Come visualizzare una strategia incentrata sul cliente

Molte aziende citano generalizzazioni come "il cliente ha sempre ragione" o "il cliente è il re" senza sapere veramente cosa significhi. Mettere il cliente al primo posto è più di un semplice motto appeso alle pareti del tuo ufficio. Una strategia incentrata sul cliente deve essere implementata a tutti i livelli della tua attività ed è un metodo per strutturare le operazioni per mettere l'esperienza del cliente al centro di tutto ciò che fai.

Allora, cos'è una strategia incentrata sul cliente?

Un approccio incentrato sul cliente è semplicemente un modo di pensare ai tuoi clienti e alle loro esigenze in ogni decisione aziendale che prendi. Si tratta di capire i modi per servirli meglio e aggiungere costantemente un senso di gioia alla loro esperienza.

Perché una strategia incentrata sul cliente è così importante?

Mettere al primo posto le esigenze dei clienti ha implicazioni positive in tutti gli aspetti della tua attività. Aumentare la soddisfazione dei clienti è semplicemente un modo per investire nella tua attività.

Il concetto di successo del cliente è una pratica in cui le aziende cercano attivamente problemi o problemi affrontati dai clienti e li risolvono prima che si presentino.

Questo processo porta a una maggiore soddisfazione e si traduce in una maggiore fidelizzazione che si traduce in un business sostenibile e di maggiore impatto.

Secondo la ricerca, i clienti lo classificano come una delle considerazioni più importanti quando prendono la loro decisione di acquisto.

Fonte: insightsforprofessionals.com

• Il 33% degli americani concorda sul fatto che prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo un singolo caso di servizio scadente. - American Express
• Di fronte a un servizio clienti scadente, il 20% dei consumatori si lamenterebbe pubblicamente tramite i social media. – Nuovi media vocali
• L'85% dei consumatori abbandona a causa di un servizio scadente che avrebbe potuto essere evitato. – Kolsky
• Un cliente su tre pagherebbe di più per ricevere un livello di servizio più elevato. – Genesi
• L'80% dei consumatori americani indica la velocità, la comodità, l'aiuto competente e il servizio cordiale come gli elementi più importanti di un'esperienza cliente positiva. PWC

5 strumenti visivi che aiutano a capire meglio il tuo cliente

La creazione di una strategia incentrata sul cliente richiede una comprensione approfondita del cliente, dei suoi obiettivi, motivazioni, desideri e molto altro. Implica avere accesso ai dati e prendere decisioni informate. Ma soprattutto, implica raccogliere informazioni sul loro comportamento, su come rispondono a situazioni diverse e identificare le azioni che puoi intraprendere per massimizzare la soddisfazione del cliente.

Mappatura del percorso del cliente

La creazione di una mappa dettagliata del percorso del cliente ti consente di allineare il tuo team, scoprire nuove opportunità e avviare la tua strategia incentrata sul cliente.

È uno strumento visivo che può fornirti una profonda comprensione del tuo cliente e delle sue motivazioni. Ti consente di rappresentare visivamente i vari punti di contatto in cui interagiscono con il tuo prodotto o servizio e identifica margini di miglioramento.

Una mappa del percorso del cliente è uno strumento utile che risponde a domande importanti come

• Chi sono i tuoi clienti chiave?
• In che punto del viaggio si trova il tuo cliente oggi?
• Dove stanno affrontando le sfide?
• Quali sono i punti di contatto in cui potresti migliorare la loro esperienza?
• In che modo il tuo prodotto o servizio aiuta a risolvere i problemi del cliente?

La creazione di mappe del percorso del cliente uniche e progettate intenzionalmente è fondamentale per mettere al primo posto le esigenze dei clienti e dovrebbe essere un processo adottato da tutti i dipendenti dell'organizzazione e integrato nella cultura.

Persona utente

Un personaggio utente è una rappresentazione fittizia del tuo cliente ideale. Si basa sulla ricerca degli utenti ma contiene punti psicometrici chiave che ti aiutano a identificare come pensa e si comporta il tuo cliente. Una profonda comprensione del tuo cliente ideale influenzerà tutto, dalla progettazione del prodotto al supporto post transazione. Ti aiuta a scoprire i modi in cui le persone cercano la tua attività, acquistano e utilizzano i tuoi prodotti e ti offre una base per concentrare i tuoi sforzi su più aree.

Mappe dell'empatia

Questo strumento visivo è ottimo per ottenere informazioni sulla mente del cliente. Come suggerisce il nome, consente di pensare e sentirsi come il cliente per sviluppare una migliore comprensione del contesto, dei bisogni psicologici ed emotivi. Questo è un passaggio fondamentale per assicurarsi di comprendere gli obiettivi e di risolvere i problemi giusti.

Una mappa dell'empatia di solito pone le seguenti domande:

• Cosa pensa e sente l'utente?
• Quali sono i loro obiettivi e le paure associate?
• Come reagirebbe la loro cerchia sociale all'utente che utilizza il tuo prodotto?
• Che cosa sperimenterebbe l'utente nel proprio ambiente durante l'utilizzo del prodotto?
• Cosa dice l'utente sull'esperienza del prodotto?

5 Perché l'analisi

Questo è un ottimo strumento per migliorare il servizio clienti. L'analisi dei 5 Perché ti consente di arrivare alla radice del problema e di affrontare i problemi in modo significativo in modo da evitare che si ripeta.

Nel servizio clienti, mettere il cliente al primo posto non significa semplicemente dire sì a ogni richiesta. Richiede un'analisi sistematica del problema che i clienti potrebbero dover affrontare. È importante prima sapere chi è il tuo cliente: capire le sue domande, esigenze e preoccupazioni per influenzare il cambiamento in modo significativo.

Diagrammi di flusso utente

Mettere il cliente al primo posto inizia dall'ideazione del prodotto e in molti casi si tratta di progettare un prodotto attorno al modo in cui un cliente può interagire con esso.

Utilizzando i diagrammi di flusso degli utenti è possibile mappare le esigenze identificate del cliente in modo sistematico e creare una rappresentazione dettagliata di ogni fase della loro interazione con esso.

I flussi utente sono più comunemente utilizzati dai team di prodotto e UX e forniscono un modo di pensare al design incentrato su un cliente, sui suoi bisogni e desideri.

Suggerimenti per costruire una cultura incentrata sul cliente

Il servizio al centro: tradizionalmente il servizio clienti è un'attività associata alle attività post-vendita, un cambiamento in questa mentalità è fondamentale per mettere il cliente al primo posto. Questo cambiamento richiede al team di assistenza di pensare oltre i canali tradizionali, come telefono ed e-mail, e incontrare i clienti dove si trovano.

Tutti sono responsabili: plasmare una cultura incentrata sul cliente è una responsabilità che appartiene all'intera organizzazione. Non è un compito che spetta a un determinato dipartimento. I clienti non si preoccupano degli organigrammi quando interagiscono con un'azienda; tutto ciò che percepiscono e associano al marchio è l'esperienza che hanno.

Proattivo, non reattivo: mettere il cliente al primo posto implica la risoluzione dei problemi prima che si verifichino. Questo approccio è quello in cui i team di assistenza e prodotto comprendono le esigenze dei clienti abbastanza bene da anticipare i problemi che potrebbero sorgere e ideare soluzioni significative.

Personalizzato: in un modello incentrato sul cliente, le aziende non trattano i propri consumatori come un'ampia gamma di dati demografici o casuali. Devi raccogliere informazioni dettagliate e comprendere le relazioni individuali che ogni cliente ha con il tuo prodotto.