In che modo Verizon sta evolvendo l'assistenza sociale e cosa dovrebbero fare le aziende per diventare experience first su tutti i canali

Pubblicato: 2021-12-13

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Le aspettative dei clienti sono ai massimi livelli. Ogni anno, la tendenza crescente - e dannosa - delle esperienze negative dei clienti che si svolgono su un canale pubblico causa gravi problemi, non solo alle relazioni di quelle aziende con i singoli clienti, ma anche al loro rapporto con il pubblico in generale che è testimone, o sente parlare e potenzialmente impegnarsi con quell'esperienza negativa.

Allo stesso tempo, le esperienze dei clienti straordinarie che si verificano sui canali pubblici possono avere un'influenza enorme e positiva sulla percezione, sul sentimento e sui valori condivisi dei clienti con un marchio. Molte aziende spesso non capiscono, o non sanno come identificare, queste opportunità perse. Verso il 2022, le aziende all'avanguardia e all'avanguardia stanno riconoscendo che ogni conversazione con i clienti è un'opportunità per approfondire la connessione con quel cliente e aumentare la fedeltà.

Poiché l'esperienza del cliente diventa un'area critica di attenzione per le organizzazioni di tutti i settori, la ricerca è aperta per la prossima evoluzione nella misurazione e comprensione della soddisfazione del cliente (CSAT). Come si fa ad andare oltre i sondaggi per ottenere un senso più vero del sentimento, dell'emozione, della soddisfazione del cliente e una comprensione più profonda e immediata del percorso del marchio di un cliente? E come si fa a riferire su questo in un modo che sia convincente per i dirigenti che si preoccupano solo del quadro generale? Ho parlato con Ken Madrigal, leader e innovatore nella Social Customer Experience Strategy di Verizon, per avere la sua opinione sulle più grandi tendenze nell'assistenza sociale e alcune previsioni su dove stiamo andando.

Gli ultimi due anni hanno introdotto molta imprevedibilità e trasformazione nell'assistenza sociale. Quali cambiamenti ti hanno colpito di più?

Ken: I social media sono un canale unico con una propria esperienza distinta per coinvolgere e servire i clienti. Le organizzazioni hanno davvero bisogno di evolvere la loro comprensione di come questo punto di contatto con il cliente si adatti non solo all'assistenza, ma al percorso generale del cliente, riconoscendo che ha le sue intuizioni, il suo valore e la sua narrazione molto diversi.

All'interno dell'assistenza, c'è stato un cambiamento e un equilibrio tra "essere ovunque si trovi il cliente" e semplificare la scelta del cliente per raggiungere il tuo marchio. Ciò ha portato le aziende a dover ripensare le sinergie tra i canali di assistenza tradizionali, come la voce, e i canali digitali e social emergenti, per sviluppare davvero una connessione basata sull'esperienza con i clienti.

Un'altra cosa che le aziende devono capire è che, a causa della sua natura pubblica, l'assistenza sociale è diventata davvero parte dell'ecosistema del marchio e della reputazione. I team di marketing, PR e assistenza devono evolvere i loro processi operativi in modo da essere profondamente allineati e coordinati. Ma molte aziende continuano a creare firewall isolati, invece di escogitare nuovi modi per lavorare insieme in un approccio più integrato con i social.

I marchi che portano questi gruppi a lavorare all'unisono si collegheranno con i clienti in un modo più intimo. Ovviamente, quando lavori con le persone sui canali social, la privacy dei clienti è una preoccupazione fondamentale, soprattutto con la maggiore sensibilità ai dati delle persone e i nuovi aggiornamenti sulla privacy negli ultimi mesi e anni. Le aziende hanno davvero bisogno di ottenere quelle nozioni di base complete sulla sicurezza come parte delle basi per lo sviluppo di un'esperienza cliente eccezionale. Da lì, si apre la possibilità di creare esperienze personali e coerenti.

Qual è il modo migliore per un'azienda che vuole diventare esperienza prima di iniziare?

Ken: Se vuoi provare prima l'esperienza, la prima domanda che devi porre è: hai le basi, vero? Devi analizzare quanto sei veloce, quanto sei sicuro, quanto bene stai instradando e bilanciare tutto questo. Hai queste basi stabilite? Questo è il primo punto in cui abbiamo iniziato: assicurarci che le nostre basi siano solide. Per molti marchi, questo è ancora un lavoro in corso.

Abbiamo lavorato duramente per arrivare a questo livello di maturità, quando parliamo delle nostre fondamenta. Lavorando con Sprinklr e il suo modulo Modern Care , siamo stati in grado di ottenere nuove informazioni su come la reattività dell'agente, la consegna dell'interazione e il tono influiscono sull'esperienza del cliente. E siamo stati in grado di analizzare questa divisione: tra la velocità con cui l'agente ottiene un caso assegnato e poi risponde, e la velocità con cui il cliente lo sente.

In realtà ci sono molte sfumature in questo scambio. Quando ottieni quel livello di comprensione, sia dal punto di vista dell'efficienza che dal punto di vista del percorso, sei sulla buona strada per consolidare le tue fondamenta. Quindi puoi iniziare a esplorare come progettare un'esperienza unica e differenziata per i tuoi clienti.

Progettare un'esperienza che non solo soddisfi le aspettative dei clienti, ma li sorprenda anche in modo positivo e faccia risaltare la tua attività come unica nella loro mente, è un obiettivo ambizioso. Potete offrire delle linee guida su come raggiungere questo obiettivo?

Ken: Vuoi progettare qualcosa che tocchi il cliente in modi diversi. Ci sono quattro modi chiave in cui vuoi dare la priorità: li chiamo sempre le quattro R. Il primo è che un cliente ricorderà l'esperienza. Il prossimo è che vorranno tornare su di esso.

Vuoi anche che la tua esperienza sia ripetibile , il che significa che puoi farlo più e più volte, in modo coerente. Non è come quando qualcosa diventa virale ed è solo un fulmine in una bottiglia. Diventare virale è fantastico e può portare molto valore, ma è sporadico e fuori dal tuo controllo. E l'ultimo, soprattutto per i social, è che crei un'esperienza che i clienti apprezzano e ricordano così tanto da volerla consigliare , nel senso che vogliono condividerla, che è potere sociale.

Se riesci a tirare fuori quei quattro, hai la tua esperienza unica e differenziata. Quindi la domanda diventa: come lo riporti e lo misuri? ...Forse questa è la quinta R - segnalazione!

Come lavori con le nuove intuizioni dell'assistenza sociale e con le metriche dell'assistenza tradizionale?

Ken: A tutti piace discutere delle risoluzioni del primo tocco, del tempo medio di elaborazione, del tempo medio di prima risposta, delle valutazioni del sondaggio e, ancora una volta, questi sono tutti meccanismi fondamentali del coinvolgimento e della risposta all'assistenza. Stiamo cercando di costruire e andare oltre. Ora vogliamo saperne di più, incluso il numero di clienti con cui abbiamo interagito, qual era il loro livello di frustrazione quando sono entrati nell'esperienza social e poi quale era il loro livello di contentezza quando se ne sono andati.

Stiamo ora esaminando il percorso della conversazione stessa: la narrativa dell'assistenza, incentrata soprattutto sui canali social. Il che è un cambiamento totale nel modo di pensare perché ora non stiamo solo esaminando se abbiamo risolto i problemi del cliente, ma stiamo anche osservando quanto siamo migliorati alleviando quel livello di frustrazione . Possiamo valutare se stanno uscendo con una prospettiva emotiva e di marca positiva.

Osserveremo un'interazione e diremo: "Ok, abbiamo risolto il loro problema e ora che se ne stanno andando in questo grande stato, possiamo effettivamente tenere traccia di entrambi questi successi, nonché di quanto abbiamo spostato il cliente lungo uno spettro — dalla frustrazione all'euforia, si spera. Ci offre davvero punti dati unici su come un cliente è veramente allineato al servizio di assistenza che forniamo e su come collega il cliente al marchio.

Ha anche fornito un nuovo modo per trasmettere la storia dei social ai dirigenti. Molti dirigenti chiedono ancora: "Come faccio a sapere se il social funziona con successo come canale?" Quindi, se siamo in grado di spiegarlo in questo modo - dove puoi effettivamente vedere i dati che mostrano che la percezione di un cliente si sta muovendo in una certa direzione (e ancora meglio se stanno usando i social per amplificarla per noi) - puoi effettivamente vedere e tenere traccia dei numeri che mostrano come i social stiano influenzando quell'aumento.

Quando sei in grado di farlo crescere, e poi raccontare quella storia da un punto di vista del valore e demistificarla un po' per i tuoi dirigenti, quella è la nuova frontiera. Questo è ciò su cui stiamo lavorando: cambiare la narrativa di come trovi una storia di valore.

Ken Madrigal di Verizon sta parlando con noi questa settimana al CCW di Las Vegas . Se hai intenzione di partecipare, assicurati di dare un'occhiata alla sua sessione su come Verizon sta utilizzando CSAT automatizzato e le metriche dell'esperienza come base per le loro operazioni di assistenza clienti social, trasformando i detrattori della CX in promotori della CX.

Sprinklr Modern Care è un finalista per il CCW Excellence Award di quest'anno per la tecnologia dirompente dell'anno . Scopri di più su come la nostra soluzione di contact center unificata può aiutarti a migliorare la tua esperienza di assistenza clienti.

Per Verizon, Ken Madrigal guida la strategia di coinvolgimento sociale per le linee di business Mobile e Fios. Le sue responsabilità e la copertura della carta trasformano l'esperienza del cliente nell'assistenza sociale, eseguendo campagne di contenuti social, supportando le comunità digitali e rendendo operativi i programmi di intelligenza artificiale. Più recentemente, Ken si è concentrato sul miglioramento delle interazioni personalizzate con i clienti nei social; risultando in metodi innovativi per misurare tali esperienze. Ciò ha portato a nuovi approcci su come valorizzare i social per il business e cambiare il modo di raccontare questi impatti alla dirigenza senior.