentato con un'opzione migliore (ma leggermente più costosa) quando fai clic? Sia che si tratti di aggiungere più spazio per le gambe con una piccola tassa o di passare all'economia premium, entrambe le opzioni implicano la persuasione dei clienti dei vantaggi di spendere più soldi per ottenere un affare migliore. Questo è upselling!

Che cos'è il cross-selling?

Da non confondere con l'upselling, il cross-selling è la pratica per convincere i clienti ad acquistare prodotti aggiuntivi, solitamente complementari a quelli che stanno già acquistando. Spesso i clienti dovranno comunque acquistare questi prodotti extra, ma presentando loro l'opzione al momento giusto, puoi aumentare le probabilità che li acquistino dalla tua azienda.

Amazon è esperta nel cross-selling di prodotti ai propri clienti. Vai a qualsiasi pagina di prodotto sul sito Web e ti verranno presentati articoli che vengono "spesso acquistati insieme". Amazon suggerirà altri articoli strettamente correlati a quello che stai già acquistando. È così facile aggiungere questi articoli al tuo carrello, rendendo Amazon esperti nell'ispirare i clienti a fare acquisti aggiuntivi, senza mai dover fare la vendita dura.

Strategie di vendita incrociata nell'e-commerce

La creazione di una strategia per la vendita incrociata di prodotti ai clienti non è scienza missilistica, ma richiede una pianificazione futura. Ci sono tre aree chiave su cui concentrarsi quando si pensa a come affrontare le vendite incrociate: segmentazione, pertinenza e tempestività.

Segmentazione

La segmentazione del pubblico è il processo di divisione della base clienti in sezioni in base al loro comportamento o caratteristiche, ad esempio dati demografici, comportamento di click-through o acquisti precedenti.

Puoi segmentare la tua base di clienti guardando i tuoi dati analitici e costruendo profili utente. Potresti prendere in considerazione criteri come:

• età
• Posizione
• Genere
• acquisti precedenti
• atteggiamento dell'utente nei confronti del tuo prodotto
• ripetere vs nuovo cliente
• stato socioeconomico
• culturale

Pensa a ciò che conta per ciascuno dei tuoi segmenti di clienti e chiediti cosa offre il tuo prodotto a ciascun segmento. In che modo il tuo prodotto o servizio differisce per ciascun segmento ed è probabile che lo utilizzino in modo diverso? Dovresti commercializzare loro il tuo prodotto in un modo diverso? In caso contrario, considera la possibilità di combinare i segmenti in segmenti più ampi piuttosto che renderli troppo stretti.

Una volta che hai una buona idea dei diversi segmenti a cui ti rivolgi, puoi assicurarti che il tuo approccio al cross-selling e all'upsell sia veramente mirato ai loro bisogni e interessi.

Pertinenza

Presentare articoli aggiuntivi pertinenti ai tuoi clienti è la chiave per il successo del cross-selling. Ancora una volta, questo è qualcosa che Amazon fa bene. Prendi una guida di viaggio in Giappone, per esempio. Per questo prodotto, Amazon suggerisce diversi prodotti simili che sono tutti, soprattutto, molto rilevanti per chi viaggia in Giappone. Questi articoli includono un frasario giapponese e una mappa pieghevole del paese per la pianificazione del viaggio.

Amazon ha successo con questo approccio perché ha studiato insieme quali articoli vengono acquistati frequentemente e utilizza i suoi algoritmi intelligenti per determinare quali prodotti aggiuntivi sono più propensi ad acquistare gli acquirenti. Puoi emulare questo approccio indipendentemente dal verticale in cui opera la tua attività, rivedendo frequentemente quali articoli nel tuo inventario vengono acquistati più spesso insieme e offrendo ai clienti un acquisto in blocco.

Tempestività

Quando si escogita una strategia per le vendite incrociate, è necessario considerare il momento migliore per affrontare l'argomento. Ci sono un paio di volte in cui dovresti inserire il cross-selling nel percorso di acquisto del tuo utente.

Il primo è alla cassa. Questa è una tattica comunemente usata dai commercianti online, come notato sopra nell'esempio di Amazon. Su ogni pagina di prodotto, Amazon suggerisce i prodotti che vengono spesso acquistati insieme e raggruppa i prodotti insieme per far sentire i clienti come se stessero ottenendo un buon affare. Questo approccio è chiamato "offerta a sorpresa" e dovresti usare un linguaggio che attiri i tuoi clienti a fare un acquisto aggiuntivo e li faccia sentire come se stessero ottenendo un affare.

Un'altra opportunità per le vendite incrociate è attraverso le e-mail di notifica di tracciamento che invii ai clienti dopo che hanno effettuato un acquisto dal tuo sito. Hai sentito parlare dell'acronimo WISMO? Sta per "Dov'è il mio ordine?" ed è qualcosa di cui devi tenere informati i clienti, poiché le loro aspettative per la consegna rapida e l'ottimo servizio sono in costante aumento. ShippyPro offre modelli di e-mail automatizzati e personalizzabili per tenere aggiornati i tuoi clienti sull'andamento della spedizione del loro ordine e puoi utilizzare queste e-mail come un'opportunità per il cross-selling. Una volta che il loro ordine è arrivato sano e salvo, perché non indirizzarli verso altri prodotti che andranno a completare quello che hanno appena acquistato?

Strategie di upselling nell'e-commerce

L'upselling può richiedere un po' più di raffinatezza e educazione rispetto al cross-selling, ma vale la pena investire tempo e sforzi nella creazione di una strategia di upsell. Sia tu che il tuo cliente beneficerete di un approccio super personale all'upsell e di concentrarvi su ciò che realmente desiderano e di cui hanno bisogno dal loro servizio. È facile vedere attraverso i marchi che stanno cercando di vendere prodotti che non sono ciò di cui i loro clienti hanno bisogno e questo può alienare rapidamente gli utenti. Invece, è molto meglio creare una strategia di upsell che adotti un approccio davvero personale.

È incredibilmente importante considerare ciò che conta per i tuoi clienti, poiché è così che otterrai il successo attraverso l'upselling. Dovresti cercare di coltivare i tuoi clienti e costruire relazioni con loro il più rapidamente possibile, poiché è improbabile che un cliente investirà in un acquisto di valore superiore se sente di non ottenere alcun valore dal tuo marchio.

Utilizza l'assistenza clienti

Un modo semplice per nutrire i tuoi clienti è utilizzare i rappresentanti dell'assistenza clienti come team di vendita. C'è un'enorme quantità di dati disponibili per il tuo team di assistenza clienti e possono essere sfruttati per migliorare le tue possibilità di upselling ai tuoi clienti. Sapevi che le email di tracciamento hanno un tasso di apertura del 70%? Questa è una percentuale sbalorditiva se si considera che il tasso di apertura per le e-mail regolari è solo del 12%.

Poiché le e-mail di tracciamento hanno un tasso di coinvolgimento così alto, sono uno strumento davvero prezioso per incoraggiare gli acquisti ripetuti. Ricorda: è molto più facile (e meno costoso per la tua azienda) influenzare i clienti esistenti a effettuare un acquisto ripetuto piuttosto che acquisire nuovi clienti. Perché non utilizzare le tue e-mail di tracciamento per suggerire prodotti alternativi a cui i tuoi clienti potrebbero essere interessati, in base al loro recente acquisto? Potresti anche includere un codice sconto o un altro ordine esclusivo per incoraggiare la ripetizione dell'abitudine.

Come fare cross-sell e upsell con il marketing post-spedizione

L'assistenza post-vendita dovrebbe essere un elemento cruciale di qualsiasi strategia di marketing per l'e-commerce e offre l'opportunità perfetta per promuovere l'upselling e il cross-selling.

Coinvolgi i clienti quando sono ancora in uno stato d'animo di acquisto, ovvero immediatamente dopo che hanno effettuato un acquisto dalla tua attività. Hai mai pensato di creare pagine di monitoraggio degli ordini personalizzate per i tuoi clienti? Oltre a tenere aggiornati gli utenti sulla posizione del loro ordine durante il processo di spedizione, puoi anche utilizzare questa pagina per promuovere le vendite incrociate. Potresti anche voler includere offerte speciali e collegamenti ai tuoi account sui social media per mantenerli coinvolti con il tuo marchio.

Con il servizio Track & Trace di ShippyPro, puoi automatizzare la gestione degli ordini inviando e-mail di tracciamento in diverse fasi del processo di consegna. In queste e-mail, puoi offrire prodotti simili per invogliare i clienti a diventare clienti abituali con l'acquisto di articoli complementari.

Ricorda l'importanza di concentrarti non solo sui nuovi clienti, ma anche sulla base di utenti esistente e cogli l'occasione per inviare e-mail di remarketing e fidelizzare i clienti per un rapporto di fiducia duraturo.