9 strumenti Voice of Customer per migliorare la tua strategia di esperienza del consumatore

Oh, l'arte di ascoltare. Molte aziende mettono i loro clienti al primo posto, ma come dovrebbe essere fatto esattamente?

Spesso crediamo di sapere esattamente come soddisfare le esigenze dei consumatori. Ma in realtà, si scopre che c'è una leggera (leggi: enorme) discrepanza in ciò che i consumatori vogliono davvero e ottengono dai marchi.

La soluzione? Non solo dando voce ai tuoi clienti, ma ascoltandola attivamente e implementando ciò che dicono (e anche non dicono).

Qui esamineremo gli strumenti che ti aiutano a raccogliere e analizzare le voci dei tuoi clienti.

Ma prima, tuffiamoci in cosa intendiamo per voce del cliente: potrebbe non essere quello che pensi.

Qual è la "voce del cliente"?

Nel marketing si parla di voce del cliente (VoC) come sintesi dei suoi bisogni, aspettative e preferenze. Include anche in modo cruciale le loro avversioni, ciò che li disattiva.

È tutto ciò che dicono i tuoi clienti, attraverso il feedback dei clienti. È anche ciò che pensano e sentono riguardo all'esperienza del cliente, anche quando potrebbero non esprimerlo a parole in modo così chiaro.

Ciò significa che a volte dovrai leggere tra le righe o cercare informazioni in luoghi diversi. Potrebbe essere che stai rilevando una preferenza o un'avversione specifica nel comportamento del sito Web, che indagherai ulteriormente utilizzando i sondaggi, combinando i dati per più contesto.

Gli strumenti che ti aiutano a ottenere informazioni dettagliate sulla voce dei clienti per il tuo marchio sono utili per:

• Raccolta feedback: dai sondaggi alle recensioni online
• Analisi e reportistica dei dati: fai sentire chiaramente la tua voce sui clienti in una dashboard che mostra cosa viene detto e cosa si intende
• Monitorare i progressi: non ha senso ascoltare i tuoi clienti se non sei disposto a mettere in atto i loro suggerimenti

Vuoi capire davvero i tuoi clienti? Diamo un'occhiata ad alcuni degli strumenti che consigliamo.

Le 9 migliori voci degli strumenti per i clienti

Bene, siamo stati piuttosto esigenti nella scelta degli strumenti per i clienti.

Sappiamo che ogni organizzazione utilizza canali diversi, ha diversi tipi di clienti (ciao lettori B2B!) ed esigenze diverse.

Abbiamo compilato un elenco di strumenti che coprono la voce della raccolta dei dati dei clienti, tutti a modo loro.

Che tu sia un piccolo imprenditore, una grande azienda B2B o una startup che cerca di migliorare i tuoi processi aziendali, siamo sicuri che qui c'è qualcosa per te!

1. Attesta

Con i nostri strumenti di profilazione dei consumatori, otterrai informazioni realistiche e pertinenti sui tuoi clienti attuali e potenziali, su come pensano, agiscono e acquistano.

Entra nella loro pelle con un'ampia varietà di formati di domande, dalla scelta multipla alle griglie, al testo aperto e molto altro! Le risposte vengono inviate a una dashboard che fornisce un'immagine chiara di chi sono i tuoi clienti.

Ti aiutiamo a iniziare senza problemi con i modelli scritti da esperti: usa il modello di profilazione dei consumatori per dipingere l'immagine di chi sono i tuoi clienti e conosci le loro preferenze utilizzando il modello Lavori da completare.

Voce chiave delle funzionalità del cliente per Attest:

• Hai accesso a non meno di 125 milioni di persone in 58 paesi
• Condividi facilmente i risultati del sondaggio all'interno della tua organizzazione per portare tutti sulla stessa pagina
• I nostri filtri demografici rendono facile e veloce trovare le persone giuste
• Il tuo Customer Research Manager designato è a disposizione per assicurarsi che la tua ricerca sia impostata per fornirti informazioni davvero preziose

Ottieni informazioni sui tuoi clienti

Con la profilazione dei consumatori impari cosa fa funzionare i tuoi clienti attuali e potenziali, tutto per assicurarti di avere una chiara voce del cliente per il tuo marchio

Ottieni subito la tua copia!

2. XM Discover di Qualtrics (ex Clarabridge Studio)

Alcune persone sono completamente ignare dei segnali sociali. Se è così, o semplicemente non hai tempo per analizzare ogni interazione con i tuoi clienti, dai un'occhiata a Clarabridge, ora chiamato XM Discover.

Questo strumento funziona con l'analisi automatica del testo e del parlato, rilevando emozioni, intenzioni e sforzi con oltre 150 modelli di comprensione del linguaggio naturale specifici del settore. Ti aiuterà ad analizzare e-mail, conversazioni con i rappresentanti del servizio clienti, recensioni e messaggi sui social media in movimento.

Voce chiave delle funzionalità dei clienti per XM Discover:

• Scopri automaticamente argomenti e sentimenti nel testo aperto
• Lo rende specifico con driver di miglioramento predefiniti e specifici del settore
• Imposta azioni automatizzate per seguire i clienti, se necessario

3. Forsta

Forsta ti aiuta a vedere "gli esseri umani dietro i dati". Questo sofisticato software di analisi del business riunisce i tuoi dati sulla voce del cliente in una dashboard di reportistica visiva. Fornisce informazioni dettagliate sul percorso del cliente, analizzando ciò che sta accadendo su ogni canale e ogni dispositivo.

Voce chiave delle funzionalità dei clienti per Forsta:

• Invia sondaggi attraverso più canali come web, mobile, CATI, CAPI e persino la buona vecchia carta.
• Disegni dashboard che puoi personalizzare in base alle tue esigenze
• Multilingue e si adatta a qualsiasi dispositivo

4. Indicatore cliente

Se i tuoi clienti sono aziende e grandi clienti, potresti non pensare che la solita voce degli strumenti dei clienti soddisfi le tue esigenze. In tal caso, CustomerGauge potrebbe essere lo strumento che fa per te!

Si concentra sulle esigenze B2B quando si tratta di analisi VoC o Voice of the Account, come amano dire loro.

Il loro software Account Experience ti mostra dove nel percorso del cliente puoi colmare alcune lacune, per i clienti più felici (che spendono più soldi).

Usa la loro tecnologia Net Promoter monetizzata per un processo di consegna e reportistica senza intoppi e chiarisci rapidamente le tue priorità.

Voce chiave delle funzionalità dei clienti per CustomerGauge:

• Ideale per l'analisi dell'esperienza del cliente B2B
• Sofisticato generatore di sondaggi e suite di reportistica
• Analizza meglio il punteggio NPS per trovare il valore finanziario dei conducenti

5. MonkeyImpara

Non gestito da scimmie, ma piuttosto da un'intelligenza artificiale all'avanguardia, MonkeyLearn è una piattaforma di analisi del testo che ti aiuta a visualizzare la tua voce sull'analisi dei clienti.

Lo strumento può facilmente raccogliere parole che indicano aspetti dei tuoi prodotti, qualificatori che i clienti guardano e sentimenti che hanno, quindi non è necessario.

Tutti questi dati vengono inviati a un pratico strumento di reporting, dove puoi analizzarli tutti in grafici, grafici e persino word cloud.

Voce chiave delle funzionalità dei clienti per MonkeyLearn:

• Costruisci i tuoi modelli di machine learning senza codifica
• Visualizzazioni dei dati cristalline e istantanee
• Opzione per il monitoraggio e il punteggio delle prestazioni dell'agente in base all'argomento del ticket

6. Medaglie

Migliorare l'esperienza del cliente è uno sforzo di squadra, quindi tutti i dipendenti dovrebbero essere coinvolti. Scopri Medallia, lo strumento per la gestione dell'esperienza che rende la voce dei clienti accessibile e comprensibile per tutti nella tua organizzazione.

I loro modelli di machine learning analizzano i dati integrati da web, social, video, messaggistica e altro ancora.

Ogni membro del team ne trae vantaggio con la mappatura dell'organizzazione, i report personalizzati e gli avvisi in tempo reale, per rimanere al passo con il VoC.

Una caratteristica interessante della loro piattaforma principale è la possibilità di includere anche il parlato nella tua analisi, in non meno di 30+ lingue.

Voce chiave delle caratteristiche dei clienti per Medallia:

• Analizza tutto, dalla voce al sondaggio e agli SMS
• Confronta i tuoi dati con tutti i principali rivenditori, ristoranti e marchi B2C per capire quanto stai andando bene
• Prevedi le esigenze dei clienti con il loro strumento di Action Intelligence

7. SentiSum

Se vuoi concentrarti su ciò che viene espresso nei ticket di supporto, SentiSum è lo strumento che fa per te.

Utilizzando l'intelligenza artificiale, SentiSum tagga automaticamente i biglietti per argomento e sentimento. Da notare: tagga in base al significato, non alle parole chiave.

Lo strumento funziona in tempo reale, quindi non perdi mai un'opportunità per migliorare. Se hai alcune aree di interesse speciali, puoi dare la priorità a quei biglietti segnalati in base al loro argomento e sentimento.

Voce chiave delle funzionalità dei clienti per SentiSum:

• Funziona in oltre 100 lingue e canali
• Si connette con integrazioni come Zendesk e Freshdesk
• Trascrive le chiamate vocali in testo per abilitare l'analisi AI per il parlato

8. Verint ForeVEDI

Ascoltare la voce del cliente non è abbastanza: devi agire di conseguenza.

Verint ForeSEE è uno strumento di analisi VoC che assicura che il tuo team non solo riceva le notifiche necessarie su dati VoC importanti, ma possa anche collaborare per agire su di essi.

La loro Vering Experience Cloud è una soluzione di analisi VoC multidisciplinare e multitecnica. Ti aiuta a ottenere tutto in un unico posto: tutto il comportamento, l'atteggiamento e gli input dedotti dai tuoi siti, app e contact center.

Voce chiave delle funzionalità dei clienti per Verint ForeSEE:

• Avvisi in tempo reale e dashboard facile da usare.
• Offri al tuo team CX un facile accesso alle informazioni di cui ha veramente bisogno
• Analisi AI di ciò che dicono i tuoi clienti per farti risparmiare tempo

9. BELLO Satmetrix

NICE Satmetrix è stato co-sviluppato da uno dei creatori del Net Promoter Score (NPS). Ciò significa che c'è una forte attenzione alla fedeltà al marchio e alla trasformazione dei clienti in ambasciatori del marchio, ascoltando veramente ciò di cui hanno bisogno.

Il software è più di un semplice strumento di analisi VoC, ma un software per i clienti che ti aiuta a progettare esperienze clienti migliori, basate sulla voce del cliente. Tiene conto dei tuoi processi interni per i dati utilizzabili.

Voce chiave delle funzionalità dei clienti per NICE Satmetrix:

• Ti consente di pubblicare direttamente il feedback positivo dei clienti sui social media
• Analisi del testo con analisi del sentiment approfondita
• Ricevi consigli sulle azioni in base a ciò che lo strumento rileva nel tuo VoC

In che modo gli strumenti VoC possono migliorare la tua strategia di marketing?

Qual è il posto di VoC nella tua strategia di marketing?

È importante capire che uno strumento VoC raccoglie feedback che puoi incorporare direttamente nei tuoi processi aziendali quotidiani, ma anche nella tua strategia di marketing generale.

Tutti nella tua organizzazione trarranno vantaggio dall'implementazione degli strumenti VoC:

• I team di successo dei clienti sono i più ovvi in ​​questo elenco: possono implementare direttamente le loro nuove conoscenze per rafforzare le relazioni con i clienti in conversazioni one-to-one o chat di assistenza clienti. Non sottovalutare quanto può essere importante una singola interazione!
• I team di sviluppo prodotto possono utilizzare le conoscenze che emergono dagli strumenti VoC per creare prodotti migliori e progettare servizi migliori. Idealmente, l'uso di uno strumento VoC è in linea con il modo in cui di solito raccolgono feedback nel processo di sviluppo del prodotto, quindi non devono acquisire feedback su canali diversi.
• Le vendite possono concludere l'affare ancora più velocemente se sanno quali sono le preferenze e i turn-off dei clienti. Nel post-vendita, possono persino imparare a ottimizzare i tempi con l'up- e il cross-selling in base ai risultati degli strumenti VoC sui clienti esistenti.
• I professionisti del marketing possono utilizzare il VoC per rendere i loro messaggi più unici e personalizzati per la tua attività specifica e il suo pubblico. Li aiuta anche nei loro tempi, dove mettere l'accento e la connessione con i clienti, creando una migliore esperienza del cliente.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei vantaggi che ottieni implementando gli strumenti VoC nella tua configurazione di marketing.

Gli strumenti VoC aiutano a monitorare ciò che viene effettivamente fatto con il feedback dei clienti

Idealmente, se ascolti il ​​feedback dei clienti, il tuo VoC diventerà più forte e più incisivo nel tempo.

Questi strumenti ti aiuteranno a combinare il meglio di entrambi i mondi e a vedere come si evolve l'esperienza del cliente.

Perché l'esperienza del cliente è molto più della semplice soddisfazione del cliente. I dati della voce dei clienti svelano non solo ciò che viene detto e fatto nelle interazioni del servizio clienti, ma soprattutto come si sentono i clienti in merito a tutto ciò.

Gli strumenti VoC favoriscono una maggiore connessione, sia internamente che esternamente

Costruire relazioni di fiducia con i clienti significa ascoltare la voce del cliente e quindi agire in base a ciò che ha detto.

Rendere la voce del cliente una parte integrante della tua attività farà sentire i tuoi dipendenti più connessi ai clienti, concentrandosi su ciò che sentono e pensano, invece di mostrare solo i numeri delle vendite.

Questo può anche aiutare a migliorare la collaborazione interna, perché c'è un punto focale centrale: i clienti.

Gli strumenti VoC consentono di migliorare la messaggistica: scopri perché i tuoi clienti hanno bisogno di te

Il tuo copywriter sta lottando per trovare le parole giuste? Il reparto marketing ha esaurito le idee per la prossima campagna? Perché non chiedi ai tuoi clienti?

Naturalmente, questo non dovrebbe essere preso alla lettera - dopotutto non sono sul libro paga - ma ci sono molti dati utili da trovare nella voce del cliente.

Le informazioni sui clienti non dovrebbero essere utilizzate solo per confermare se la tua campagna di marketing corrisponde al tuo pubblico, ma puoi anche usarle come fonte di ispirazione per creare una migliore esperienza del cliente.

Può arrivare fino a incorporare il feedback effettivo dei clienti nei tuoi materiali di marketing. Ciò che farà è che le persone si riconosceranno nella voce del cliente, letteralmente, perché usano le stesse parole e hanno lo stesso filo di pensiero.

Quindi la prossima volta che stai cercando ispirazione, abbandona il brainstorming interno e immergiti nelle informazioni sui clienti nei tuoi strumenti VoC!

In realtà ottieni la maggior parte delle informazioni dalle persone alla lettera. Basta chiedere e te lo diranno. Gli intervistati di Attest sono davvero felici di farlo, il che è fantastico. Alcune persone lascerebbero frasi e frasi di cose se glielo permettessi!

Ilona Sediha, responsabile marketing di Clim8 Invest

Gli strumenti VoC ti aiutano a creare prodotti e servizi migliori

Anche il miglior Product Designer non riesce a ottenere un successo da solo: tutti hanno bisogno che i clienti collaudano, migliorano e, infine, adattano le proprie idee.

Gli strumenti VoC sono incredibilmente utili nel processo di sviluppo del prodotto e ti forniranno anche feedback diretti e indiretti su prodotti e servizi esistenti, analizzando il sentiment dei clienti nelle recensioni e nei ticket di assistenza clienti.

Puoi usarli per ottenere informazioni dettagliate sul punteggio dello sforzo del cliente o per saperne di più sul comportamento dei clienti relativo all'utilizzo dei tuoi prodotti precedenti.

Quando al rivenditore è stato detto questo e hanno potuto vedere le prove, con le citazioni fisiche delle persone, è stato davvero potente. Si sono sicuramente resi conto che questo era un problema che dovevano affrontare. Nel complesso, questa è una cosa fondamentale: se vuoi scambiare un acquirente all'interno di una categoria, è un po' difficile farlo se non vedono nemmeno il valore dell'offerta di scambio che è sullo scaffale lì. Quindi, da questo uscivano raccomandazioni davvero chiare.

Claire Evans, responsabile di categoria, The Big Prawn Company

Gli strumenti VoC possono aiutarti a migliorare la reperibilità

Se sai cosa cercano i tuoi clienti, sai dove metterlo.

I canali sono una parte importante dell'esperienza complessiva del cliente. Se i tuoi clienti pensano che i tuoi prodotti e servizi siano eccezionali, ma stanno lottando per interagire o entrare in risonanza con i canali che stai utilizzando, la giusta soluzione VoC ti fornirà informazioni su questo, aiutandoti a scegliere altri strumenti che si adattano meglio al percorso del cliente.

Gli strumenti VoC possono aiutare a prevedere e prevenire l'abbandono dei clienti

Se raccogli un numero sufficiente di dati sui clienti e sveli quali sono i loro interessi e modelli comportamentali, i dati VoC possono aiutarti a prevenire l'abbandono.

Il feedback dei clienti in tempo reale può individuare i primi segnali di allarme di una crisi. Se noti che i dati del sondaggio stanno peggiorando o il tuo Net Promoter Score sta scendendo come fa caldo, è il momento di fare un tuffo nei dati dei tuoi clienti.

Gli strumenti VoC possono aiutare a fidelizzare i clienti

Non vuoi solo evitare il disastro, vuoi guidare direttamente verso il successo.

Con gli strumenti VoC, puoi scoprire se ci sono opportunità per implementare programmi per i clienti per migliorare la fidelizzazione e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Vuoi dipendenti più coinvolti? Usa gli strumenti VoC

Sapere chi sono i loro clienti, cosa provano e cosa pensano e come entrare in contatto con loro aiuta il coinvolgimento dei dipendenti. Invece di occuparti solo di biglietti e numeri, offri ai rappresentanti del servizio clienti, agli addetti al marketing e al personale di vendita superiore l'accesso ai dati dai tuoi strumenti VoC per mostrare loro come influiscono direttamente su come si sentono i clienti.

Comprendere la voce del cliente con un feedback diretto

Ottenere informazioni più approfondite su ciò che i tuoi clienti dicono e pensano potrebbe essere il pezzo mancante del puzzle per la tua strategia di marketing.

Ci sono molte informazioni nascoste nelle interazioni con i tuoi clienti e nei feedback multicanale.

Ora è il momento di iniziare a scoprirlo!

Se stai cercando un modo semplice per raccogliere dati VoC attraverso sondaggi mirati, Attest è la strada da percorrere.

Domande frequenti sugli strumenti Voice of Customer

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