La guida facile alle mappe del percorso del cliente con modelli modificabili

Servizio clienti migliorato, fidelizzazione dei clienti e aumento del ROI; 3 cose che ogni organizzazione vorrebbe poter ottenere dall'oggi al domani. È possibile, anche se non dall'oggi al domani, ma con lo strumento giusto e lo sforzo.

Uno di questi strumenti è la mappa del percorso del cliente ed è in cima con gli altri potenti strumenti che aiutano a guidare efficacemente il cambiamento incentrato sul cliente.

In questa guida, spiegheremo i passaggi necessari per creare una mappa del percorso del cliente che guidi i risultati attesi evitando gli errori comuni che altri commettono.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Le aspettative dei clienti sono in aumento e continuerà a crescere, costringendo le aziende a reinventarsi costantemente per sopravvivere. Motivo? La disponibilità di più prodotti e servizi sotto diversi marchi e offerte. Inoltre, la presenza delle piattaforme online, in particolare dei social media, ha conferito al cliente un maggiore controllo nel processo decisionale.

È in una situazione del genere che la mappa del percorso del cliente è diventata così popolare. Questo strumento, noto anche come mappa dell'esperienza del cliente, visualizza l'esperienza del cliente di un'organizzazione.

Rappresenta cronologicamente ogni fase dell'interazione che il cliente intraprende con la tua attività. Una mappa del percorso del cliente di solito inizia con il passaggio iniziale in cui il cliente scopre il tuo prodotto/servizio e, a seconda del tuo obiettivo, può estendersi per tutto il tempo che desideri.

Rivela le azioni, le emozioni, i punti deboli e le aspettative dei clienti lungo il percorso del cliente. E aiuta l'azienda a vedere le cose dal punto di vista del cliente, il che a sua volta aiuta l'azienda ad acquisire una profonda comprensione delle esigenze del cliente.

Ci sono molti vantaggi nella mappatura del percorso del cliente. Aiuta,

• Identificare le aree in cui l'azienda dovrebbe dare la priorità agli investimenti e alle spese
• Ottieni informazioni preziose su ciò che il cliente si aspetta dal tuo marchio, le sue motivazioni interne e le sue esigenze che, a loro volta, ti aiuteranno a migliorare la tua esperienza cliente
• Scopri i divari tra le aspettative dei clienti e l'esperienza attuale del cliente, utilizzando il modello RATER.
• Identifica i problemi seri nell'esperienza del cliente ed eliminali in modo proattivo

Come creare una mappa del percorso del cliente in 6 passaggi

A prima vista, una mappa del percorso del cliente può sembrare facile da realizzare. Ma ci sono molti dettagli a cui devi prestare attenzione quando ne crei uno. Nei passaggi seguenti, abbiamo semplificato il processo di creazione di una mappa del percorso del cliente.

Una cosa che devi tenere a mente è che le mappe del percorso del cliente possono differire da azienda ad azienda in base al prodotto/servizio che offrono e al comportamento del pubblico.

È anche importante avere il giusto tipo di persone che conoscono l'esperienza del tuo cliente nella stanza quando stai mappando il viaggio.

Passaggio 1: crea la tua persona acquirente

La creazione di una mappa del percorso del cliente inizia con la definizione del tuo personaggio acquirente, che profila il tuo cliente target sulla base di ricerche approfondite.

La persona dell'acquirente di solito consiste in dati demografici come età, sesso, carriera, ecc. Oltre ad altri dettagli comportamentali e psicografici come obiettivi del cliente, interessi, stile di vita, sfide, ecc.

La tua attività può avere uno o più acquirenti a seconda di quanti segmenti di pubblico ti rivolgi. E per evitare di creare una mappa del percorso del cliente troppo generica, devi creare mappe del percorso del cliente separate per ciascuno dei segmenti che identifichi.

Devi anche fare attenzione a fare affidamento su dati reali piuttosto che su ipotesi per evitare di creare un profilo cliente errato che non farà molto per te.

Puoi raccogliere tutti i dati che desideri da ricerche online, questionari, sondaggi, feedback diretto dei clienti, interviste e con strumenti come Google Analytics.

Ecco la nostra guida sulla creazione di una Buyer Persona. Fai riferimento ad esso per creare la tua persona acquirente in 4 semplici passaggi. Inizia con un modello per risparmiare tempo.

La creazione della persona dell'acquirente farà luce anche sugli obiettivi dell'acquirente, che è un'altra cosa a cui devi prestare attenzione durante la mappatura del percorso del tuo cliente.

Passaggio 2: mappare le fasi e i punti di contatto del ciclo di vita del cliente

Quali sono le fasi che il tuo cliente attraversa per entrare in contatto con il tuo prodotto/servizio? La suddivisione della mappa del percorso del cliente in varie fasi renderà più facile la comprensione e il riferimento.

Ora, queste fasi possono variare a seconda della situazione aziendale, della progettazione dell'imbuto di vendita, delle strategie di marketing, ecc. Ma di solito conterrebbero: Consapevolezza, Considerazione, Decisione e Conservazione.

Mappa i punti di contatto per chiarire ancora meglio le fasi del ciclo di vita del cliente. Un punto di contatto si riferisce a qualsiasi momento del suo percorso in cui un cliente entra in contatto con il tuo marchio (es. sito web, social media, testimonianze, pubblicità, punto vendita, fatturazione, ecc.).

I dati raccolti durante la ricerca sulla persona dell'acquirente ti daranno un'idea abbastanza precisa dei punti di contatto con i clienti lungo le fasi del ciclo di vita; questi includono i passaggi che seguono quando scoprono per la prima volta il tuo marchio per l'acquisto del tuo prodotto e le interazioni successive.

Identificare tutti i potenziali punti di contatto può sembrare difficile, ma puoi sempre fare affidamento su strumenti come Google Analytics che genereranno rapporti comportamentali (che mostrano il percorso dell'utente in tutto il tuo sito Web) e rapporti sul flusso degli obiettivi (mostrano il percorso seguito da un utente per completare una conversione all'obiettivo) con cui lavorare.

Oppure puoi seguire il metodo tradizionale e metterti nei panni dei tuoi clienti e intraprendere il viaggio per identificare le azioni.

Allo stesso tempo, cerca di determinare lo stato emotivo (contento/frustrato) del cliente mentre intraprende ogni azione. Sapere come si sentono ti aiuterà a capire se passerebbero da una fase all'altra del viaggio.

Passaggio 3: comprendere gli obiettivi dei clienti

È qui che devi concentrare la tua attenzione sulla comprensione degli obiettivi che i tuoi clienti stanno cercando di raggiungere in ogni fase. Quando si tratta di ottimizzare il percorso dei tuoi clienti, sarà di grande aiuto sapere cosa stanno cercando di ottenere i tuoi clienti.

Alcuni metodi che puoi utilizzare qui includono risposte al sondaggio, trascrizioni di interviste, e-mail di assistenza clienti, test utente, ecc.

Una volta che conosci gli obiettivi che i tuoi clienti stanno cercando di raggiungere in ogni fase del viaggio, puoi allinearli ai punti di contatto.

Passaggio 4: identificare gli ostacoli e i punti deboli del cliente

Ormai sai cosa sta cercando di ottenere il tuo cliente in ogni fase del ciclo di vita del cliente e ogni passo che intraprende per farlo.

Se il tuo viaggio con il cliente è perfetto, allora i tuoi clienti non abbandoneranno i loro acquisti, abbandoneranno le tue pagine di destinazione senza compilare i moduli, facendo clic sul CTA solo per chiudere la scheda, ecc. Se il tuo viaggio non ha avuto alcun blocco stradale , in primo luogo non avresti bisogno di questa mappa del percorso dell'utente.

Ma qui non è così, vero?

Potrebbero esserci molte cose che stai facendo bene per rendere l'esperienza del tuo cliente un'esperienza fluida, ma possono esserci ancora molti ostacoli che frustrano i tuoi utenti. In questo passaggio, devi lavorare per identificare quali sono questi blocchi stradali e punti deboli dei clienti.

Forse il prezzo del prodotto è troppo alto, o le tariffe di spedizione sono irragionevoli, o forse il modulo di registrazione è troppo lungo di qualche pagina. L'identificazione di tali blocchi stradali ti aiuterà ad applicare le soluzioni adatte per migliorare la tua esperienza del cliente.

Puoi anche fare affidamento sui dati di ricerca che hai raccolto per creare le tue Buyer Personas qui.

Passaggio 5: identifica gli elementi su cui vuoi concentrarti

Esistono diversi tipi di mappe del percorso del cliente e ognuna si concentra su una varietà di elementi. In base al tuo scopo, puoi selezionarne uno.

Stato attuale: queste mappe mostrano come i tuoi clienti interagiscono attualmente con il tuo marchio.

Stato futuro: questo tipo di mappa visualizza le azioni che presumi o ritieni verranno intraprese dai tuoi clienti.

Giorno nella vita: questo tipo di mappa cerca di catturare ciò che i tuoi attuali clienti o potenziali clienti fanno in un giorno della loro vita. Riveleranno più informazioni sui tuoi clienti, compresi i punti deboli nella vita reale.

Passaggio 6: correggi i blocchi stradali

Ora che conosci i problemi/blocchi stradali che i tuoi clienti incontrano quando interagiscono con il tuo marchio, concentrati sulla definizione delle priorità e sulla correzione per migliorare ogni punto di contatto per fidelizzare i clienti in tutte le fasi del viaggio.

I clienti cambiano costantemente, così come le mappe del percorso del cliente. Testa e aggiorna le mappe del percorso del cliente tutte le volte che è necessario per riflettere i cambiamenti nei tuoi clienti e nei tuoi prodotti/servizi.

Ecco alcuni modelli con cui puoi iniziare subito.

Pronto a mappare il viaggio del tuo cliente?

Le mappe del percorso del cliente sono un ottimo modo per ottenere informazioni più approfondite sui tuoi clienti e sulla loro esperienza con la tua organizzazione. Prendersi del tempo per capire come i tuoi clienti interagiscono con te, cosa provano e cosa vogliono ottenere può fare molto per fidelizzarli.

Segui questi 6 passaggi per ottenere la mappa del percorso del cliente corretta. Usa un modello per risparmiare tempo.

E non dimenticare di lasciare il tuo feedback nella sezione commenti qui sotto.