La guida facile alla creazione di un modello di servizio efficace

Negli ultimi decenni, i progetti di servizi si sono evoluti come un metodo utile per affrontare le numerose sfide nella progettazione e nell'innovazione dei servizi. È stato introdotto per la prima volta da Lynn Shostak, un dirigente bancario nel 1982 nell'Harvard Business Review.

In questa guida, approfondiremo l'argomento dei progetti di servizio; alla fine, saprai cos'è un progetto di servizio, come crearne uno e come leggerlo. Puoi iniziare subito a progettare il tuo processo di servizio con i modelli forniti.

Che cos'è un progetto di servizio

Il progetto di servizio è un diagramma/mappa che visualizza accuratamente un'offerta di servizi. Fornisce un quadro chiaro del processo del servizio a coloro che sono coinvolti nella produzione del servizio e nel consumo del servizio.

Il suo scopo è aiutare a comprendere il processo di erogazione del servizio dal punto di vista dei clienti al fine di assistere i processi di progettazione e miglioramento del servizio. Evidenzia la complessità e la divergenza del processo di servizio e aiuta a migliorare l'efficienza e l'efficacia del servizio clienti.

Sono particolarmente utilizzati durante la fase di progettazione dello sviluppo del servizio per scomporre un servizio nelle sue componenti logiche come punti di contatto con i clienti, prove fisiche, ecc. e analizzare in dettaglio le fasi del processo del servizio.

Di solito sono rappresentati con un diagramma con corsie di nuoto che rappresentano le diverse categorie del progetto di servizio.

Componenti chiave del progetto di servizio

Il progetto di servizio distingue tra attività dei dipendenti sul palco e dietro le quinte che sono rappresentate con i suoi componenti chiave.

Azioni del cliente: questa componente è centrale nella creazione del modello di servizio e quindi viene strutturata per prima. Include i passaggi, le azioni, le scelte e le interazioni eseguite dal cliente durante la valutazione, l'acquisto o l'utilizzo del processo di erogazione del servizio. Queste azioni vengono visualizzate cronologicamente nella parte superiore del progetto.

Azioni sul palco/contatto visibile del dipendente: questo componente appare sul diagramma dopo le azioni del cliente, separate dalla linea di interazione. Queste azioni includono ciò che fanno i dipendenti di contatto in prima linea quando incontrano i clienti faccia a faccia.

Azioni dei dipendenti nel backstage/contatto invisibile: si riferisce alle azioni nel backstage o dietro le quinte intraprese dai dipendenti del contatto che non sono visibili al cliente. Includono interazioni non visibili con il cliente come telefonate e altre attività che i dipendenti di contatto nel backstage svolgono per supportare le attività sul palco.

Processi di supporto: include tutte le azioni, interazioni, servizi interni svolti da individui o unità (non dipendenti di contatto) all'interno dell'azienda per supportare i dipendenti di contatto nell'erogazione del servizio. Non sono visibili ai clienti.

Evidenza fisica: si trova in cima al diagramma e rappresenta l'evidenza fisica del servizio. In genere sono elencati sopra ogni punto di contatto. Ad esempio, le prove fisiche di un incontro faccia a faccia possono essere elencate come decorazioni per ufficio.

Righe: ogni componente del progetto di servizio è separato da una riga. In primo luogo viene la linea di interazione che rappresenta l'interazione diretta tra il cliente e l'organizzazione; ogni volta che la linea di interazione è attraversata da un collegamento dal cliente al dipendente di contatto, si verifica un momento di verità. Durante questi momenti di verità, il cliente giudica la qualità del servizio e prende decisioni sugli acquisti futuri.

Poi arriva la linea della visibilità. Tutti i componenti che arrivano al di sopra di questa linea sono visibili al cliente mentre quelli che arrivano al di sotto di essa sono invisibili.

L'ultima è la linea interna di interazione. Ciò separa le attività dei dipendenti di contatto da altre attività e persone di supporto del servizio. Le linee verticali che attraversano la linea di interazione interna rappresentano incontri di servizio interni.

Frecce: rappresentano le relazioni/dipendenze. Una singola freccia indica uno scambio unidirezionale e una doppia freccia indica la necessità di un accordo di entrambe le parti o di codipendenza.

Alcuni elementi secondari che puoi includere in un progetto di servizio sono,

• Tempo: se il tempo è una parte essenziale del tuo servizio, puoi utilizzare una sequenza temporale per rappresentare la durata stimata per ogni fase del processo.

• Emozioni: in modo simile al modo in cui una mappa del percorso del cliente rivela le emozioni che i clienti attraversano durante ogni fase del loro percorso, puoi indicare i vari stati emotivi in ​​cui si trovano i tuoi dipendenti durante ogni fase del processo di erogazione del servizio.

• Metriche: puoi anche includere metriche di successo nel tuo progetto di servizio per tenere traccia dei progressi verso i tuoi obiettivi.

Importanza dei modelli di servizio

Il modello di servizio aiuta le organizzazioni a comprendere in modo efficace i propri servizi: le risorse ei processi sottostanti. Ci sono molti altri vantaggi dei modelli di servizio

• Aiutano a controllare il flusso logico del processo, che a sua volta aiuta a identificare colli di bottiglia o errori nel sistema e a valutare quanto sia efficace e produttivo
• I progetti aiutano a comprendere le esigenze e i desideri dei clienti e l'impatto che un servizio di consegna fallito ha sui clienti
• Usandoli puoi isolare i sistemi di servizio che sono lenti, ripetitivi, eccessivamente complessi, sprecano risorse e tossici per il cliente
• Aiuta a misurare il costo di erogazione del servizio e ad identificare le opportunità per migliorare il sistema di erogazione del servizio
• Puoi anche usarli per comprendere le relazioni interfunzionali nella tua organizzazione e allineare le azioni in prima fila e dietro le quinte

Progetto di servizio e mappa del percorso del cliente

Le mappe del percorso del cliente e i modelli di servizio sono due metodi complementari utilizzati nella progettazione di servizi/prodotti.

Le mappe del percorso del cliente visualizzano l'esperienza del cliente attraverso diversi punti di contatto insieme a ciò che stanno facendo, pensando e provando. Si concentra maggiormente sull'esperienza del cliente di superficie e rivela meno dettagli sul processo di servizio.

D'altra parte, i progetti di servizio offrono uno sguardo dettagliato al processo di erogazione del servizio attraverso i diversi punti di contatto, comprese le azioni dei dipendenti di contatto sul palco e dietro le quinte.

Quindi il modello del servizio offre più informazioni sui processi interni e sui sistemi di supporto che forniscono il servizio ai clienti più dell'esperienza del cliente. Il progetto utilizza il percorso del cliente come punto di partenza.

Come leggere il progetto di servizio

Un progetto di servizio può essere letto in diversi modi. In questa sezione, ti mostreremo come leggerli e comprenderli per scopi diversi.

• Comprendere il punto di vista dei clienti sul processo o sulla loro esperienza; leggi il progetto del servizio da sinistra a destra mentre tieni traccia degli elementi nella categoria dell'azione del cliente. Puoi comprendere il punto di vista del cliente concentrandoti su come avvia il servizio, le scelte che fa, quanto è coinvolto nella creazione del servizio, l'evidenza fisica del servizio dal suo punto di vista e se l'evidenza è coerente con il strategia e posizionamento delle prove.

• Comprendere il ruolo dei dipendenti di contatto; leggi il diagramma orizzontalmente concentrandoti sulle attività che si trovano direttamente sopra e sotto la linea di visibilità. Qui puoi esaminare quanto sia efficace ed efficiente il processo, chi interagisce con il cliente e con quale frequenza lo fa e se ci sono una o più persone che hanno a che fare con un cliente.

• Comprendere come si integrano i vari elementi del processo di servizio; Qui è necessario analizzare il progetto verticalmente. Questa analisi ti aiuterà a identificare quali dipendenti e quali attività sono essenziali per fornire efficacemente il servizio ai clienti. Concentrati su quali azioni vengono eseguite nel backstage per assistere i punti critici di interazione con i clienti, quali sono le azioni di supporto e come stanno avvenendo i trasferimenti tra i dipendenti.

• Ridisegnare il processo di servizio; Qui puoi analizzare il progetto di servizio nel suo insieme. In questo modo puoi comprenderne la complessità, come può essere modificata e come i cambiamenti nel punto di vista del cliente possono influenzare le azioni dei dipendenti di contatto e i processi interni. È inoltre possibile utilizzare il progetto per valutare inefficienze e punti di guasto e identificare opportunità di miglioramento e riprogettazione.

Come creare un progetto di servizio

Il processo di creazione di un progetto di servizio stesso ha molti vantaggi. Aiuterà a sviluppare una visione condivisa del processo di servizio tra tutti i soggetti coinvolti, identificare le complessità del servizio che non sono mai state evidenti e comprendere i ruoli e le responsabilità dei titolari delle attività.

Lo sviluppo del modello di servizio richiede un team interfunzionale composto da membri del marketing, delle operazioni, delle risorse umane e, in alcuni casi, anche dei clienti.

Puoi semplificare il processo di creazione di un progetto di servizio utilizzando uno strumento di creazione di diagrammi online come Creately. Consente a te e al tuo team di lavorare sulla stessa tela con uno spazio infinito in tempo reale.

E utilizzando commenti e thread di discussione puoi monitorare il feedback delle parti interessate. Ci sono anche molti modelli predefiniti e puoi usarli subito per iniziare il tuo progetto.

Passaggio 1: identificare il processo di servizio da progettare

Che si tratti di un processo principale o di un sottoprocesso, è importante aver identificato in anticipo di cosa si tratta. Una volta determinato lo scopo alla base della creazione del progetto di servizio, è possibile identificare con quale processo iniziare. Concentrati sulla progettazione di un processo alla volta.

Passaggio 2: identificare il segmento di clienti

Segmenti di clienti diversi possono avere esigenze e requisiti diversi, pertanto il tuo servizio potrebbe cambiare da segmento a segmento. Se il tuo processo di servizio varia tra i diversi segmenti di clienti a cui ti rivolgi, è importante progettare questi processi separatamente.

Dedicare il secondo passaggio all'identificazione del particolare segmento di clienti a cui si rivolge il processo di servizio identificato. Una volta specificato, è necessario avere un'idea delle interazioni dei clienti durante ogni fase del processo.

Un buon modo per comprendere le interazioni con i clienti o le scelte e le azioni che eseguono nei vari punti di contatto del servizio è la mappa del percorso del cliente. Poiché il progetto di servizio riguarda principalmente le azioni dei dipendenti, la mappa del percorso del cliente per questo passaggio non deve essere completa, ma sarebbe sufficiente una mappa che evidenzi i punti di contatto e le azioni parallele.

Tuttavia, è importante capire a fondo chi è il cliente, il che potrebbe richiedere ricerche approfondite.

Se hai già profili cliente per segmenti diversi, puoi utilizzarli a questo punto; in caso contrario, considera di crearne uno perché potrebbero tornare utili quando stai pianificando i processi di servizio in qualsiasi momento.

Questo ti aiuterà a farti un'idea del processo dal punto di vista del cliente. E ti aiuterà anche a identificare ed evitare fasi del processo che non hanno alcun impatto sui clienti.

Passaggio 3: mappare le azioni dei dipendenti di contatto sul palco/backstage

Questo passaggio inizia con la mappatura del processo di servizio dal punto di vista del dipendente di contatto sia in prima fila che dietro le quinte. Puoi interrogare i dipendenti delle operazioni per raccogliere le informazioni rilevanti sulle attività che svolgono sotto gli occhi del cliente e che vengono svolte dietro le quinte.

Se la tecnologia è coinvolta nella fornitura del servizio, puoi mappare le azioni sull'interfaccia tecnologica.

Passaggio 5: collegare le attività di contatto alle funzioni di supporto necessarie

Mappa i processi di supporto su cui fanno affidamento i dipendenti per eseguire le azioni che hai identificato al di sopra della linea di interazione. Queste attività possono coinvolgere dipendenti di diversi reparti dell'organizzazione, anche quelli che non interagiscono direttamente con i clienti.

Una volta identificate le funzioni di supporto, collegare ad esse le attività di contatto. Questo passaggio ti aiuterà a comprendere l'impatto diretto e indiretto delle azioni interne sui clienti.

Passaggio 6: aggiungi prove fisiche del servizio in ogni passaggio dell'azione del cliente

Infine, aggiungi le prove fisiche alla mappa. Ciò evidenzia ciò che il cliente vede o riceve come prova tangibile del servizio durante ogni fase della sua esperienza.

Passaggio 7: perfeziona e condividi

Nella fase finale della creazione di un progetto di servizio, puoi aggiungere elementi aggiuntivi come indicatori temporali, metriche o emozioni dei dipendenti per perfezionare ulteriormente il diagramma.

Quindi condividilo in tutta l'organizzazione per comunicare la tua opinione su come funzionano i processi organizzativi interni.

Con Creately, puoi farlo semplicemente esportando i tuoi diagrammi nei formati PDF, SVG, PNG, JPEG, che puoi quindi pubblicare o incorporare nei tuoi wiki interni, siti Web o eseguire stampe.

Puoi anche condividerlo tramite Slack, dove chiunque nel canale può facilmente visualizzare in anteprima il progetto senza dover prima accedere a Creately.

Oppure puoi utilizzare l'integrazione di Creately Google Drive per creare, condividere, archiviare e gestire le autorizzazioni per i progetti di servizio direttamente all'interno dell'applicazione.

Se ti affidi a Confluence per la gestione dei progetti, potresti anche trovare utile il plug-in Creately per Confluence poiché funziona in modo nativo all'interno del tuo server Confluence in locale e ti consente di aggiungere elementi visivi e diagrammi come allegati alle tue pagine e ai tuoi post.

Esempi di progetti di servizio

Progetto di servizio ristorante

Progetto di servizio ospedaliero

Progetto di servizio alberghiero

Pronto a creare il tuo progetto di servizio?

Come suggerisce il nome, un modello di servizio offre un modello del processo di servizio. Semplifica il compito di mappare tutto, da ogni fase del processo ai diversi ruoli in esso, facilitando la progettazione di un nuovo sistema di erogazione dei servizi o il miglioramento di uno esistente. Questa guida spiega come farlo in dettaglio.

Hai qualcosa da aggiungere? Fatecelo sapere nella sezione commenti qui sotto.