La guida definitiva all'upselling: come aumentare la dimensione media degli affari

In un mondo in cui il capitalismo regna sovrano, l'upselling è diventato una forma d'arte, convincendo i clienti a spendere più di quanto inizialmente previsto. È un gioco di persuasione, psicologia e fascino, con l'obiettivo finale di massimizzare i profitti.

In sostanza, l'upselling è una pratica che può creare o distruggere un'attività, ma anche una pratica che i clienti amano e odiano.

Alcune aziende lo fanno bene, integrando senza soluzione di continuità prodotti o servizi aggiuntivi nell'esperienza di acquisto del cliente. Altri sono più sfacciati, usando tattiche invadenti che fanno sentire i clienti ingannati e infastiditi.

Ma che tu lo ami o lo odi, l'upselling è qui per restare. Dalle catene di fast food alle concessionarie di auto di lusso, le aziende di ogni forma e dimensione utilizzano l'upselling per aumentare i profitti.

In questo articolo, esploreremo i dettagli dell'upselling, dalle best practice da utilizzare per le aziende agli esempi di upsell B2B di successo e la psicologia alla base del motivo per cui i clienti dicono di sì (o no).

Preparati ad essere illuminato, perché l'arte dell'upselling sta per essere demistificata.

Cos'è l'upselling?

L'upselling è una pratica commerciale e una strategia di vendita che prevede la vendita ai clienti di un livello di prodotti superiore a quello che si aspettavano di acquistare.

Ad esempio, quando il tuo cliente desidera rinnovare l'utilizzo della versione base del tuo prodotto, il suo account manager potrebbe provare a vendergli la versione premium di quel prodotto.

L'upselling è una strategia di vendita fondamentale perché aumenta il valore di ogni cliente per la tua attività. Inoltre, l'upsell di un cliente esistente richiede meno risorse rispetto alla vendita a un nuovo cliente.

Upselling vs Cross-selling: qual è la differenza tra i due?

Sebbene entrambi condividano un obiettivo simile di generare maggiori entrate per la tua azienda, la differenza è ancora presente. Sebbene minore, confondere i due potrebbe essere un errore costoso lungo la strada.

Abbiamo fornito questa tabella in modo che tu non debba mai chiederti quale dei due intendevi...

Vantaggi dell'upselling

Uno dei vantaggi dell'upselling è l'aumento delle dimensioni medie degli affari, dei ricavi per cliente e delle opportunità di crescita .

Ma l'upselling non è solo fare più soldi. Si tratta anche di offrire ai clienti una gamma di prodotti più dinamica e un'esperienza migliore e più spensierata nell'utilizzo del prodotto .

Cosa intendiamo per esperienza spensierata? Immagina questo…

Assumi un nuovo SDR e all'improvviso, durante il loro onboarding, ti rendi conto di non avere lo spazio per un altro utente nel tuo attuale piano CRM. Ora devi ottenere l'approvazione di un aggiornamento del piano con il dipartimento contabilità e finanze, quindi passare attraverso il processo di rinnovo il più rapidamente possibile. Dopotutto, vuoi che il tuo nuovo dipendente inizi a generare profitti immediatamente.

Immagina che l'account manager del tuo CRM ti abbia contattato prima che iniziassi a cercare un nuovo dipendente. Ti hanno informato che hai raggiunto il numero massimo di utenti sul tuo piano CRM. Hanno anche visto il tuo post su LinkedIn in cui menzionavi che stai cercando un nuovo SDR. Ti hanno anche suggerito di aggiornare il tuo piano il prima possibile per consentire al tuo nuovo dipendente di mettersi al lavoro immediatamente.

Sebbene sia un esempio molto semplicistico, mostra come l'upselling dei clienti può generare entrate per la tua azienda e migliorare la qualità del tuo servizio clienti.

Questo esempio da solo mostra come aiuta a costruire relazioni più forti e più a lungo termine con i clienti fornendo soluzioni personalizzate e offrendo prodotti/servizi pertinenti.

Alcuni altri notevoli vantaggi di padroneggiare l'arte dell'upselling includono...

• Un aumento della fedeltà dei clienti e un drastico calo del tasso di abbandono dei clienti
• La capacità di mantenere i clienti esistenti più a lungo (un notevole aumento del LTV)
• Notevole risparmio di tempo e denaro; meno sforzo per l'acquisizione dei clienti
• Un'opportunità per presentare nuovi prodotti/servizi ai clienti e aumentare la loro adozione

3 esempi di upselling di successo nel mercato B2B

Una buona strategia di upselling non è così difficile da trovare al giorno d'oggi. Quasi tutte le aziende che usi regolarmente cercheranno di venderti di più a un certo punto. Tuttavia, questi sono gli esempi che ci hanno colpito…

Zapier ti ricorda cosa ha aiutato a fare la tua azienda

Zapier ti consentirà di utilizzare la tua prova gratuita nella sua massima misura, senza disturbarti molto durante il periodo di prova.

Tuttavia, allo scadere del periodo di prova, il team di Zapier si assicurerà di ricordarti quanto hai trovato utile il loro prodotto. Raggiungono questo obiettivo dichiarando il numero totale di processi aziendali che hai automatizzato con il loro strumento.

Squarespace ti ricorda i tuoi obiettivi

La piattaforma per la creazione di siti Web Squarespace è anche un maestro dell'upselling, utilizzando le emozioni dei propri clienti per farli passare alla versione premium dello strumento.

I clienti devono acquistare Squarespace premium per connettere il proprio dominio e pubblicare il proprio sito Web, ma il costruttore di siti Web è accessibile con versioni di livello inferiore. Molti clienti costruiscono i loro siti web ma non convertono mai perché non li pubblicano.

Quindi Squarespace invia loro questo...

Ricordare i tuoi sogni e le tue aspirazioni dopo un promemoria così diretto potrebbe motivarti a pubblicare il tuo fantastico sito web.

Google Drive ti rende consapevole dei tuoi limiti

Sai esattamente di cosa stiamo parlando qui una volta che lo vedi...

Sì, lo stress di rendersi conto che hai quasi esaurito lo spazio di archiviazione per tutti i tuoi file essenziali.

Ricordi l'esempio di come l'upselling rende l'esperienza del tuo cliente più spensierata? Questo è. Google ti informa che hai praticamente raggiunto il limite di ciò che puoi fare con il tuo piano attuale e ti suggerisce di passare a un piano migliore per continuare a utilizzare il prodotto.

Nessuna emozione, nessuna confusione, nessuna pressione; solo numeri e soluzioni.

Upselling nel B2B: 5 comprovate strategie e tecniche di upsell nel B2B

Per aumentare con successo la dimensione media delle tue offerte, devi prima sapere quale strategia utilizzare per l'upsell ai tuoi clienti.

Ecco cinque comprovate strategie di upselling per il B2B...

Vendi prima il piano più semplice

Quando si tiene una demo per un cliente o si avviano trattative, è vantaggioso per il successo a lungo termine del rapporto commerciale offrire ai clienti il ​​piano più semplice possibile nelle loro circostanze.

A parte l'ovvio vantaggio di lasciare qualcosa da vendere al cliente quando si presenta l'opportunità di upsell, questa tattica può anche aiutare i tuoi rappresentanti di vendita a creare fiducia con i clienti molto più velocemente. Questa tattica mostra anche ai tuoi clienti il ​​ROI del tuo prodotto, facilitando loro l'aggiornamento a una versione più premium in un secondo momento.

Assicurati che i tuoi clienti siano esperti del prodotto attraverso l'onboarding

Parliamo molto di quanto sia vitale l'onboarding dei clienti per sviluppare solide relazioni con i clienti. Non intendiamo smettere di parlarne presto.

L'onboarding dei tuoi clienti con la dovuta diligenza consente loro di creare un legame migliore con i dipendenti della tua azienda durante l'onboarding dell'assistenza e con il prodotto.

Se i tuoi clienti conoscono già bene il tuo prodotto, non troveranno scoraggiante il concetto di aggiornamento a una versione migliore con nuove funzionalità.

Ecco alcuni modi per garantire che il processo di onboarding del cliente sia corretto...

• Conosci i tuoi clienti, raccogli dati sulla loro azienda online e tramite chiamate di vendita e onboarding e assicurati che tutte queste informazioni siano organizzate e facilmente accessibili.
• Stabilisci chiare aspettative di onboarding con i tuoi clienti. Devono sapere cosa possono aspettarsi dal processo di onboarding, quanto tempo ci vorrà e perché è essenziale.
• Stabilire una comunicazione regolare. Ciò contribuirà a sviluppare una relazione commerciale duratura con i tuoi clienti e a creare fiducia. I tuoi clienti vedranno che ti stai prendendo cura di loro e ti impegni per il loro successo con il tuo prodotto.
• Sii trasparente e onesto. Qualsiasi relazione di successo richiede fiducia e le relazioni d'affari non sono diverse. Il danno che l'essere scoperti a mentire a un cliente può arrecare alla reputazione della tua azienda è di gran lunga superiore a qualsiasi guadagno a breve termine che potrebbe aver fornito.
• Mantieni le tue promesse. Questo e l'onestà sono i fondamenti della costruzione di un rapporto di fiducia con il cliente.

Ecco cosa dice Luke Genoyer, Global Sales Manager di Global Call Forwarding sul ruolo di un efficace onboarding dei clienti e sul suo ruolo nei futuri upsell...

“Quando i venditori acquisiscono nuovi clienti, è importante che comprendano l'ambito delle attività dei loro clienti, il ruolo della persona di contatto all'interno dell'azienda e il potenziale di espansione dell'account. Devono porre domande aperte specifiche per scoprire queste informazioni e quindi prendere nota delle loro scoperte nel nostro CRM.

Dopo 3-4 settimane, ai venditori viene chiesto di tornare dal cliente dal punto di vista del "controllo" per assicurarsi che il servizio funzioni correttamente. Allo stesso tempo, forniscono ulteriori informazioni sugli upsell relativi alle informazioni che hanno scoperto.

Usa gli strumenti giusti

Quando diciamo "gli strumenti giusti", intendiamo principalmente una suite CRM. Un sistema CRM aprirà le porte alla funzionalità di lead scoring e lead tracking, aiutando a sapere quando sarebbe il momento giusto per l'upsell.

Ad esempio, se un lead è stato attivo sul tuo sito Web, leggendo informazioni su una funzionalità dietro un livello diverso o nella pagina dei prezzi del livello, è probabilmente un buon momento per contattare e parlare di un aggiornamento.

Un CRM consente inoltre di tenere traccia di tutte le comunicazioni precedenti con il cliente dal feed della sequenza temporale. Questo ti aiuta a tenere un registro dettagliato di come la tua azienda si pone con i clienti quando stai valutando l'opportunità di upsell.

Fai offerte pertinenti solo durante l'upselling

Quando crei la tua offerta di upsell da presentare ai tuoi clienti, è essenziale che la tua offerta sia pertinente e applicabile all'azienda del cliente.

Questo significa…

• Non stai cercando di vendere loro una funzionalità di cui non hanno bisogno
• Non stai cercando di vendere loro una versione che superi di molto le loro esigenze
• Non stai cercando di vendergli qualcosa per nessun motivo se non quello di vendere

“È fondamentale affrontare l'upselling con una mentalità incentrata sul cliente, assicurandosi che gli aggiornamenti o le parti aggiuntive soddisfino le loro esigenze e i loro obiettivi. Non solo aumenterà il valore complessivo dei tuoi servizi, ma creerà anche relazioni più solide con i tuoi clienti comunicando in modo efficace i vantaggi di questi aggiornamenti.

️ Stacey Kane, Business Development Lead presso EasyMerchant

Se vendi una funzionalità di cui i tuoi clienti non hanno bisogno, ciò influisce sulla loro convinzione che tu come azienda sai di cosa hanno bisogno. Se provi a vendere loro qualcosa che va oltre le loro esigenze o qualcosa di cui non hanno affatto bisogno, ciò avrà un impatto negativo sulla loro fiducia nella tua azienda e sulla reputazione dell'azienda nel suo insieme.

Un sistema CRM ti offre anche tutti gli strumenti per sapere esattamente di cosa hanno bisogno i clienti.

Una di queste funzionalità è la sezione Note, in cui tu e altri agenti che lavorano con quel cliente potete registrare qualsiasi informazione significativa. La sezione Campi personalizzati ti consente anche di archiviare le funzionalità che i clienti stanno cercando, i punti deboli chiave, i piani per il futuro e praticamente qualsiasi altra cosa che ritieni degna di mettere giù.

Usa la riprova sociale

Abbiamo un intero articolo che parla della riprova sociale e del perché è una figura chiave per aumentare le vendite della tua attività. Può essere trovato qui.

Ecco l'accordo con la riprova sociale in poche parole...

I clienti si fidano molto di più della tua attività quando vedono che anche altri clienti si fidano di essa. L'utilizzo della prova sociale in un contesto di upsell può cambiare in modo significativo il corso delle vendite.

Ad esempio, leggi questi esempi di presentazioni di vendita...

Esempio uno: "Con NetHunt CRM, puoi quintuplicare i tuoi clienti!"

Esempio due: " Recom ha quintuplicato i propri clienti da quando utilizza NetHunt CRM , riteniamo che la tua azienda potrebbe ottenere risultati simili."

Il secondo sembra molto più affidabile, perché fornisce al cliente un caso di studio approfondito che può controllare e consultare da solo, e si legge in modo meno esagerato e commerciale. Il che è sempre adorabile.

Segui regolarmente

Quando hai già completato la vendita, segui costantemente il tuo nuovo cliente. Questa pratica ti aiuta a costruire un solido rapporto commerciale con il cliente e creare fiducia.

Tenere il passo con i clienti non è facile. Devi impostare costantemente promemoria, tenere appunti e assicurarti di raggiungere in modo coerente. Il CRM è uno strumento che può aiutarti.

NetHunt CRM ti consente di inviare automaticamente follow-up ai tuoi clienti agli intervalli da te impostati. Questa e la creazione automatica delle attività assicurano che i clienti ricevano sempre un follow-up.

Se rispondono, i tuoi account manager non dimenticheranno di risponderti poiché verrà creata automaticamente un'attività per loro.

5 modelli di email di follow-up delle vendite che non puoi fare a meno di leggere

Scrivere e-mail di follow-up delle vendite è spesso un lavoro ingrato. Metti le mani su 5 modelli di email di follow-up multiuso per concludere affari più velocemente.

Blog NetHunt | Vendite, marketing e CRM Anna Pozniak

Le migliori pratiche di upsell B2B per aumentare la dimensione media dei tuoi affari

Gli upsell B2B sono un ottimo modo per aumentare la dimensione media degli affari della tua attività.

Implicano la raccomandazione di un prodotto o servizio più costoso a un acquirente mentre è in procinto di effettuare un acquisto.

Upselling DO

Offri prodotti pertinenti all'acquisto originale. L'upselling dovrebbe essere un'estensione naturale dell'acquisto originale, non un prodotto diverso.

Presenta l'upsell come una soluzione a un problema di cui il cliente potrebbe non essere ancora a conoscenza.

Concentrati sul valore fornito dall'upsell, sia in termini di funzionalità che di prezzo offerto.

Offri una consulenza personalizzata. Personalizza la tua consulenza in base alle particolari esigenze e preferenze del cliente, in quanto ciò renderà la tua offerta più allettante.

Offri aggiunte di base come assicurazioni o garanzie extra, poiché spesso sono interessanti per i clienti a causa della rassicurazione che forniscono.

Upselling NON fare

Non essere troppo invadente. L'upselling consiste nel fornire valore. Cercare di vendere con forza potrebbe influire sulla fiducia del cliente e, di conseguenza, sul rapporto con la tua azienda

Non offrire upsell troppo grandi per un divario di prezzo. Non vuoi spaventare potenziali affari ripetuti con un'offerta di upsell selvaggiamente fuori dalla loro fascia di prezzo.

Non cercare di vendere troppe versioni di prodotto diverse contemporaneamente. Può essere travolgente per il cliente.

Non essere troppo vago. Assicurati di fornire dettagli sufficienti sulla tua offerta per dare ai clienti un'idea chiara di cosa stanno ricevendo e perché ne hanno bisogno.

Non mollare. Se i clienti rifiutano un'offerta di upsell, non scoraggiarti. Non tutte le offerte possono essere chiuse e non tutti i "no" sono definitivi nell'upselling B2B. Forse cambia la tua strategia e crea un'offerta di upsell più convincente per i clienti. Lavora per ottenere più prove sociali e fiducia dei clienti per preparare meglio il tuo discorso di vendita rifatto.

Abbiamo parlato di non essere invadenti quando fai l'upselling ai tuoi clienti. È piuttosto difficile capire cosa significhi "non essere invadenti" rispetto a " lottare per l'accordo ".

Abbiamo contattato alcuni venditori esperti per ascoltare le loro opinioni in merito...

Stacey Kane, Business Development Lead presso EasyMerchant, il sito di e-commerce più popolare del Regno Unito per i materiali da costruzione, ha questo da dire sul non sembrare invadenti...

“Adottiamo un approccio incentrato sul cliente ponendo molte domande per garantire che i nostri sforzi di upselling non siano percepiti come aggressivi o invadenti. Quando interagisce con i clienti, il nostro team di vendita utilizza il framework SPIN.

• Domande sulla situazione per comprendere le esigenze e i requisiti del cliente
• Domande sui problemi per identificare eventuali preoccupazioni o problemi che potrebbero avere
• Domande di implicazione per comprendere l'impatto del problema sulla loro attività
• Domande utili per presentare soluzioni in grado di affrontare i loro punti deboli e fornire un risultato positivo.

Barry Maher, che è "il miglior formatore di vendita del settore" secondo Sales Power, ha dichiarato...

“La chiave per un upselling efficace e non invadente è un'accurata ricerca dei fatti. Stai cercando di aiutare il potenziale cliente - per soddisfare i suoi bisogni - non cercando di imporre loro qualcosa di cui non hanno bisogno. Quindi ovviamente, prima di tutto, devi scoprire quei bisogni.

Come imprenditori, comprendere le migliori pratiche per l'upselling B2B è essenziale per far crescere la tua attività. Il consiglio più importante è concentrarsi sui migliori interessi del cliente e garantire che i tuoi upsell siano strettamente correlati all'acquisto iniziale. Inoltre, assicurati di offrire prodotti di qualità e utilizza tecniche come il raggruppamento per aumentare il valore.