Che aspetto ha una buona relazione con il cliente?

Ultimo aggiornamento il 9 marzo 2022

Nel settore del marketing, le relazioni con i clienti sono metriche molto importanti da misurare durante il monitoraggio dello stato di un account. La connessione tra l'account manager e il cliente non è solo un precursore del successo, ma di solito è un requisito. Tuttavia, non tutte le buone relazioni con i clienti sembrano uguali. Se senti il ​​tuo collega al telefono con un cliente e le imprecazioni volano circondate da dibattiti ad alto volume e tastiera sfasciata, fai attenzione. Come puoi già supporre, il rapporto con il cliente è aspro e destinato a crollare presto. A sua volta, perdendo l'azienda un cliente. Eppure, potrebbe non essere così. Potrebbe benissimo essere una relazione fiorente in cui entrambe le parti sono più a loro agio nel comunicare in un modo che potrebbe sembrare ostile a coloro che non sono coinvolti. Le caratteristiche delle relazioni variano. Tuttavia, ci sono alcuni segni rivelatori della formazione di una cattiva relazione con il cliente che possono essere notati e, si spera, eliminati prima che la relazione sia condannata per sempre.

Caratteristiche di una buona relazione con il cliente

Sebbene le relazioni differiscano in molti modi, ci sono alcune caratteristiche standard di una buona relazione con il cliente che dovrebbero farti sapere se sei sulla strada giusta. Sebbene molti dei tratti di un buon rapporto possano sembrare ovvi, sono tutti importanti e contribuiscono a una maggiore efficienza tra il servizio e il cliente. Alcuni di questi punti possono variare in ordine di importanza, ma di solito sono presenti nella maggior parte delle buone relazioni con i clienti:

• Comunicazione eccellente
• Condivisione della conoscenza
• Conoscenza e superamento delle aspettative
• Condivisione di opinioni
• Atteggiamenti positivi

È ovvio che questo elenco può facilmente crescere, a seconda delle parti coinvolte, tuttavia, non dovrebbe mai ridursi. Tutti i punti qui elencati sono i requisiti di una buona relazione con il cliente. Se trovi che uno di questi punti manca nelle tue conversazioni con un cliente, questi sono i punti su cui lavorare.

Caratteristiche di una cattiva relazione con il cliente

I tratti di una cattiva relazione non sono solo più numerosi di quelli buoni, ma sono anche molto più facili da realizzare. Quasi nessun lavoro deve andare a creare una cattiva relazione con il cliente. Tuttavia, la differenza più evidente tra una relazione buona e una cattiva è il fatto che una cattiva non durerà così a lungo. Un altro enorme confronto tra i due è che il cliente di solito noterà di avere una cattiva relazione prima del fornitore di servizi. Quando ciò accade, di solito è difficile e spesso troppo tardi per rimediare alla situazione. Una buona relazione richiede molto tempo per costruire dal basso verso l'alto, ma ci vuole molto più tempo per convertirla in una buona relazione.

Per evitare che ciò accada, è meglio conoscere le caratteristiche di una brutta relazione in anticipo in modo da capire e reagire rapidamente se ti trovi a sprofondare in una relazione. Ecco alcuni dei tratti:

• Comunicazione terribile
• Trattenere le opinioni
• Mantenere la conoscenza di se stessi (nessun insegnamento)
• Cattiva etichetta di comunicazione
• Dibattiti che finiscono senza soluzioni
• Nessuna pianificazione strategica
• Atteggiamenti negativi
• Nessuna condivisione di dati o reporting
• ……E molti, molti altri!

Come puoi vedere, ci sono molti più tratti delle cattive relazioni con i clienti che delle buone. Ciò significa che ci sono più rischi che tu possa litigare con il cliente che farli innamorare di te. L'elenco può crescere facilmente a seconda di chi è coinvolto nella festa. Forse al tuo cliente non piace il linguaggio volgare, quindi una frase volgare in una conversazione è un rischio. Supponiamo che il cliente odi essere interrotto mentre parla, ora sapere quando saltare nella conversazione è un rischio. Impedire che una relazione vada male è un duro lavoro, soprattutto all'inizio quando stai solo conoscendo il cliente. Quindi, conoscere alcuni dei tratti generali di una cattiva relazione con il cliente può aiutare a ridurre al minimo tali rischi.

Vantaggi della conversione di una cattiva relazione

Trasformare una cattiva relazione in una buona è davvero un compito molto difficile, soprattutto per le società di marketing online che si occupano di clienti remoti. Ma non è impossibile e spesso può essere molto gratificante. Una relazione con il cliente che inizia bene e rimane tale è il tipo di relazione più ottimale che puoi avere con un cliente e ciò per cui dovremmo lottare. Quando entrambe le parti mostrano i tratti richiesti per una buona relazione, tutto va a posto e sembra proprio "come dovrebbe essere". Tuttavia, convertire una brutta relazione in una buona sembra "guadagnato". Tutti i risultati che provengono dalla relazione convertita sembreranno più come una ricompensa perché è stato fatto molto lavoro per cambiare le caratteristiche della relazione. Il cliente di solito acquisisce un senso di lealtà che cresce dalla quantità di lavoro che serve per cambiare la direzione dell'associazione.

Come è stato detto prima, il cliente di solito sente un cattivo rapporto con il fornitore del servizio. Possono anche dire quando quella connessione sta cambiando e sono consapevoli che una certa quantità di lavoro serve a cambiare la rappresentazione della relazione. Vedendo che il collegamento è abbastanza importante da consentire al lavoro effettivo di cambiare la sensazione della connessione, il cliente sentirà anche quella dedizione verso il lavoro che gli viene fornita.

Buone relazioni = Buoni affari

Metti sempre le relazioni al primo posto. Il lavoro che fai e l'atteggiamento con cui lo fai sono per lo più privi di significato se la relazione con il cliente è aspra. Le relazioni alimentano il tuo business e il tuo business è il tuo sogno che si unisce alla realtà. Quindi, puoi pensare a una relazione forte come pagare la bolletta dell'elettricità per i tuoi sogni. Una volta che sei indietro nel pagare la tua relazione, rischi di essere disconnesso dal tuo sogno. Non prendere questa metrica alla leggera. Misuralo proprio come dovresti misurare i risultati per i clienti. Forse quando hai iniziato con il cliente, erano estremamente soddisfatti delle aspettative promesse. La relazione con il cliente viene monitorata? Sono ancora felici? La tua connessione mostra ancora tutte le caratteristiche di una buona relazione? Non dare mai per scontato che l'associazione sia ancora valida solo perché il cliente non l'ha menzionata, controlla la tua lista. Stai correndo dei rischi che potrebbero portare a una cattiva relazione o puoi controllare l'intero elenco dei "tratti di buona relazione" e assicurarti che la tua connessione sia ancora forte?

Non c'è mai spazio per assumere

Il punto principale da trarre da questa lettura è non presumere mai di far parte di una buona relazione solo perché non ti è stato detto diversamente. Ci sono molti indicatori da controllare per vedere in quale direzione è diretta la tua connessione con il cliente. Non correre rischi che possono farti acquisire tratti di cattiva relazione e se finisci in una cattiva relazione con il cliente, non dare per scontato che sia il fine. Trasformare quella cattiva connessione in una buona relazione ricompenserà la tua attività abbastanza da far valere la pena e mantenere a galla il tuo sogno. Inoltre, non prendere le liste qui alla lettera. Sebbene i punti elencati siano importanti e l'elenco stesso non dovrebbe ridursi, ci sono ancora molti tratti che possono e dovrebbero essere aggiunti e l'importanza di ciascun punto può variare notevolmente a seconda di ciascun cliente o fornitore di servizi. L'ordine della lista non è importante. L'atto di comprenderlo e tutti i tratti delle relazioni buone e cattive è della massima importanza.