Cosa determina le vendite nell'e-commerce o cosa tenere a mente quando si progetta il percorso del cliente in un e-store

Gli acquirenti online stanno diventando ogni anno sempre più esigenti, esigenti e impazienti. Secondo Adobe, ben il 38% di loro abbandonerà un sito Web se lo trova poco attraente. Le aziende non possono permetterselo e stanno investendo sempre più risorse nella creazione di siti Web puliti e facili da navigare in modo che il percorso del cliente sia coerente e intuitivo. Quindi cosa determina le vendite nell'e-commerce? Come farlo? Dai un'occhiata ai nostri suggerimenti.

Percorso del cliente – sommario:

1. Vendite nell'e-commerce: qual è l'esperienza di acquisto?
2. Percorso del cliente: come progettarlo?
3. Quali errori UX hanno maggiori probabilità di scoraggiare i clienti?
4. Quali best practice dovresti tenere a mente quando progetti UX per l'e-commerce?

I negozi online molto spesso operano sui margini più bassi e non possono abbassarli indefinitamente. L' attenzione del consumatore deve essere attirata su qualcos'altro, ovvero l'esperienza utente (UX) . UX è tutto ciò che un utente sperimenta mentre utilizza un determinato prodotto, sistema o servizio, e sono queste emozioni che influenzano se lui o lei vuole tornare in un negozio.

Vendite nell'e-commerce: qual è l'esperienza di acquisto?

Lo sviluppo di nuove tecnologie ha creato molti nuovi punti di interazione tra l'acquirente e il marchio. Una pubblicità in TV, alla radio, in un motore di ricerca, un mailing pubblicitario o un post su Facebook sono i cosiddetti punti di contatto che possono costituire un punto di partenza per il processo di acquisto . Nelle fasi successive, tuttavia, potrà procedere su altre piattaforme. Un utente può passare da un dispositivo mobile a un computer o da Facebook a una pagina di vendita.

È fondamentale capire che il percorso del cliente non deve iniziare dalla pagina del negozio .

È importante generare interesse con largo anticipo . Una volta che questo ha avuto successo, l'utente inizierà il processo di restringimento delle opzioni, determinando se il prodotto si adatta meglio alle sue aspettative e capacità.

I marchi possono aiutarli a decidere fornendo più contenuti in grado di rispondere alle loro preoccupazioni, stabilendo prezzi basati sul mercato e, ancora più precisamente, fornendo un'esperienza online e offline senza interruzioni . Infatti, gran parte degli utenti di app mobili fanno acquisti nelle cartolerie per verificare sconti, confrontare prezzi e usufruire di programmi fedeltà .

L'esperienza di acquisto comprende quindi tutte le interazioni di una persona con un marchio e può essere misurata, ad esempio, valutando la probabilità di un uso continuato e la raccomandazione ad altri.

Percorso del cliente: come progettarlo?

Quando ottimizziamo il percorso del cliente per l'acquisto, il nostro obiettivo a breve termine è chiudere la transazione , ma l' obiettivo generale è farli tornare indietro . Il momento che può instaurare o interrompere una relazione a lungo termine con un cliente è quindi il servizio post vendita, che comprende la consegna della merce e la politica di resi e reclami.

Dal punto di vista dell'utente, l'intero ciclo di acquisto dell'e-commerce può essere incapsulato in 6 fasi:

1. Per prendere coscienza della necessità.
2. Interesse per un determinato marchio, prodotto.
3. Considerazione di acquisto.
4. Prendere una decisione di acquisto.
5. Acquistare.
6. Attività post-vendita : consigliare un prodotto, cercare ulteriori informazioni.

Le attività di marketing dovrebbero essere adattate a ciascuno di essi. Nella prima fase funzionano bene la pubblicità (sia nei canali tradizionali che online), il posizionamento , ovvero la presenza nelle prime posizioni in Google per determinate frasi, e le attività sui social media .

Inoltre, quando i clienti si interessano al tuo prodotto, devi sostenere la loro attenzione. A tale scopo, è necessario fornire informazioni che li rassicurino che il prodotto soddisferà le esigenze previste . Qui puoi utilizzare valutazioni, recensioni, articoli sponsorizzati, recensioni, ecc.

Quando il cliente decide di acquistare, devi convincerlo a farlo sul tuo sito web. Per non perdere questa opportunità, devi occuparti di una presentazione adeguata del prodotto sul sito Web (descrizioni, foto, video), ma anche adeguare la politica dei prezzi e la politica di restituzione e reclamo , nonché stabilire sconti interessanti e opzioni di consegna . Una volta che il prodotto è nel carrello dell'utente, devi “solo” farlo pagare al cliente. E qui non c'è spazio per errori. Il processo deve essere semplice e trasparente e in nessun momento l'utente può chiedersi cosa dovrebbe fare o dove sia finito.

Tuttavia, una volta finalizzata la transazione, il processo non è ancora terminato. Sì, se il prodotto viene restituito (il cliente ha 14 giorni per decidere) o meno, non dipende da te, ma dipende da come gestisci il reso. E questo dipende in gran parte dal fatto che il cliente decida di visitare il tuo negozio durante gli acquisti futuri.

Quali errori UX hanno maggiori probabilità di scoraggiare i clienti?

Dovresti evitare i seguenti errori comuni che interrompono il processo di acquisto:

1. Nessuna versione mobile del sito web

Nel 2019 oltre il 60% delle transazioni nel settore moda sono state completate da dispositivo mobile . E mentre le statistiche dovrebbero indicare che un approccio mobile first è l'unico giusto (piuttosto che adattare le visualizzazioni desktop a schermi più piccoli), non è ancora la norma.

2. Moduli troppo lunghi

Moltiplicare il numero di campi che un cliente deve compilare con i dati è allettante perché è una conoscenza di alto livello, ma ai clienti semplicemente non piace. Inoltre, dopo l'introduzione di RODO, anche queste non sono pratiche consentite. Non sono necessari più dati di quelli necessari per completare l'ordine.

3. Non è possibile effettuare un ordine senza registrazione

Sì, l'accesso potrebbe suggerire che l'utente acquisterà di nuovo qualcosa dal tuo negozio, ma prima di tutto non è una regola ferrea e, in secondo luogo, non dovrebbe certamente essere un ostacolo sulla strada per l'acquisto .

4. Poche opzioni di pagamento

Le preferenze di pagamento degli utenti variano da Paese a Paese, quindi vale la pena fare qualche ricerca, ma in generale non dovrebbero mancare i pagamenti tramite bonifico bancario (tradizionale e veloce), carta di credito e – ovviamente – contrassegno .

5. Mancanza di una chiara indicazione di errore e barra di avanzamento dell'acquisto

Fai notare all'utente, ad esempio in rosso, che ha dimenticato di fare clic su "Accetto i termini e le condizioni". Quando i clienti devono capire cosa è andato storto, potrebbero scoraggiarsi.

Quali best practice dovresti tenere a mente quando progetti UX per l'e-commerce?

Nell'e-commerce, la fiducia nel marchio è la base della fedeltà del cliente per cui vale la pena lavorare fin dal primo momento. I tuoi nuovi clienti devono sentire che il negozio è sicuro, i prodotti sono di buona qualità e la consegna è regolare . Come rassicurarli su questo? Prima di tutto, salvaguardando che tutti gli aspetti di cui sopra siano veri, e poi – che altri consumatori abbiano lasciato il loro feedback.

Le cosiddette prove sociali , ovvero recensioni e opinioni dei consumatori, non hanno prezzo e non dovrebbero mancare né per i singoli prodotti, né per il marchio del tuo negozio . Certo, spesso è difficile convincere gli utenti a lasciare delle recensioni, soprattutto quelle positive, ma per questo – oltre a un campo che permette di scrivere qualche frase – è possibile chiedere dei “feedback” nel form di stelle .

Tuttavia, le recensioni non possono sostituire descrizioni di prodotti specifiche e sostanziali . È un must assoluto nei negozi online, dove non puoi toccare e vedere il prodotto con i tuoi occhi. Descrizione, foto (in abbondanza e su un modello), e se possibile un video, dovrebbero bilanciare il più possibile questa mancanza di contatto reale . Vale la pena dare un'occhiata a come i prodotti sono descritti dai più grandi del settore. Ad esempio, Zalando afferma quanto è alto il modello e che taglia sono i vestiti nella foto.

L'utente non può avere dubbi sulla sicurezza del negozio e sugli standard delle transazioni. Pertanto, nel sito non può mancare il protocollo HTTP (simboleggiato da un lucchetto accanto all'indirizzo web), in quanto un avviso a Google è sicuramente una bandiera rossa, né i gateway di pagamento, considerati i più sicuri.

Anche il design o il livello dell'interfaccia utente non è privo di significato. Chiaro e moderno condiziona immediatamente il posizionamento del marchio. Ci sono molti esempi qui e, sebbene sia bene adattarli, dovresti anche cercare di essere unico in modo che il design diventi parte del tuo marchio e la sua caratteristica distintiva.

Leggi qui cosa scegliere all'inizio: e-commerce o marketplace.

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Autore: Martin Scintille

Appassionati di e-commerce che scavano costantemente in Internet per assicurarsi di non aver perso nessuna informazione importante sul tema dell'avvio e del ridimensionamento di negozi online redditizi.

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