Usa questi 6 suggerimenti per ottenere il massimo dal feedback dei clienti

È difficile trovare un'azienda che non abbia una qualche forma dell'affermazione "apprezziamo i nostri clienti". Giustamente, quindi. I clienti sono motori essenziali di crescita. Non è più sufficiente creare un ottimo prodotto o servizio. Le aziende devono anche ascoltare i clienti in ogni fase del processo.

Esistono due tipi di feedback dei clienti:

1. Feedback richiesto : questo è il tipo di feedback dei clienti che chiedi. Ad esempio, semplici sondaggi sui clienti con domande inviate via e-mail dopo un acquisto o valutazioni del servizio dopo un'interazione con il servizio clienti. Anche le analisi web come i replay delle sessioni o le mappe di calore possono essere considerate forme indirette di feedback. Forniscono informazioni su come i clienti interagiscono con il tuo sito web. L' Hit Counter di POWR aiuta i webmaster a monitorare e visualizzare le visite per qualsiasi pagina web.
2. Feedback non richiesto : questo è il feedback dei clienti che non contatti. Questi includono commenti sui social media, recensioni di Google, domande su prodotti o servizi, segnalazioni di errori e reclami presentati tramite il servizio clienti.

Il feedback dei clienti è un eccellente indicatore di come si sentono nei confronti del tuo marchio. Ma può fare di più. Continua a leggere per scoprire come la tua attività di e-commerce può ottenere il massimo dal feedback dei clienti.

1. Usalo per ottenere nuovi contatti e aumentare la fedeltà al marchio

A meno che il tuo marchio non sia terribile, hai clienti felici. Perché non usarli per generare nuovi contatti e allo stesso tempo migliorare la fedeltà al tuo marchio? Sfruttare i clienti esistenti è un segreto per espandere il tuo pubblico di destinazione.

L'impostazione di un programma di referral incoraggia i clienti a promuovere la tua attività dove riceveranno incentivi in ​​cambio di lead. Questi programmi aumentano la consapevolezza del marchio e la fedeltà dei clienti . La semplificazione del processo di condivisione rende più facile per i clienti spargere la voce e per l'azienda identificare i clienti fedeli.

Fonte: Youfoodz

Il programma di riferimento Youfoodz offre una doppia ricompensa con valore sia per il referrer che per l'arbitro. Un link personalizzato tiene traccia del processo di referral.

Laddove i programmi di riferimento sono progettati per attirare potenziali clienti, i programmi fedeltà sono progettati per la fidelizzazione dei clienti.

Il mega rivenditore di fast fashion, Shein, ha diversi modi in cui i clienti possono guadagnare punti per acquisti futuri. Uno di questi modi è premiare i clienti con cinque punti per le recensioni su ogni acquisto confermato. Dieci punti se la recensione viene fornita con un'immagine.

Dare feedback non è divertente per i clienti. Ci vuole tempo lontano dalle cose che preferirebbero fare. Inoltre, non è qualcosa che devono fare. Offrire incentivi come la spedizione gratuita o sconti sugli acquisti futuri fa valere il tempo investito per rispondere ai sondaggi.

2. Tocca la prova sociale

La prova sociale ruota attorno all'idea che le persone saranno convinte a provare qualcosa semplicemente perché ad altri piace. Si basa sul fenomeno sociale del conformismo.

Secondo la ricerca di Invesp , il 90% dei clienti online legge le recensioni prima di acquistare qualcosa. È interessante notare che le persone si fidano delle recensioni di estranei tanto quanto si fidano dei consigli di amici e familiari. La fiducia è un fattore essenziale di prova sociale. A maggior ragione quando si ha a che fare con un feedback negativo.

Non puoi evitare le recensioni negative. Non dovresti assolutamente ignorarli o eliminarli. Ma il modo in cui rispondi ai clienti insoddisfatti può essere un'opportunità per creare fiducia. Quando i clienti vedono che sei trasparente e apprezzi l'opinione dei clienti, crea un'immagine positiva del marchio e aumenta la fiducia nell'azienda.

Inserire recensioni positive su prodotti e pagine di destinazione è efficace per la conversione dei lead, ma non lasciar perdere. La condivisione del feedback dei clienti sui canali dei social media può anche aiutare a generare più lead.

Fonte: Cosrx Instagram

Il marchio di bellezza Cosrx utilizza la sezione dei momenti salienti di Instagram per trasmettere ciò che dicono i clienti. La condivisione di post di recensioni, foto prima e dopo e video di routine della pelle in cui le persone li hanno taggati è una potente prova sociale del valore del prodotto. Prendi in considerazione l'utilizzo di una tecnica simile per il tuo marchio.

3. Comprendi la lingua del tuo pubblico

Una delle lezioni che puoi applicare dall'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) è l'importanza di comprendere la lingua del tuo pubblico di destinazione. Per posizionarsi bene su Google o Bing, le parole chiave nella copia del sito Web devono corrispondere alle parole che le persone digitano nelle loro ricerche online. Allo stesso modo, le descrizioni dei tuoi prodotti devono corrispondere alle parole utilizzate dai tuoi clienti in modo che possano trovare ciò che stanno cercando.

Pertanto, un modo semplice per migliorare la rilevabilità del tuo sito Web e dei tuoi prodotti è analizzare il feedback dei clienti. Guarda le parole chiave e le frasi che i tuoi clienti usano quando parlano del tuo prodotto o servizio. Quindi, usa quelle parole chiave nei tuoi contenuti.

Identificare quelle parole chiave e frasi ti aiuterà anche a creare testi accattivanti che risuonino con il tuo pubblico. Ciò può tradursi in tassi di conversione più elevati.

Le pagine dei prodotti dei test A/B (titolo del prodotto, descrizione del prodotto, layout della descrizione, persino immagine del prodotto) ti aiuteranno a scoprire cosa funziona e cosa no. Se utilizzi termini tecnici o colloquiali, potresti isolare ampi segmenti della tua base di clienti.

4. Converti i tuoi clienti felici in sostenitori del marchio

Qualsiasi azienda può avere sostenitori del marchio. Devi convertire i clienti felici in sostenitori per diffondere la buona parola.

I sostenitori del marchio sono diversi dagli ambasciatori del marchio. Gli ambasciatori sono pagati mentre gli avvocati no. Questo non vuol dire che i sostenitori del marchio siano meno potenti nel creare un pubblico per te. Al giorno d'oggi i clienti preferiscono l'autenticità alla capacità di vendita. Il modo migliore per attingere a questo è con persone che amano sinceramente il tuo marchio.

Trasformare clienti felici in sostenitori del marchio inizia con l'identificazione. I sostenitori del marchio devono amare il tuo marchio ed essere esplicito al riguardo. Questi clienti danno ottime recensioni, completano sondaggi, commentano e condividono sui social media. Corteggiali.

Ecco alcune tattiche che puoi utilizzare per coinvolgere potenziali sostenitori del marchio:

• Raggiungili con una comunicazione personalizzata. Menziona i loro nomi e invia note di ringraziamento e messaggi celebrativi con offerte uniche per il loro compleanno o anniversari.
• Chiedere testimonianze scritte o video. Questi possono essere presenti sul tuo sito Web o sulle pagine dei social media o sulle loro pagine dei social media.
• Utilizza la cronologia degli acquisti per creare una campagna mirata. Offri aggiornamenti per i servizi acquistati o consiglia nuovi prodotti.
• Coinvolgili sui social media. Avvia conversazioni. Rispondi ai loro commenti.

La promozione del marchio è potente. Il potenziale di crescita è esponenziale.

5. Offri ai tuoi clienti più di ciò che gli piace

Hai mai pensato di incorporare il feedback dei clienti nella fase di sviluppo del prodotto? Lego ha.

Fonte: idee Lego

Nel 2008, la società ha lanciato Lego Ideas, dove i fan possono inviare idee per i prodotti Lego. I design che superano il processo di revisione vengono trasformati in prodotti commerciali. I designer ricevono una royalty.

Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa per l'innovazione del prodotto. Offre informazioni sull'allineamento del tuo prodotto o servizio con le esigenze/aspettative attuali e future del tuo pubblico di destinazione. Ascoltando i tuoi clienti, puoi concentrare le risorse sullo sviluppo di prodotti o servizi che soddisfino le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti.

In particolare, l'integrazione delle informazioni sui clienti nello sviluppo del prodotto ti aiuterà a:

• Identifica caratteristiche e funzionalità che non piacciono ai clienti
• Fornisci informazioni su come i clienti utilizzano il tuo prodotto o servizio
• Scopri idee per il miglioramento del prodotto
• Evidenzia gli investimenti di sviluppo che non funzioneranno

A volte sei troppo coinvolto in un prodotto per vederne le imperfezioni. È essenziale sapere cosa piace ai tuoi clienti. Dopotutto, il prodotto è fatto per loro.

6. Usa il feedback per migliorare l'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente non si limita a prodotti e servizi. È l'intero percorso del cliente: e-mail di marketing, interazioni sui social media, esperienza utente del sito Web, tassi di risposta ai problemi dei clienti, ecc. Ogni punto di contatto con il tuo marchio fa parte dell'esperienza del cliente.

Capire come i clienti interagiscono con il tuo marchio è la chiave per migliorare la soddisfazione dei clienti. L'analisi del feedback dei clienti è una componente necessaria per comprendere il percorso del cliente. Gli approfondimenti di questo feedback possono dirti dove il tuo marchio deve migliorare per offrire una migliore esperienza del cliente.

Tuttavia, non tutti i clienti parlano di ciò che non gli piace di un marchio. Alcuni semplicemente lo abbandonano per un altro. È qui che entra in gioco il feedback indiretto dei clienti sotto forma di metriche.

Le metriche relative all'esperienza del cliente nell'e-commerce possono aiutarti a identificare le crepe in cui i clienti stanno cadendo. Ti aiutano anche a formulare il tipo di domande di feedback che danno risposte precise.

Alcune importanti metriche di e-commerce che dovresti considerare sono:

• Punteggio dello sforzo del cliente : misura quanto sia difficile o facile completare un'attività
• Tasso di abbandono del carrello : misura quante persone non completano un ordine online
• Tasso di abbandono del cliente : misura quante persone smettono di utilizzare il tuo prodotto o servizio

Non tutti i clienti ti dicono dove il tuo marchio non riesce a soddisfare le aspettative. Molti trovano semplicemente altre marche. Il feedback indiretto dei clienti offre preziose informazioni.

Conclusione

La chiave per mantenere e far crescere la tua attività è far funzionare il feedback dei clienti per te. Puoi farlo seguendo i sei suggerimenti discussi qui: usa il feedback per ottenere contatti, sfruttare le prove sociali, comprendere il linguaggio dei tuoi clienti e convertire i consumatori felici che lasciano un buon feedback in sostenitori del marchio. Usa il feedback per creare prodotti migliori e migliorare l'esperienza del cliente.

La raccolta di feedback attuabili può rendere il tuo marchio lo standard di riferimento. Ottieni il massimo dal feedback e il tuo marchio sarà sulla buona strada per il successo.

Buona fortuna!

Allie Decker

Allie è Head of Content presso Omniscient, un'agenzia di marketing che lavora con i marchi SaaS. Prima di lavorare con Omniscient, ha trascorso 5 anni come scrittrice freelance e poi è entrata a far parte del team di contenuti di HubSpot, dove ha lavorato per quasi 3 anni. Ha contribuito a più di 100 articoli ad alta conversione per HubSpot e ha collaborato con le persone di Entrepreneur, Hotjar e Foundr. Le sue parole sono contrassegnate da imprenditori, proprietari di piccole imprese e marketer digitali in tutto il mondo.