User Experience vs Customer Experience. Una semplice spiegazione della loro relazione | La guida UX definitiva n. 11

Esperienza del cliente vs esperienza dell'utente: esiste una relazione tra loro? Che impatto può avere sul successo di un'azienda? Nell'articolo, forniremo un riepilogo dell'esperienza utente e dell'esperienza del cliente e presenteremo le loro correlazioni: cosa li collega e cosa li differenzia. Se ti senti già curioso, continua a leggere per scoprirlo.

In che modo l'esperienza utente è correlata all'esperienza del cliente? - sommario:

1. Cos'è l'esperienza utente: un promemoria
2. Cos'è l'esperienza del cliente: un promemoria
3. Esperienza utente vs esperienza del cliente: qual è la relazione tra loro?
4. Riepilogo: esperienza dell'utente rispetto all'esperienza del cliente

Cos'è l'esperienza utente: un promemoria

Abbiamo introdotto l'esperienza utente (UX) in modo più dettagliato nei nostri articoli precedenti. Tuttavia, per avere una buona comprensione della sua relazione con l'esperienza del cliente, spiegheremo brevemente di cosa si tratta e in cosa consiste.

L'esperienza dell'utente è un termine che si riferisce ai vari tipi di reazioni dell'utente a un prodotto - questo include tutti i sentimenti, le emozioni, nonché le reazioni cognitive e comportamentali che accompagnano l'applicazione di un prodotto (nel caso di UX, questo si riferisce principalmente a un prodotto digitale ma può anche essere un prodotto fisico).

L'esperienza utente dei prodotti digitali si riferisce alle reazioni che si verificano quando si interagisce con un prodotto (sito web o app). Un prodotto digitale, per offrire all'utente un'esperienza al livello desiderato, dovrebbe essere utilizzabile, intuitivo, accessibile, facile da navigare e spostarsi all'interno del sito e avere un'interfaccia visivamente accattivante. Il design UX, quindi, si riferisce a fornire all'utente la massima soddisfazione possibile e la migliore esperienza possibile nell'utilizzo di un prodotto. Questo è ciò che fanno i designer dell'esperienza utente.

Cos'è l'esperienza del cliente: un promemoria

È risaputo che un cliente soddisfatto è un cliente abituale. Tuttavia, vale la pena notare che è molto probabile che un cliente soddisfatto di un determinato servizio lo consigli ad altri. Ecco perché l'esperienza del cliente gioca un ruolo chiave nella costruzione di un marchio e della sua immagine sul mercato.

Inizia dal momento in cui si conosce il marchio e viene poi plasmato dal modo in cui vengono presentati prodotti e servizi, dalla facilità nel trovare risposte a domande assillanti, dalla qualità del servizio clienti insieme alla semplicità dell'acquisto dall'ordine alla consegna come così come la qualità del servizio post-acquisto. Anche l'estetica e il design di un sito Web o di una cartoleria hanno un valore significativo.

Imprenditori, direttori e manager dovrebbero tenere a mente che il loro marchio non è determinato e valutato solo dal loro prodotto.

L'esperienza del cliente si riferisce all'intero percorso di acquisto, all'acquisizione delle informazioni sul prodotto e a tutte le interazioni dei consumatori con il marchio, come gli sforzi pubblicitari, la promozione, i canali dei social media, il processo di vendita, il prezzo, il servizio e il servizio clienti e il prodotto stesso.

Esperienza utente vs esperienza del cliente: qual è la relazione tra loro?

L'esperienza dell'utente è un'esperienza relativa a un prodotto specifico, mentre l'esperienza del cliente è una raccolta di esperienze relative a molti aspetti del marchio nel suo insieme. Ciò che hanno sicuramente in comune è il loro impatto sull'immagine del marchio sul mercato, sul numero di clienti e, in definitiva, sul successo e sui ricavi dell'azienda.

I termini sono spesso usati erroneamente in modo intercambiabile. Sono certamente correlati : l'esperienza dell'utente è una certa parte dell'esperienza del cliente. Ha anche un impatto molto forte sull'esperienza complessiva del cliente.

Sebbene la pubblicità, i contenuti dei social media, il team di vendita, il servizio clienti e la politica di restituzione soddisfino le esigenze dei clienti e soddisfino i loro requisiti, l'interazione dell'utente con il sito Web o l'app dell'azienda lascia molto a desiderare: l'esperienza complessiva del cliente può risentirne.

Quando si tratta di esperienza dell'utente rispetto all'esperienza del cliente, si influenzano a vicenda, quindi vale la pena prendersi cura di entrambi dall'inizio delle operazioni dell'azienda per creare un'esperienza piacevole e migliorare un'immagine positiva del marchio agli occhi dei clienti (o utenti) .

Riepilogo: esperienza dell'utente rispetto all'esperienza del cliente

Quindi, quando si pianificano le attività di un marchio, non dovremmo omettere nessuno dei problemi di esperienza dell'utente o dell'esperienza del cliente di cui abbiamo discusso.

Dopotutto, aspetti che sembrano non importanti possono avere un valore immenso dal punto di vista del cliente (utente). Pertanto, trascurare determinati problemi può influire sull'esperienza del cliente nell'interazione con il nostro marchio o prodotto, il che può tradursi direttamente nella sua decisione di acquistare o utilizzare i nostri servizi.

Tuttavia, non è tutto: un cliente che non ha effettuato una transazione, o uno che l'ha fatto, ma alla fine è insoddisfatto, è molto probabile che condivida i propri sentimenti emettendo un'opinione sfavorevole dell'azienda/negozio online o condividendoli personalmente con famiglia e amici. Tale comportamento può influenzare le decisioni di acquisto dei clienti successivi, nonché l'immagine del marchio sul mercato. Questo è il cosiddetto effetto valanga, cioè un processo che inizia su piccola scala e gradualmente cresce, diventando sempre più grande – trasmettendo ulteriormente opinioni tra amici tramite il passaparola che diventa una sorta di “avvertimento” contro un determinato marchio /negozio o sito web a causa di precedenti esperienze.

In conclusione, possiamo chiaramente dedurre che anche le più piccole decisioni relative a un marchio possono tradursi nella sua immagine agli occhi dei clienti, nella sua reputazione e persino incidere sui suoi profitti in futuro. Ecco perché quando si tratta di esperienza dell'utente rispetto all'esperienza del cliente, vale la pena capire la differenza.

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Autore: Klaudia Kowalczyk

Un graphic & UX Designer che veicola nel design ciò che non può essere espresso a parole. Per lui, ogni colore, linea o carattere utilizzato ha un significato. Appassionato di grafica e web design.

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La guida all'esperienza utente definitiva:

1. Cos'è l'UX e cosa NON lo è
2. UX e UI: sono comparabili?
3. 7 fattori di (eccezionale) User Experience
4. Sai cosa significa UX Design?
5. Stai progettando esperienze utente? Prenditi cura di queste cose!
6. 10 euristiche di usabilità per la progettazione UX che devi conoscere
7. Il processo di progettazione UX in 5 passaggi facili e semplici
8. Il design incentrato sull'utente e i suoi principi fondamentali
9. Fasi del processo di progettazione centrato sull'utente
10. Che cos'è l'esperienza del cliente?
11. User Experience vs Customer Experience. Una semplice spiegazione della loro relazione
12. Che cos'è un'esperienza di marca?
13. Che cos'è l'interazione uomo-computer (HCI)?
14. Perché l'UX è importante?
15. Usabilità vs funzionalità in UX
16. Esempi di buon design UX