UX come mezzo per ottimizzare la gestione dei profitti e delle perdite per le aziende di viaggio e ospitalità
Pubblicato: 2020-03-21L'avvento di tecnologie nuove ed emergenti ha aperto numerose opportunità per le imprese
L'esperienza utente non riguarda solo il modo in cui funzionano le cose nel front-end
La UX è una componente essenziale del benessere digitale
Il mondo sta diventando sempre più digitalizzato, il comportamento dei consumatori sta cambiando e la concorrenza è più alta che mai. I viaggi e l'ospitalità sono fatti di esperienze: nuovi posti dove andare, cose da vedere, persone e culture con cui interagire. Ma come si fa a soddisfare questa crescente domanda e, soprattutto per un'azienda, come si possono anticipare le loro esigenze?
Questo si chiama Design anticipatorio: la capacità di uno strumento di anticipare ciò che un cliente potrebbe desiderare. Aziende come Amazon e Netflix sono tra coloro che lo fanno monitorando il comportamento dei consumatori e di conseguenza suggerendo opzioni/raccomandazioni accurate ogni volta che visiti i loro siti web.
L'avvento di tecnologie nuove ed emergenti ha aperto numerose opportunità per le aziende di raccogliere, organizzare, analizzare e utilizzare questi dati in modo efficace. Questo sta dando loro la possibilità di estrarre informazioni significative e utilizzabili in tempo reale, che li aiuta a eliminare le ridondanze e sbloccare flussi di entrate aggiuntivi. Ma l'esperienza utente definitiva (UX) riguarda la mappatura di un ecosistema di dati completo e la creazione di mappe mentali per informare contestualmente il cliente con le informazioni richieste in ogni fase.
Capiamolo attraverso il mio esempio di design anticipatorio preferito nel mondo reale. Quando mio padre entra dopo il lavoro, mia madre sa esattamente cosa dargli: caffè o acqua o qualcosa da mangiare... Questo accade con anni di "mappatura dei dati" e le soluzioni si basano su "feed di dati": umore del viso, stanchezza visibile , tono vocale ecc.
Ora, le aziende stanno cercando di replicarlo: all'inizio di quest'anno, Lufthansa ha lanciato il suo Mobile Inspiration Tool supportato dall'intelligenza artificiale, che coinvolge gli utenti consigliando destinazioni "che cambiano la vita" che possono pianificare di visitare. Gli utenti devono semplicemente accedere alla pagina "luoghi" del sito Web e fare clic su un'immagine dell'ambiente circostante, in base alla quale lo strumento intelligente cercherà in un ampio database e consiglierà un luogo speciale.
In questo modo, il marchio mira a ispirare più persone a viaggiare (utilizzando i loro servizi), catturando una parte significativa della condivisione mentale dei consumatori e raccogliendo e utilizzando contemporaneamente dati rilevanti.
Un altro esempio è KLM, dove la compagnia aerea ha lanciato la prenotazione di viaggi basata sulla voce, proprio per ridurre la fatica di andare su un sito web per prenotare. Semplicemente parlando con il suo assistente intelligente, Blue-Bot, i clienti ricevono immediatamente consigli di volo, che possono quindi prenotare direttamente da un link inviato loro dal bot.
Tuttavia, l'esperienza utente non riguarda solo il modo in cui funzionano le cose nel front-end. Riguarda anche il modo in cui sono progettati dietro le quinte. Ecco come l'implementazione di una solida UX nello spazio B2B può avere un impatto su larga scala sul ROI in ogni fase della catena del valore del viaggio:
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L'impatto che l'UX può avere in una configurazione B2B
La UX è una componente essenziale del benessere digitale. Secondo uno studio dell'OMS e di Quartz, il benessere digitale è fondamentale per garantire che i dipendenti si sentano a proprio agio con il proprio lavoro e li aiuti a gestirlo meglio, oltre a disconnettersi dal lavoro quando necessario. Nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, le funzioni incaricate di sbloccare la crescita del business sono principalmente quelle della gestione delle entrate e della distribuzione.
L'esperienza utente con cui questi dipendenti interagiscono può determinare i loro livelli di produttività, consentire la collaborazione interfunzionale e aiutarli a identificare nuove opportunità per aumentare i ricavi. Esaminiamo il ruolo chiave della UX nell'influenzare il modo in cui funzionano.
Nello spazio B2B, le aziende spesso pensano che se l'UX non è buona o è difficile da capire, alla fine ci riusciranno. Questa è la mentalità sbagliata. Come accennato in precedenza, una UX mal progettata riduce la produttività e può ostacolare l'efficacia di un dipendente.
Addomesticare le informazioni
L'esperienza utente aiuta i dipendenti a controllare meglio i dati e gli insight generati per gestire meglio i ricavi. È qui che una buona UX consentirà loro di filtrare e cercare in base al loro obiettivo, includere diverse opzioni di visualizzazione, pianificare report e presentare informazioni tramite dashboard approfonditi che sono facili da leggere e scansionare.
Ciò crea dati on-demand, consentendo agli utenti di prendere decisioni di qualità migliore più velocemente, con conseguente miglioramento dei tempi di consegna per la generazione di valore.
Estrazione di insight in base al contesto
Con la quantità sempre crescente di dati nello spazio frammentato e volatile dei viaggi e dell'ospitalità, è essenziale avere accesso alle informazioni pertinenti quando e quando ne hanno bisogno. L'eliminazione di enormi quantità di dati richiede tempo e può ostacolare la produttività.
Pertanto, una UX ben congegnata aiuterà a ottenere informazioni contestuali senza perdere tempo. Questo può essere sotto forma di informazioni basate sull'accesso dell'utente, che visualizzano solo determinate informazioni che un utente richiede in quel momento per una particolare azione. Questo può dipendere da fattori geografici come regione, paese, ecc., dati demografici o altri in base alla necessità.
Facilità di utilizzo e di accesso
Anche la facilità con cui i dipendenti possono accedere e elaborare queste informazioni è una parte importante della UX. Ciò può includere fattori come una navigazione poco profonda (ritrovabilità rapida), layout e struttura puliti. I colori utilizzati possono anche avere un impatto, per evidenziare o attirare l'attenzione su aree critiche, come il rosso che indica le perdite e il verde che indica i guadagni.
Un fattore importante da considerare, qui, è che un'interfaccia che sembra familiare risuonerà sempre con gli utenti, rendendo più facile per loro iniziare a lavorare con essa in modo produttivo e di conseguenza vedere risultati più rapidi ed efficaci. Inoltre, i punteggi del coach e i suggerimenti contestuali sono un ottimo modo per orientare rapidamente i nuovi utenti con l'interfaccia.
Data la sua natura frenetica e imprevedibile, lo spazio dei viaggi e dell'ospitalità coinvolge molteplici variabili in ogni fase, richiedendo ai professionisti del settore di essere sempre in piedi. I decisori devono avere accesso istantaneo a informazioni dettagliate pertinenti e accurate, ma anche al tipo di cui sono in grado di dare un senso e su cui agire immediatamente.
Questo è il motivo per cui è essenziale che l'interfaccia che utilizzano sia in grado di fornire risultati su tutti i fronti, al fine di rendere i processi più semplici e convenienti, portando risultati migliori e sicurezza, piuttosto che aggiungere ulteriori complessità.
Un'esperienza utente completa, scalabile e dinamica farà molto per soddisfare gli utenti con diverse esigenze aziendali, che si tratti di una migliore gestione dei dati, della scoperta di nuove tendenze e modelli o dell'esecuzione di azioni obbligatorie. Nel quadro più ampio, ognuno di questi può fare o interrompere gli sforzi per fornire esperienze elevate all'utente finale, generando maggiore valore e massimizzando le entrate a lungo termine.