Cosa vogliono i clienti e-commerce dalla tua offerta di spedizione

Le conversioni sono l'ossessione di ogni rivenditore online che aspira a vendere di più e raccogliere maggiori profitti. Tuttavia, spesso un venditore terrà conto delle canalizzazioni di marketing e di vendita che portano al punto di conversione e si rilasserà su tutto ciò che segue. Dopotutto, hai concluso la vendita, quindi il tuo lavoro è finito. Destra?

Sbagliato.

Anche se la tua azienda fa affidamento su clienti unici, una brutta esperienza post-conversione porterà inevitabilmente a una scarsa soddisfazione del cliente e a gravi danni alla reputazione del tuo marchio, danni che causeranno il prosciugamento di quelle conversioni tanto necessarie. E la spedizione è una parte fondamentale per fare la differenza tra una cattiva esperienza di e-commerce e una buona.

Ma come dovresti affrontare la spedizione? Cosa si aspettano i clienti? Di quali opzioni hanno bisogno e come vogliono che vengano presentate?

In questo pezzo, esamineremo cosa vogliono i clienti di e-commerce dalla spedizione online e considereremo come migliorare il tuo sistema di spedizione per mantenere felici i tuoi clienti.

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Sommario

Come Amazon ha cambiato il gioco

Nel suo percorso dalla libreria al colosso della vendita al dettaglio, Amazon ha portato un livello di servizio ormai standard nel mondo dell'e-commerce: semplicemente non si sente così perché è difficile immaginare di farne a meno nel mondo di oggi.

Tuttavia, Amazon non si è adagiata sugli allori. Ha continuato a innovare , aumentando la convenienza a livelli che i suoi concorrenti semplicemente non potevano sperare di eguagliare.

Basta guardare le opzioni disponibili per un acquirente Amazon oggi: c'è la consegna il giorno successivo, la consegna in un giorno, gli armadietti Amazon e in alcuni casi anche la consegna lo stesso giorno . E con Amazon Prime Air ancora in fase di sviluppo, chissà quando potrebbe cambiare di nuovo il gioco?

La chiave da asporto da questo non è solo che Amazon è sorprendente, ma che la sua esistenza ha notevolmente aumentato la pressione su tutte le altre attività di e-commerce. Se riuscirai a vendere online con successo, sarà attraverso la ricerca di modi per avvicinarti allo standard Amazon.

La presenza di diverse priorità di spedizione

Tuttavia, il modo in cui Amazon utilizza reti di distribuzione avanzate (e costose) per ottenere spedizioni ad alta velocità non è l' unico modo per fare le cose.

È del tutto possibile affrontare le cose dall'altra parte dello spettro, dando la priorità ai costi rispetto alla velocità. Questo è ciò che i rivenditori esteri come AliExpress possono fare per i consumatori occidentali.

Ordina qualcosa su AliExpress e potrebbe non arrivare per settimane o addirittura mesi , ma il costo di spedizione di epacket sarà estremamente basso . Se sai che alla fine avrai bisogno di qualcosa ma non è urgente e puoi permetterti di aspettare 12 settimane se necessario, allora utilizzare la spedizione economica o gratuita da un'area con costi di prodotto inferiori è un ottimo modo per procedere.

Il punto è che Amazon non ha un dominio insormontabile sulle spedizioni. Trovando approcci diversi che si concentrano su cose diverse dalla velocità, un rivenditore può competere con Amazon nonostante sia fondamentalmente incapace di competere con i suoi punti di forza principali.

Naturalmente, alcuni rivenditori scelgono di non competere affatto, affidandosi all'adempimento di terze parti o al dropshipping . Ma non puoi distinguerti con il dropshipping.

Se vuoi eccellere, hai bisogno di un sistema di spedizione tutto tuo.

Perché devi offrire versatilità

Quindi, dopo aver esaminato gli approcci di Amazon e AliExpress, cosa possiamo ricavare da ciò che i clienti dell'e-commerce si aspettano dalla tua spedizione?

Beh, come minimo si aspetteranno opzioni comparabili , anche se non sono della stessa qualità. Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di fornire versatilità : ecco cosa intendo:

1. Offri un'opzione ad alta velocità

Qual è la massima velocità di spedizione che puoi garantire? Questo è quello che devi usare qui. Importa meno quanto sia veloce e più quanto sia affidabile .

Guardala in questo modo: se un cliente si aspetta qualcosa martedì e non arriva fino a mercoledì, sarà frustrato. Se invece lo aspettano giovedì , allora quell'arrivo di mercoledì sarà una piacevole sorpresa.

2. Offri un'opzione a basso costo

Se qualcuno vuole solo pagare il meno possibile per la spedizione, questa è l'opzione che sceglierà. Se non includi l'opzione di spedizione a basso costo , farà di più che scoraggiare gli acquirenti con un budget limitato: renderà anche la tua opzione di velocità massima meno utile e più inevitabile.

3. Offri un'opzione per un giorno specifico.

A seconda della programmazione, a qualcuno potrebbe interessare meno la velocità di una consegna e più sapere esattamente quando avverrà. Se sei sicuro al 99% di poter consegnare qualcosa entro giovedì, assicurati al 100% che arrivi venerdì.

4. Offri un'opzione di raccolta

L'opzione clicca e ritira per ordinare online e ritirare da un negozio è ottima, ma non devi farlo (e non sarai in grado di farlo se non hai un negozio fisico). Invece, puoi consentire a un cliente di ritirare un articolo dal tuo magazzino , se necessario, o utilizzare un'attività aperta 24 ore su 24, 7 giorni su 7 come punto di consegna.

Perché hai bisogno di tutte queste opzioni? Perché nessuno di loro può competere con la grande distribuzione. Non sarai in grado di consegnare più velocemente di Amazon o a un costo inferiore rispetto ad AliExpress, ma puoi offrire una gamma di opzioni altrettanto ampia. Non è tutto ciò che devi fare, però. Anche la presentazione è importante, come vedremo in seguito.

L'importanza della chiarezza in ogni momento

Supponiamo che tu abbia a disposizione un'eccellente gamma di opzioni di spedizione. Hai finalizzato il tuo modello di adempimento , eseguito tutti i calcoli e capito cosa puoi ottenere realisticamente su base coerente. È fantastico, ma non è sufficiente, perché devi anche presentare queste opzioni con chiarezza .

Pensa al tuo cliente e -commerce medio che arriva sul tuo sito web e si avventura lungo la strada della conversione. Apprezzeranno le opzioni di spedizione, ma solo se possono vederle e comprenderle .

Non farò nomi, ma sono stato su siti di vendita al dettaglio che sembrano del tutto disinteressati a dichiarare chiaramente che tipo di spedizione forniscono, quali corrieri usano, cosa possono garantire, cosa possono ottenere gli acquirenti in termini di supporto, ecc. .

Quindi un negozio che vuole mantenere felici i propri clienti deve fornire molte informazioni fino al punto di conversione e oltre. Nella fase di checkout, dovrebbero esserci promemoria ben visibili su ciò che l'acquirente può aspettarsi e, successivamente, dovrebbe esserci una chiara indicazione di ciò che verrà dopo.

Come possono seguire il loro ordine ? Cosa possono fare se non arriva quando dovrebbe? Possono modificare la loro scelta di spedizione prima che il prodotto venga spedito? Non devi necessariamente mantenere i promemoria basati sul web. Usa l'automazione della posta elettronica per coinvolgere e ricordare anche ai tuoi clienti.

Il servizio clienti che circonda il tuo modello di spedizione è importante tanto quanto le opzioni di spedizione quando si tratta di fidelizzare i clienti. Un'ottima spedizione può essere compromessa da una comunicazione poco brillante e una spedizione mediocre può lasciare il cliente felice se fai un lavoro abbastanza buono per tenerlo aggiornato.

I clienti richiedono opzioni e trasparenza

In definitiva, quindi, il cliente dell'e-commerce desidera soprattutto due cose quando si tratta di spedizione:

1. Una vasta gamma di opzioni di spedizione che consentiranno loro di dare la priorità a ciò che conta di più per loro,

2.T trasparente comunicazione dal marchio per tenerli informati e gestire eventuali problemi che possono sorgere.

Se il tuo negozio di e-commerce al momento non è in grado di ottenere entrambe queste cose, potrebbe essere necessario cambiare il corriere e/o aggiornare il sistema di spedizione. Ottieni il modello di spedizione giusto e presto vedrai che la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti si muovono nella giusta direzione.

Patrick Foster è uno scrittore ed esperto di e-commerce per Suggerimenti per l'e-commerce. Non è sicuro che potrebbe mai essere un venditore a tempo pieno perché è senza speranza con l'imballaggio. Fermati sul blog per alcuni suggerimenti sulla vendita al dettaglio online e considera di seguire su Twitter @myecommercetips.