Cosa puoi imparare dalla strategia sui social media di Wendy

Qual è la salsa segreta della dinamite strategia sui social media di Wendy, in particolare su Twitter?

Sta ridendo di nuovo. Alzo lo sguardo e vedo mio marito sdraiato sul divano, con il telefono in mano, che ridacchia tra sé e sé mentre scorre, scorre e scorre ancora. Questo è diventato in qualche modo un rituale notturno alla fine di ogni giornata, recuperare il ritardo sui suoi account Twitter preferiti e sfogliare pagine di thread e risposte umoristiche. Mentre quasi certamente si imbatte in tweet informativi, educativi o stimolanti, raramente ne sento parlare. Tuttavia, è sempre desideroso di condividere quelli divertenti con me.

È tutt'altro che solo. Poiché le aspettative sui contenuti della società continuano ad evolversi, le persone si rivolgono ai social media per ottenere sollievo comico e la richiesta di umorismo eccentrico e fuori dagli schemi è in aumento. Molti marchi nel settore dei fast food stanno abbracciando la buona torrefazione vecchio stile per rimanere rilevanti e al primo posto tra i consumatori, in particolare la Gen Z, tipicamente difficile da impressionare. Originariamente riservati ai comici improvvisati, i fast food ora stanno arrostendo concorrenti e consumatori in la forma di ritorni arguti e risposte impertinenti, e nessuno lo fa meglio dell'autoproclamata "First Lady of Fast Food", Wendy stessa.

Dai un'occhiata ai recenti tweet frizzanti di Wendy nell'elenco di Twitter del Best of National Roast Day 2022 e guarda come il marchio interagisce senza paura sui social.

Wendy è la first lady del fast food

Non lasciarti ingannare dalle dolci trecce e dal sorriso innocente. Wendy's è la regina delle rimonte ed è assolutamente selvaggia quando si tratta di arrostire concorrenti e consumatori allo stesso modo su Twitter. Con oltre 6.500 ristoranti in tutto il mondo, The Wendy's Company è la terza azienda mondiale di hamburger a servizio rapido, con una capitalizzazione di mercato di 4,5 miliardi di dollari e oltre 3,8 milioni di follower su Twitter. Negli ultimi anni, il marchio ha perfezionato l'atto di servire tweet snarky amanti del divertimento, ma non è sempre stato così.

Intorno al 2017, Wendy's si è resa conto che la sua strategia di social media aziendale sicura era per gli uccelli. Il faticoso processo di approvazione non era favorevole a coltivare una base organica e impegnata di seguaci fedeli, quindi hanno eliminato le revisioni burocratiche per il loro account Twitter. Dopo aver potenziato il loro team social, Wendy's è diventata uno dei marchi più efficaci online. Il loro impegno per il tono e l'individualità rende il marchio un autentico pioniere, trasformando l'account Twitter da una macchina di comunicazione unidirezionale in un campo di battaglia dell'ingegno. Questo è un punto di orgoglio, come illustrato nella loro biografia su Twitter: "Ci piacciono i nostri tweet allo stesso modo in cui ci piace fare i nostri hamburger: meglio di quanto chiunque si aspetti da un fast food".

È coerente, creativa e rinfrescantemente divertente

Sebbene il coinvolgimento umoristico e sfacciato potrebbe non essere adatto a tutte le aziende, è difficile negare che la torrefazione sia diventata un punto focale efficace della reputazione di Wendy sui social media.

Per uno, il fatto che Wendy abbia creato un intero ecosistema di messaggistica attorno al "manzo", o creando e rispondendo al conflitto frontalmente, è magistrale. Una teoria è che il termine "beefing" abbia avuto origine nel vecchio west tra gli allevatori di pecore che gareggiavano per i pascoli con gli allevatori di bestiame. Gli allevatori di pecore usavano il termine tra loro per riferirsi a un conflitto, che era quello che avevano con gli allevatori di bestiame, o agricoltori di "manzo". Per un'azienda di hamburger, il termine si applica non solo al loro prodotto ma al modo in cui hanno scelto di comunicare. È divertente, ha senso... funziona e basta.

In secondo luogo, la pura creatività richiesta per sfruttare così tanto chilometraggio da questo messaggio è piuttosto impressionante. Nel 2018, dopo il loro anno eccezionale in cui hanno arrostito tutti, da McDonald's a Burger King e oltre, Wendy's ha fatto il possibile e ha pubblicato un EP intitolato "We Beefin'". La compilation di 10 minuti, con brani come "Twitter Fingers" e "Rest in Grease", è stata immediatamente disponibile su piattaforme di streaming popolari come Spotify.

Questo tipo di comunicazione esemplare e di creazione di contenuti fedele al marchio è ammirevole. Ogni azienda dovrebbe impegnarsi per questo tipo di impegno e coerenza al fine di crescere e mantenere un seguito fedele online. Due anni dopo, quella di Wendy rimane fedele alle sue radici, emettendo risposte malate a destra ea sinistra che tengono le persone all'erta (e fanno ridere gli spettatori).

Non lascia che altri marchi la spingano in giro

Wendy's è particolarmente abile nel monitorare le menzioni e il panorama competitivo, unendosi alla conversazione quando lo ritiene opportuno (cosa che accade spesso). A volte ciò è spontaneo, e altre volte è quando un altro marchio inizia intenzionalmente qualcosa come parte della sua campagna per lanciare la sua nuova ciambella Spicy Ghost Pepper, Dunkin' ha sparato sui social media in più fast food. Mentre altri marchi hanno semplicemente ignorato il lieve attacco, Wendy's non ha potuto fare a meno di bruciare.

Ahia.

Quello che seguì fu un triste tentativo di Dunkin' di "twittare" la First Lady, che ovviamente fallì. Wendy's è semplicemente superiore quando si tratta di emettere ritorni sfacciati, e le cose quasi sempre si ritorcono contro quando un altro marchio tenta di dimostrare il contrario.

Di recente è scoppiata un'altra lotta per il cibo quando McDonald's ha rilasciato la sua versione di pepite di pollo speziate, un noto alimento base nel menu di Wendy. Quando un utente di Twitter ha chiesto cosa pensasse della notizia, il team dei social media di Wendy ha colto l'occasione per arrostire non uno ma due concorrenti del settore contemporaneamente.

Mantenendo la loro reputazione arguta, Wendy's continua a rimanere in cima: in cima al gioco Twitter del marchio e al primo posto tra i consumatori. Questo è particolarmente importante per un ristorante quando basta una sola menzione del marchio per mettere in moto una voglia appetitosa per un seguace affamato.

Dà ai clienti ciò che vogliono, anche se si tratta di un arrosto personale sfrigolante

Il team dei social media di Wendy gestisce Twitter come una vera piattaforma di comunicazione bidirezionale, dando la priorità all'interazione con i clienti sopra ogni altra cosa. Questo è particolarmente importante dato che questo è ciò che le persone si aspettano nel nostro mondo di gratificazione immediata e in rapido movimento. Come ci si potrebbe aspettare, le persone si rivolgono regolarmente ai social media per esprimere lamentele su una scarsa interazione con il servizio clienti o sull'esperienza del prodotto. I clienti insoddisfatti cercano una soluzione immediata e i social media sono un modo rapido per attirare l'attenzione del marchio in un forum pubblico.

Anche se quella di Wendy è nota per il suo tono impertinente, sa anche quando essere seria. Affrontando rapidamente i reclami e le domande del servizio clienti con risposte orientate all'azione, inclusi gli impegni a entrare in contatto con franchising specifici per sistemare le cose, i problemi di Wendy stroncano sul nascere. In questo modo, il marchio può andare avanti, concentrandosi sull'intrattenimento e sul collegamento con il pubblico invece di soffermarsi sul dramma quotidiano.

Detto questo, i follower si rivolgono anche di proposito solo per ottenere una famosa risposta ironica dal marchio. Wendy's ha sviluppato una reputazione per l'emissione di ritorni brevi e scattanti che i clienti bramano quasi quanto il loro menu. C'è un certo brivido che deriva dallo scrivere avanti e indietro con un influencer, una celebrità o un account di marca. Sembra improbabile che rispondano a meno che non sia necessario, quindi quando lo fanno, è esilarante e delizioso. In questi casi, il team dei social media di Wendy non ha paura di sfogarsi.

A dire il vero, l'industria del fast food è una sandbox unica in cui giocare. I marchi hanno prodotti coerenti e un servizio affidabile, quindi possono permettersi di correre dei rischi nel modo in cui utilizzano i social media. Mentre alcuni settori come i minimarket hanno adottato un tono e un approccio simili, l'irriverente strategia sui social media di Wendy non è adatta a tutti (quindi imitalo con cautela: ti stiamo guardando, Dunkin'). Non importa se il tuo marchio può farcela o meno, è un caso di studio divertente per vedere come agire fuori dagli schemi può pagare dividendi se eseguito nel modo giusto.

Questo post è stato originariamente pubblicato nel 2021 e da allora è stato aggiornato.