Suggerimenti UX per far salire di livello il tuo servizio clienti

Nel corso degli anni, le aziende sono cresciute grazie a una varietà di metodi di marketing, come il networking, il mobile marketing, i referral online, il passaparola e le raccomandazioni, che le hanno aiutate a ottenere clienti fedeli. Esistono, tuttavia, diversi fattori che determinano il successo di un'azienda nel mantenere i propri clienti, comprese le politiche del servizio clienti e la qualità dell'esperienza utente o dell'esperienza utente.

Se utilizzi i nostri suggerimenti sull'esperienza utente per migliorare la qualità del tuo servizio clienti, sarai in grado di creare un incontro con il cliente memorabile fornendo esperienze di navigazione senza soluzione di continuità e creando risposte emotive che ti aiuteranno a far tornare i tuoi clienti per saperne di più.

Tuttavia, prima di implementare le pratiche del servizio clienti, è fondamentale capire come influenzeranno l'esperienza dell'utente e la crescita del business per poterle implementare in modo efficace.

Perché un ottimo servizio clienti è importante per la crescita aziendale-

I clienti sono la spina dorsale di qualsiasi attività commerciale. Le aziende che hanno la reputazione di offrire la migliore assistenza clienti lo sanno e ne stanno raccogliendo i frutti. I tuoi clienti meritano di essere trattati con cura e devi sempre assicurarti che si sentano sicuri e apprezzati quando interagiscono con i beni e i servizi che fornisci.

Secondo gli studi, il 65% delle tue vendite proviene da clienti esistenti, il che rafforza ulteriormente l'idea che la tua più grande risorsa sia la tua base di clienti.

È probabile che i clienti soddisfatti della tua attività tornino per un altro acquisto in futuro e raccomandino la tua attività ai loro amici ogni volta che ne hanno l'occasione.

Per raggiungere nuovi potenziali clienti, niente batte la raccomandazione e l'approvazione personale di un utente di un prodotto fidato, quindi assicurati che i tuoi clienti fedeli abbiano solo recensioni entusiastiche per te e affinché ciò accada assicurati di assisterli nel modo più efficace possibile.

Il servizio clienti e il suo impatto sull'esperienza dell'utente-

Prima che un utente interagisca con i tuoi prodotti o la tua attività in qualsiasi modo, durante un acquisto, prima o anche dopo l'acquisto, il team del servizio clienti della tua azienda dovrebbe essere presente per assistere il cliente in tutte le fasi, fino alla fine. Nel contesto del servizio clienti, è una componente importante.

Ci sono una varietà di canali di servizio clienti disponibili per le aziende in base alle preferenze dei loro clienti. Un agente dell'assistenza clienti è responsabile di rispondere alle domande e ai reclami dei clienti, impegnarsi in sessioni di chat in tempo reale, guidare i nuovi clienti attraverso il tour del prodotto e risolvere i problemi del servizio clienti non appena si presentano. Negli ultimi anni, si è ampiamente discusso del fatto che il servizio clienti abbia una relazione diretta con l'esperienza dell'utente. Senza un buon servizio clienti, è impossibile per un utente avere un'esperienza piacevole su qualsiasi sito web.

Suggerimenti per la soddisfazione del cliente con UX

Un'esperienza utente efficace può essere raggiunta prestando attenzione ai dettagli e imparando dall'esperienza diretta quali sono i problemi più frustranti per i clienti. Il team dell'esperienza utente e il team del servizio clienti devono lavorare a stretto contatto per raggiungere questo obiettivo, poiché si tratta di uno sforzo collaborativo.

Ecco alcuni suggerimenti che possono aiutare i rappresentanti del servizio clienti, il personale operativo e la gestione aziendale ad aumentare la produttività del servizio clienti.

• Identificare le esigenze del cliente:

Investi un po' di tempo per saperne di più sulle esperienze dei tuoi clienti con il servizio o i prodotti e su come percepiscono il tuo marchio nel suo insieme. Comprendere le loro priorità, obiettivi, preferenze e aspettative diventa più facile man mano che li conosci.

Sarai in grado di raccogliere impressioni di prima mano su ciò che i clienti si aspettano da te, il che ti aiuterà a sviluppare soluzioni accessibili e pratiche che aumenteranno la soddisfazione del cliente e creeranno relazioni che durano una vita.

Se vuoi saperne di più sui tuoi clienti, puoi adottare un framework per raccogliere informazioni su di loro ponendo loro alcune semplici domande e osservando come interagisci con loro nel tempo.

Considera domande come:

• CHI?

Chi sono i principali clienti dell'azienda?

• PERCHÉ?

Perché preferiscono i nostri servizi o prodotti?

• CHE COSA?

Quali sono le esigenze e le sfide che stanno affrontando in questo momento?

Scopri i tuoi clienti, i loro desideri e il loro modo di pensare utilizzando queste domande, sondaggi e altri strumenti.

In questo modo sarai in grado di prendere decisioni più informate in base alle loro esigenze e di conseguenza sarai in grado di fornire loro un'esperienza più personalizzata.

Prendere in considerazione il feedback dei clienti e implementare le modifiche appropriate può aiutarti a migliorare la tua UX.

• Cerca di ascoltare DAVVERO i tuoi clienti e di entrare in empatia:

È importante pensare a ogni interazione con un cliente come un'opportunità per imparare qualcosa di nuovo. Mostra empatia ai tuoi clienti e rispondi gentilmente alle loro domande se ricevi una preoccupazione da loro.

Assicurati di far sentire l'utente ascoltato, visto e apprezzato. Mentre ti spiegano i loro problemi, ascolta attivamente ciò che hanno da dire e fai domande di follow-up. Indica che sei preoccupato per loro e per la loro situazione, oltre a rassicurarli che possono aspettarsi che il problema venga risolto nel prossimo futuro. Quando entri in empatia con i tuoi clienti, puoi persino calmare i clienti arrabbiati che potrebbero aver vissuto esperienze negative o frustranti.

I tuoi clienti ti ricorderanno per il tuo atteggiamento positivo, la rassicurazione e, soprattutto, la calma. Le tue relazioni commerciali e con i clienti trarranno vantaggio da questo approccio nel quadro generale.

Per coinvolgere meglio i clienti, le aziende dovrebbero concentrarsi su interfacce utente intuitive che anticipino le esigenze degli utenti. L' agenzia di progettazione UI/UX in India è incoraggiata a condurre ricerche approfondite come parte del processo di progettazione dell'esperienza utente e ad ascoltare attentamente per rilevare potenziali problemi nel processo di sviluppo il prima possibile in modo che possano essere risolti prima del lancio di un prodotto.

• Migliora il servizio clienti fissando obiettivi misurabili:

L'esperienza dell'utente può migliorare gli sforzi del servizio clienti del team. Questo può essere fatto fissando obiettivi misurabili e rivedendo i loro progressi su un periodo bisettimanale o mensile. Assicurati che gli obiettivi da te fissati siano allineati con il tuo prodotto e gli obiettivi aziendali in modo che ti aiuti a stabilire una forte strategia di servizio al cliente.

Varie metriche relative al servizio clienti come:

• Punteggio sforzo cliente (CES)
• Punteggio netto del promotore (NPS)
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

E molti altri vengono utilizzati per misurare i vantaggi del servizio clienti dei miglioramenti dell'UX.

Per tenere sotto controllo te e il tuo team del servizio clienti, utilizzare il framework SMART è un ottimo modo per procedere. Essere SMART significa:

• SPECIFICO con i tuoi obiettivi
• Obiettivi MISURABILI
• RAGGIUNGERE obiettivi
• RILEVANTE e ovviamente
• Realizzazioni TEMPORALI,

In modo che tutti siano sulla stessa pagina per quanto riguarda il programma.

La struttura SMART è davvero versatile, in questo sta la sua bellezza. Può essere utilizzato per una serie di progetti, dalle campagne di social media marketing allo sviluppo di applicazioni Agile.

• Stabilisci standard chiari per il servizio clienti e comunicali correttamente:

Insieme al tuo team UX e al team di assistenza clienti rivolto ai clienti, imposta una lista di controllo standard che si allinei con i tuoi piani aziendali in modo da poter fornire un servizio clienti eccezionale. I membri del tuo team dovrebbero capirlo e implementarlo facilmente per un'esperienza fluida.

La creazione di persona e i test degli utenti sono alcune delle ricerche UX che sono utili per fornire preziose informazioni sul comportamento del cliente e contribuiscono ulteriormente allo sviluppo di procedure e politiche più incentrate sul cliente.

L'impostazione degli standard del servizio clienti richiede di considerare i seguenti suggerimenti:

• Ci sono molti diversi tipi di linguaggio e toni di voce che possono essere usati per trasmettere i valori, l'etica e la visione della tua azienda.
• Per garantire la coerenza durante l'esperienza del cliente, identifica il tuo punto di contatto principale.
• Fornisci una consegna coerente di questi standard con le risorse e i materiali di supporto di cui hai bisogno.
• Devono essere disponibili competenze, tecnologia e personale.
• Durante i periodi di punta, fornisci il servizio clienti in tempi realistici.

• Mappa il percorso del cliente:

Un incontro con il servizio clienti non è mai un evento isolato, ma piuttosto parte di una storia più ampia. Mentre un cliente passa attraverso il processo di acquisto, la mappatura del percorso del cliente aiuta a visualizzare il processo che sta attraversando. Dai cartelloni pubblicitari autostradali alla tua app mobile nell'App Store, questo spesso comporta punti di contatto attraverso i canali di distribuzione della tua azienda.

Le mappe del percorso del cliente basate sui principi UX forniranno informazioni sulle aspettative e le emozioni dei clienti in ogni fase del viaggio dell'utente, aiutando a identificare i problemi che devono affrontare.

Man mano che le aziende iniziano a capire dove il servizio clienti si inserisce nel quadro più ampio dell'esperienza utente (UX), saranno in grado di prendere decisioni più informate su dove concentrare i propri sforzi individuali per mantenere i clienti soddisfatti in tutti i punti di contatto. In questo modo puoi mantenere un'esperienza cliente positiva su tutte le piattaforme, il che può dimostrare il tuo vantaggio competitivo e ridurre anche i tassi di abbandono.

• Riduci al minimo la necessità di supporto progettando per il viaggio:

L'utilizzo del percorso del cliente come guida nella pianificazione della strategia di assistenza clienti può aiutarti a ottenere una prospettiva olistica su ciò che sta attraversando il cliente. Inoltre, fornisce informazioni sulle frustrazioni e sui piaceri del cliente durante l'interazione del prodotto con lui.

I tuoi progetti possono essere migliorati sulla base di queste informazioni per renderli più user-friendly e garantire la soddisfazione del cliente. Affrontando in modo proattivo i punti deboli dei clienti, eliminando gli attriti e, in definitiva, creando una migliore esperienza del cliente, rivela opportunità per un servizio clienti migliore.

Testa l'usabilità del tuo prodotto utilizzando strumenti di test online per vedere quanto è fluida l'esperienza del cliente. Adottando questo approccio, puoi identificare potenziali problemi nel tuo progetto ed eliminarli prima che diventino un problema.

• Assicurati che il servizio clienti sia facilmente raggiungibile:

È importante fornire informazioni di contatto chiare e facili da trovare affinché i clienti possano mettersi in contatto con te. Per facilitare l'interazione dei tuoi clienti con i tuoi prodotti o servizi, devi fornire loro un modo per contattarti nelle diverse fasi del processo. Un modo semplice per fornire assistenza clienti è creare una pagina "Contattaci" dedicata o creare un widget di chat su cui gli utenti possono fare clic per contattare il servizio clienti. Utilizzando le risposte predefinite, automatizzando le risposte e avvisando il team di progettazione non appena una caratteristica o una funzionalità non funziona, sarà possibile per i team del servizio clienti fornire un aiuto senza soluzione di continuità sul posto, rispondere alle domande dei clienti sul posto e fornire risposte più rapide. Puoi alleviare le preoccupazioni dei tuoi utenti fornendo loro un rapido accesso all'assistenza.

• Moltiplica i tuoi punti di contatto:

Con un'ampia base di clienti, sarai in grado di entrare in contatto con clienti provenienti da paesi diversi, che parlano lingue diverse e che necessitano di diverse opzioni per entrare in contatto con il servizio clienti. Alcuni potrebbero preferire l'e-mail o un modulo di contatto a una chat dal vivo o una telefonata e viceversa.

Dovresti offrire ai tuoi clienti più opzioni di contatto in modo che possano scegliere come vogliono comunicare con te.

È possibile ottenere un'esperienza cliente omnicanale con un software di help desk che incorpori live chat, chiamate live, e-mail, social media, moduli di contatto e basi di conoscenza. Ovviamente, non devi seguirli tutti. Tuttavia, dovresti fare qualche ricerca per sapere come il tuo pubblico di destinazione preferisce contattare l'assistenza e quali metodi preferisce utilizzare.

• Sviluppare una cultura dell'eccellenza:

Costruisci aspirazioni e una visione condivisa e unificata per i tuoi dipendenti e crea una piattaforma per consentire loro di tirare fuori il meglio di se stessi, e questo tirerà fuori il meglio dalla tua organizzazione. In un'azienda fermamente impegnata negli obiettivi sia dei suoi dipendenti che dei suoi clienti, sarai in grado di promuovere una cultura che ruota attorno all'esperienza del cliente, che a sua volta motiverà e guiderà i tuoi dipendenti a raggiungere i loro obiettivi.

Per raggiungere una cultura dell'eccellenza, l'esperienza dell'utente deve essere completa e attenta. Conoscere intimamente i tuoi clienti ti aiuterà a identificare opportunità e tendenze di crescita, con conseguente miglioramento dell'efficienza, controllo dei costi operativi e maggiore soddisfazione del cliente.

La comunicazione e la collaborazione con le parti interessate sono tutte molto importanti per ottenere risultati eccezionali sul posto di lavoro, l'attenzione all'usabilità, l'attenzione a un'esperienza del cliente coerente, un ambiente favorevole all'iterazione e alla sperimentazione sono tutti fattori cruciali.

Come risultato delle pratiche UX, le aziende sono in grado di creare valore per i propri clienti, dando loro un vantaggio rispetto ai concorrenti.

• Utilizzare risorse che migliorano l'efficienza e la produttività:

Sii intelligente riguardo all'intelligenza artificiale e all'automazione. Investi nel software di assistenza clienti più efficace che renda l'esperienza del cliente il più piacevole possibile accelerando i processi di assistenza clienti e migliorando la soddisfazione del cliente. Assicurati che i tuoi team per il successo dei clienti utilizzino un software CRM e strumenti di contact center di alta qualità.

Trova una piattaforma che si integri perfettamente con i tuoi sistemi aziendali e ti fornisca dati in tempo reale che possono aiutarti a migliorare le tue operazioni. Sarai in grado di raccogliere preziosi feedback dei clienti su tutti i canali multimediali liberando il tempo del tuo team di assistenza clienti.

Conclusione –

Dovresti sapere come i tuoi clienti sperimenteranno ogni fase del percorso del cliente, come interagiranno con i tuoi prodotti e come interagiranno con la tua attività.

Per creare un'esperienza cliente indimenticabile e una base di clienti soddisfatta, è necessario comprendere come le esperienze dei clienti, i punti deboli e le preferenze cambiano costantemente nel tempo.

Mentre ti sforzi di migliorare il servizio clienti, assicurati di realizzare i diversi ambiti di esperienza richiesti dai clienti e di ottimizzarli in ogni fase. Allinea sempre gli obiettivi e gli obiettivi del tuo team UX con la strategia del cliente e sii aperto al feedback dei clienti.

Circa l'autore:

Questo blog è stato creato da Nandini Pathak con un'area di competenza nella tecnologia. Unendo in modo univoco il suo background legale per creare contenuti accattivanti, è appassionatamente coinvolta nelle tendenze tecnologiche emergenti. Un'appassionata amante dei cani, il suo calore e la sua empatia arricchiscono il suo stile di scrittura. La passione di Nandini per l'apprendimento e la sua competenza SEO assicurano che il suo lavoro rimanga pertinente e visibile, rendendola una creatrice di contenuti di grande impatto che integra perfettamente le attività personali con l'esperienza professionale nel dominio della tecnologia.